护患沟通在门诊护理工作中的应用价值
[摘要] 目的 研究护患沟通在门诊护理工作中的应用价值。方法 选择2015年2月—2016年2月医院接收的门诊患者232例，随机分为对照组和观察组，每组患者116例。对照组患者采取护理方法，观察组患者在常规护理基础上，开展有效的护患沟通。对比两组患者的护理满意度、护患纠纷和患者投诉发生率。结果 观察组患者的护理总满意率为95.69%，高于对照组患者的80.17%（P<0.05）。观察组患者护患纠纷率为1.72%，患者投诉率为0.86%，分别低于对照组患者的8.62%和6.90%（P<0.05）。结论 在门诊护理工作中，在常规护理基础上开展有效的护患沟通，能够提高患者满意度，减少护患纠纷和患者投诉，具有重要的临床意义。
[关键词] 护患沟通；门诊护理工作；应用价值
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）12（a）-0024-02
[Abstract] Objective To research the application value of medical communication in the outpatient nursing work. Methods 232 cases of outpatients in our hospital from February 2015 to February 2016 were randomly divided into two groups with 116 cases in each， the control group adopted the nursing method， while the observation group conducted the effective communication on the basis of the routine nursing， and the satisfactory degree， incidence rates of medical disputes and complaints of patients were compared between the two groups. Results The total satisfactory rate of nursing in the observation group was higher than that in the control group， （95.69% vs 80.17%）（P<0.05）， and the medical dispute rate and compliant rate in the observation group were lower than those in the control group，（1.72%， 0.86% vs 8.62%， 6.90%）（P<0.05）. Conclusion The effective medical communication on the routine nursing in the outpatient nursing work can effectively improve the satisfactory degree and reduce the medical disputes and complaints， and it is of clinical significance.
[Key words] Medical communication； Outpatient nursing work； Application value
门诊是患者进入医院后首先接触的科室，具有人流量大、流动性强等特点。门诊工作质量的好坏，体现出医院整体的医疗服务水平，对患者的满意度有着直接的影响，由于门诊每日接待患者数量巨大，因而护患沟通十分重要，如果不能实现良好有效的沟通，很容易增加患者的不满情绪，降低满意度，进而引发护患纠纷或患者投诉[1-2]。对此，应在门诊护理工作中，对护患沟通进行充分应用，以取得更好的效果。基于此，该文选择2015年2月—2016年2月医院接收的门诊患者232例，探讨护患沟通在门诊护理工作中的应用价值。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择医院接收的门诊患者232例，其中男性患者124例，女性患者108例，随机分为对照组和观察组。对照组患者116例，年龄在24～76岁，平均年龄为（40.5±3.7）岁；观察组患者116例，年龄在22～75岁，平均年龄为（39.5±3.5）岁。纳入标准：均为医院门诊接收的普通患者，对该研究均知情并同意。排除标准：患有精神疾病的患者，具有认知障碍或沟通障碍的患者。两组患者在年龄、性别、疾病类型等方面均差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
1.2.1 对照组 对照组患者采用常规护理方法。患者入院后进行必要的常规沟通，解答患者疑问，满足患者需求。
1.2.2 观察组 观察组患者在常规护理基础上，进行有效的护患沟通。①护士注重对自身素质和服务意识的提升，注重自身的文明举止和仪表仪态。以饱满、热情、积极的态度接待患者，详细询问患者的各方面信息，了解患者的需求，同时与患者建立良好关系，基于患者充分的帮助[3]。②在沟通时先向患者进行自我介绍，对患者的主诉要耐心倾听，适当安抚患者的不良情绪，给予患者更多的关心和支持。详细回答患者的问题，并根据患者需要为其提供帮助和指导。③注重护患沟通的及时性，例如门诊患者在导医处、挂号时、候诊时、以及在候诊大厅时，护士要及时上前与患者主动沟通，详细告诉患者服药方法、交款位置、检查目的等信息[4]。同时，要为患者提供必要的便民服務措施，以提高患者的满意度。
1.3 观察指标
对比两组患者的护理满意度、护患纠纷和患者投诉发生率。
1.4 统计方法
研究得出数据通过SPSS 18.0统计学软件统计处理，以[n（%）]表示计数资料，以χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组患者的护理总满意率为95.69%，高于对照组患者的80.17%（P<0.05）。见表1。
观察组患者护患纠纷率为1.72%，患者投诉率为0.86%，分别低于对照组患者的8.62%和6.90%（P<0.05）。见表2。
3 讨论
随着人们生活水平的提高，对于医疗服务质量也提出了更高的要求。在医院当中，门诊是首先接触患者的重要窗口，门诊医护人员应当具备良好的沟通交流能力，在接待患者过程中，更好地了解患者需求，以便基于患者相应的指导与帮助。不过在以往的门诊护理工作中，少数护理人员对于患者的询问缺乏耐心，甚至态度恶劣，容易引起患者的反感和不满情绪[5-6]。还有一些护理人员对于患者的求助持应付态度，往往只是很简略地回答患者的问题，使患者无法得到充分的帮助。
在门诊护理工作中，护患沟通具有重要的意义，护理人员具备良好的沟通能力，可以及时了解患者的疾病情况，同时了解患者的心理状态，能够及时有效地为患者提供干预，减少患者的不满情绪。同时，能够促使护患关系朝着良好的方向发展，通过沟通取得患者的接受和认可，为良好护患关系的建立奠定基础[7-8]。在门诊护理中，门诊就诊患者应在门诊导医处得到充分的帮助和良好的沟通，对于患者挂号的时候，候诊的时候，在候诊大厅的时候，护理人员都要与患者进行良好的沟通，了解患者的需求并提供相应的帮助。
综上所述，在门诊护理工作中，在常规护理基础上开展有效的护患沟通，能够提高患者满意度，减少护患纠纷和患者投诉，具有重要的临床意义。
[参考文献]
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（收稿日期：2017-09-03）
