AVAYA企业再生服务应用实例研究
随着中国经济的发展，很多企业开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。而对于直接面向用户的呼叫中心，系统的可靠性直接影响着用户体验。本文描述了AVAYA企业再生服务在某企业的应用，提出了其中遇到的问题，供有类似需求的用户参考。
【关键词】呼叫中心 AVAYA 企业再生服务
1 引言
1.1 背景
呼叫中心最初是由大型电信运营商等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。随着市场竞争的日益加剧，它正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。呼叫中心是企业服务的门户，其稳定性、可用性直接关系到用户体验的满意度。因此，对呼叫中心系统实施可靠性建设具有重要意义。
Avaya是实时企业协作与通信解决方案领域公认的创新领袖和全球领先提供商，在全球语音通信、联络中心、统一消息等领域居于领导地位。在全球范围内，Avaya占有Contact Center约47%的市场份额，在中国，Avaya在呼叫中心领域占有27%的市场份额，除电信运营商市场外，70%以上的中、大规模呼叫中心（200座席以上规模）的系统都使用了Avaya平台。
1.2 研究思路
本文介绍了某企业基于AVAYA语音交换机的呼叫中心平台，关注其中AVAYA语音交换机CM服务器节点的可靠性建设，描述了采用的设计方案以及达到的效果，同时也提出了该设计方案存在的问题，为具有同类架构的企业进行可靠性建设提供参考。
2 文献综述
2.1 呼叫中心平台基础架构
国际上有多家知名厂商提供呼叫中心产品，如AVAYA、CISCO、ASPECT提供全套呼叫中心产品；Genesys、青牛、讯鸟专注于CTI产品；NICE、Verint专注于录音及质检类产品；Edify、讯鸟等提供IVR产品。实际应用中，有全套使用同一家产品方案，也有不同品牌产品结合的方案，各有利弊。
2.2 企业再生服务功能介绍
Avaya企业再生服务（ESS，Enterprise Survivable Server）为使用Avaya Communication Manager解决方案的企业带来统一管理的更高灵活性。ESS解决方案利用Communication Manager 配置可以使用S8800 Server作为 ESS，主服务器同ESS之间存在实时的数据和呼叫信息同步机制，如果主服务器出现故障，或与主服务器的网络连接失效时，ESS 将接管全部或部分配置的呼叫处理控制权。在S8800主服务器或链路恢复正常后，远端模块可在指定的时间（如夜间话务量非常低时）自动或手动重新注册到S8800主服务器，恢复主S8800服务器集中控制。
Avaya通过企业再生服务器方案，在S8800服务器本地热备的基础上，提供了更高的可靠性，防范网络故障或抵御灾难性的主服务器失灵或者两者兼具。
3 某公司企业再生方案设计
3.1 呼叫中心架构
如图3-1所示，某公司建有两个异地相互独立的呼叫中心A、B，两个中心架构相同，规模相当，约2000座席规模。中心采用AVAYA语音交换机S8800及G650系列网关、讯鸟CTI、讯鸟IVR、NICE录音平台的架构，CTI、IVR及录音均通过TSAPI协议与AVAYA语音交换平台交互。两个中心通过广域网互联，各自有独立中继线路接入，相互网络可达。
在此种模式下，A、B中心各自部署一套独立的语音交换机设备，分别开展工作。A中心的交换机只管理该中心的电话、座席、IVR、设备资源，B中心的交换机只管理B中心的电话、座席、IVR、设备资源。两个中心的设备、资源均独立运行，完全没有任何交互；某中心的交换机设备故障只会影响该中心的运行。
3.2 企业再生方案设计
如图3-2所示，整个呼叫中心平台由多个节点组成，每个节点都有本地的可靠性设计，可靠性已经达到了一定的水准，如果需要再进一步考虑，便是异地灾备环境的设计。完整的一套对等灾备平台是完美的，但在投资有限的前提下，在现有拓扑基础上将最关键节点优先实现异地灾备是一个比较现实的考虑，Avaya ESS无疑是首选方案。
根据现有条件，在现有各中心集成方案基础上的基于ESS的可靠性方案设计为：
（1）A中心的S8800服务器配置为主服务器。
（2）B中心的S8800服务器配置为ESS。
（3）主服务器、ESS保持同步。
（4）两个中心各自部署Avaya AES服务器，各中心的CTI、IVR、录音均连接本地AES服务。
3.3 方案实现效果
正常情况下两个中心所有座席、设备全部由A中心的S8800主服务器进行管理。
（1） 当A中心的主服务器出现故障时A、B中心的座席工作受到影响，座席、设备重新注册到B中心ESS，ESS接管A、B中心所有座席、设备。
（2）当B中心的ESS出现故障时无任何影响。
（3）当A、B的广域网出现故障，B中心设备无法连接A中心主服务器时
A中心的座席工作不受影响，主服务器继续管理A中心所有座席、设备；B中心的座席工作受到影响，座席、设备重新注册到B中心ESS，ESS接管B中心所有座席、设备。
通过采用Avaya ESS方案，在投资较为节省的情况下实现两个中心互为备份的效果。无论两个中心任意S8800服务器损坏，剩余的一个中心即可接管全部两个中心资源的管理；同时在两个中心网络互不可达的情况下，又可以实现两个中心的S8800服务器自行管理各自中心的资源。
4 问题
在运行过程中，该方案仍然存在不完善的地方，需要在主观决策及客观配置等方面进一步研究改进。
4.1 切换策略
自动化带来的方便与自动化带来的不受控一直是一个矛盾。我们既希望出现问题时系统可以第一时间自动完成切换，以降低影响；但及时的切换又可能导致后续频繁切换。网络不稳定，系统判断为问题后进行切换必然会造成设备的重新注册，影响座席使用；而无法准确判断网络恢复时间拖延切换又可能导致系统长时间不可用，因此如何平衡设定切换策略需要进一步研究。
4.2 录音丢失
本案例中，录音是通过对Avaya IP320 Media卡数据进行镜像完成录音。在切换过程中，部分话机通话语音数据没有经过本地IP320 Media卡转换，造成录音数据缺失，这个问题也需要进一步分析原因。
5 总结
本文简单介绍了Avaya企业再生服务技术，基于某公司呼叫中心架构设计了适用的可靠性方案，通过试运行达到了一定的效果，同时也提出了现有方案存在的问题，可以供同类项目参考。
参考文献
[1]Gartner公司.2013年全球联络中心市场份额[Z].2014.
[2]AVAYA公司.Avaya Aura? Communication Manager Hardware Description and Reference.2014.
作者单位
中国人民财产保险股份有限公司 北京市 100022
