关于三明市政府网站建设的研究

摘要：为了创新政府管理和服务方式，三明市政府门户网站的建立和运作取得了可喜的成绩，推动了电子政务建设，提高了行政效能，保障了公民的知情权和参与权、监督权，扩大了在公民有序的政治参与。同时，三明市门户网站也存在一切不足，包括“前台”和“后台”关系处理、政府网站服务能力和公众参与政府网站建设等，需要进一步完善和提高。

关键词：政府网站建设 服务 公众参与

随着网络的普及，人们的生活空间开始在虚拟世界扩展。政府顺应这一历史现实，积极主动地将政府管理和网络的发展结合起来，代表先进生产力的发展方向，以便更好地为人民服务，建设服务型政府。而政府门户网站的建设就成为重中之重。政府门户网站越来越成为政务公开的重要窗口、建设服务型政府的重要平台。政府网站的建设情况直接关系到政府及其部门依法行政以及进行社会管理和公共服务的水平，关系到公众知情权、参与权和监督权的实现，是政府自身建设和行政管理体制改革的重要领域。

一、三明市政府网站建设的基本情况

三明市政府网站作为市级政府网站，其建成和运行政府管理和运作信息化重要的一步。其取得的成绩以及面对的问题，在各地方政府网站的建设中具有典型性。对三明市政府网站建设的研究，有利于我们对地方门户网站的建设有更为清楚的认识，据此提出的问题以及解决方案，也具有很深刻的路径意义，为其他政府网站的建设和改进提供优良的参考个案和学习榜样。

明市政府门户网站始建于1999年，于当年7月28日正式开通，是福建省9个设区市率先建立起来的地市级政府网站之一。截至2011年，网站在市委、市政府的领导下，经过多年努力，取得了如下成绩：1、三明市政府网在全国地市级政府网站绩效评估中的位次逐年提升，由2008年的第77名上升至2011年的第38名。2、网站做到信息更新及时、信息公开量大。2011年共公开政府文件125份，政务信息7277条。3、网上办事项目丰富，办事流程简单明了。网站共开设了教育、社保、就业等12个重点领域的办事服务内容，并且按照办事指南、表格下载、在线申报、咨询投诉的不同流程，为用户提供场景导航。4、保证在线交流及时。在线交流包括市长信箱、建言献策、公众留言等九个平台。2011年共答复网民问题781条，开展在线访谈28期、网上调查9期。5、已形成初具规模的政府网站集群，该集群包括十二县（市、区）政府网站和市直52个部门网站。政府按照统一的标准，把这些网站作为政府门户网站二级子网站来建设，统一管理，旨在做大做强三明政府门户网站，全面提升网站整体管理水平。

二、三明市政府网站建设存在问题

三明市政府网站在沟通社会和政府，提高政府与社会的互动上，取得了良好的成绩，鼓励我们进一步将政府网站做大做强，积极实现政府管理在网络时代的巨大前景，更好地为社会主义现代化作出贡献。与此同时，我们秉着实事求是的态度，必须承认，政府网站的现实发展，因为众多的原因，仍然差强人意，需要我们认真予以重视，加以研究和改善。这些不足主要体现在以下几个方面：

（一）政府网站“前台”和“后台”关系统筹不足

要使政府网站发挥更大的作用，首先要理顺“前台”和“后台”的关系，前台页面是政府网站直接为广大民众接触和利用的平台，是发挥政府网站满足公众信息需要的手段。而后台数据库则是网站得以正常运行的基本保证。没有前台页面，则后台数据库无所施；没有后台数据库，则前台页面为无本之木。前台如果不能够和后台数据库之间建立起稳定的机制性沟通渠道，将无法保证前台展示页面与后台数据库之间的关系良性发展。

政府网站在“前台”和“后台”关系处理上存在的不足包括以下几方面：

1、前台页面和后台数据库之间统筹不足。

前台主要是负责将信息公开，后台主要负责网站维护及政府各部门即时操作使用。无论是市政府门户网站，还是各县（市、区）政府网站的建设，普遍存在资金不足的问题。处理两者之间的关系首先就要重视建设资金的分配问题。从技术上来说，前台页面的设计比后台数据库的建设更容易实现，后台数据库的建设资金要求更高，因此，应该有针对地加强后台的建设。

2、政府网站与行政服务中心之间未能建立起稳定的反应机制。

行政服务中心的建立，其初只是为方便公众办理业务，并没有预先考虑与电子政务以及政府门户网站的关系，因此，对政府网站的支持与维护原来就不属于行政服务中心的功能。行政服务中心主要是各部门办事窗口的简单的物理集中，即便后来采用了计算机网络技术，也仍然只是为了满足部门内部的日常办公需要以及通过网络发布相关政务信息，并没有多少业务内容的互动。因此，政府网站与行政服务中心之间也就没有完全形成一种有机的“前台”和“后台”的对应关系，政府网站未能充分发挥计算机网络技术优化政府管理的潜能。

3、政府网站与政府各部门之间的业务关系统筹不足。

目前，市直部门网站信息资源还未完全整合到市政府的门户网站；部分部门的业务内容，甚至未纳入政府网站的统一规划中。各政府部门在政府网站建设中的角色主要是提供各类数据资料和审批网上业务，并未承担相应的后台业务，这实际上使得各政府部门在电子政务建设中扮演着相对消极的角色。政府部门的信息资源是网站的重要信息支持，而政府部门的使用与维护，又是网站的重要功能。目前的情况尚待改善，以便更好地发挥网站的潜能。

（二）政府网站未能真正走向大众

政府门户网站虽然已经不是新鲜的事物，但是在普通民众生活中，仍然对此感到陌生，未能积极主动地利用政府网站提供的信息手段和资源条件。只有当政府网站成为百姓寻常日用之物，走向民间，走向生活，政府网站才能最大限度地实现其功能。

从2001年中央政府大力推动电子政务至今已有十余年，“以公众为中心”的电子政务服务理念已经深入人心。就我市实际情况而言，政府网站服务存在的不足主要表现在以下两方面：

1、公众没有网上办理业务的习惯。

首先，公众受思维习惯及实际电脑操作水平的束缚，更多地选择现场办理业务的方式。且不论年龄较长者往往电脑操作水平有限，即便如笔者这样能熟练操作电脑、使用网络的人，要办理户籍登记、婚姻登记等相关业务时，也是不辞劳苦地往来于相关部门，而不是选择网络办理。其次，政府网站的宣传力度不够。在与网民互动的在线访谈中，不乏对电子政务相关概念不甚了解的网民，这种状况极大地限制了网络服务功能的实现和扩大。

2、用户体验满意度不足。

在题为“大力推进电子政务，服务三明科学发展”、针对我市电子政务推进状况的在线访谈中，有网民反映“网站栏目那么多，有时信息不知道如何查找”、“公众留言答复不及时”、“在市长信箱看到的答复内容特别少，自己曾经提的问题也没看到公布”等问题，也有提出“在线访谈时真有嘉宾在进行现场解答吗”的疑问。总结起来，市政府网站存在栏目设置不够清晰、互动类栏目设计欠合理、回复不够及时、亲和力不够等问题，这就导致公众使用政府网站的满意度降低，从一定程度上也影响了他们继续使用政府网站的积极性。

（三）公众对政府网站的参与度不够

要将政府网站建成普通民众寻常日用的工具，就必须将政府网站的设计与民众心理和使用习惯结合起来形成用户粘性，和民众积极地沟通，了解其需要。这就更加要求公众积极参与网站的建设，而公众的这种积极性乃是需要政府适当引导的。

就目前情况来看，公众参与政府网站建设的积极性较低。我市仅于2011年12月21日在市政府门户网站上开展了一次“市政府门户网站建设情况的调查”。问卷设计相对简单，有“您是否经常使用政府网站”、“您对于市政府门户网站建设有什么意见和建议”等六个问题。调查宣传力度不大，覆盖面不够广；调查结束后，也未向社会公众公布调查结果。除此以外，公众能够参与政府网站建设的渠道仅有网站首页最下方的“联系我们”，而这是公众极少使用的一种方式。在这方面，我们还有较大的改善空间。

三、改进三明市政府网站建设的相关建议

（一）统筹管理，形成合力，正确处理三大关系

1、统筹前台页面和后台数据库建设。虽然前台页面美观能够为使用者提供良好的观感，愉悦使用者的眼睛，但如果没有后台强大的数据库支撑，前台也仅仅是一个页面展示，成为无源之水，无本之木，不利于网站持续健康的发展。因此，在强调前台页面设计的同时，更要不断加强后台数据库的建设。进行后台数据库建设，最紧迫的问题就是资金短缺。为解决这个问题，政府可以凭借现有的网站资源取得一些资金来源。例如政府可以通过将门户网站及其子网站建设过程中所涉及的部分技术以零支出或最低支出委托给企业或个人。对于他们来说，这些网站成了他们的宣传样板，同时也解决了网站建设中的部分资金问题。其次，可以与广大企业开展公私合作，将一些政府业务系统开发、政府网络维护等工作通过招标等方式外包给专业的IT公司去做。再次，还要大力吸引民间投资，区分和界定好哪些是政府应该自己投资的，哪些是可以通过市场化运作来融资的。凡是可以市场化运作的都要市场化运作。

2、协调政府网站与行政服务中心之间的关系。随着网络的普及，电子政务的发展越来越能够更好地满足公众的需求。要处理好这两者间的关系，首先要将政府的业务集中到行政服务中心，经过科学的业务流程设计，由政府网站统一对外发布。这样，行政服务中心就可以和政府门户网站紧密结合成一个非常理想的前台与后台的关系，为社会公众提供统一的、高效的电子政务服务，使公众办理各项业务的时候不用再分别跑到各个部门的窗口。

3、理清政府网站与政府各部门之间的关系。政府门户网站不仅是政务信息发布平台和业务处理平台，而且也是信息加工平台、信息决策平台、信息获取平台的集成。因此，在进行政府网站建设的过程中，要不断加深政府各部门工作人员对电子政务的认识，提高他们开展电子政务的业务能力，调动相关工作人员的工作积极性；将各部门的信息资源高度整合，统一规划政府各部门的业务内容，使政府各部门人员之间的信息共享和交流更加流畅；对信息进行有效整理和加工，使零散的信息通过政府网站系统地呈现给公众，以便公众及时运用自身掌握的信息和资源，为行政决策提供充分的支持，使政府网站更好发挥其作用。

（二）更新观念，强化服务，努力形成信息化服务机制

提供丰富、实用的信息资源是政府网站的基本功能。政府网站可以针对企事业单位提供法律法规、投资政策、经济发展、市场供求等信息服务，针对市民提供政策指导、法规咨询、办事指南、在线办事和招生就业、天气预报等与工作、生活息息相关的信息服务；同时，我们应该建立强大、完整、便捷的政府资源搜索引擎和网络链接功能，使公众能够方便地查询、检索网站信息和服务内容。要提高政府网站服务水平，就要提高公众对网站服务功能的认知水平。我们需要不断加强政府网站的宣传力度，鼓励公众参与政府网站的运用和互动。了解是参与的前提，而亲身性的参与又有利于在线办事方式内化为公众的个人习惯甚至社会习惯。政府网站还应不断加强自身建设，提供更多的在线办事业务；同时，也要不断拓宽政府网站的访问渠道。不仅可以通过电脑、手机，还可以通过固定电话以及有限电视、数字电视等，多渠道的访问方式可以提高政府网站的使用率，最终使得公众在需要办理各项业务的时候，能够将政府网站上的“网上办事”平台作为一个重要选项，使政府网站的服务功能得到充分发挥。其次，要解决留言答复形式化、反馈不够及时、摆空架子、多样性不够等问题，关键是要充分重视用户反馈的问题，并建立相应机制保障问题得到及时处理，加强对责任主体的监督问责，鼓励相关部门积极参与网站互动，不断提升互动效果，由此提升公众体验满意度。公众满意度的提升又将成为公众继续关注使用政府网站的动力。

（三）立足宣传，扩大影响，强化网站服务品牌的覆盖和延展

俗话说，酒香不怕巷子深。可是，在生活节奏较快的现代，如果没有积极有效的宣传手段，即使网站做得好，也很难真正打开局面，走向大众。要想公众在政府网站上进行与政府及自身有关的各项公共事务的同时，也能够参与到网站建设中来，首先要培育公众的参与意识，让公众知道网站建设允许并且需要他们的积极参与。一般来说，公众只把自己当做网站纯粹的使用者，消极地接受政府网站所提供的服务，即使在使用过程中遇到问题，也或者视而不见，或者一笑置之。要扭转这种局面，就要鼓励公众积极参与到网站建设中，架设公众参与的桥梁，不定期地发放有关改进网站建设的调查问卷，不但在网站上开展调查，还要深入各单位、各社区进行相应调查。调查结束后，整理、公布调查结果和处理结果，再征集补充意见，进行后续处理。在畅通信箱、电话等传统联系渠道的同时，可以利用微博主动与公众进行联系，征集改进政府网站的意见、建议。

三明市政府网站虽然存在着局部的问题，但是瑕不掩瑜，其成绩必须予以肯定。积极利用网络技术和其他先进生产力成果，是我们建设服务型政府，优化政府管理的必由之路。

参考文献：

[1]李广乾.充分发挥行政服务中心在地方电子政务建设中的作用.[J].信息化建设.2006，（9）.

[2]周凡.欠发达地区电子政务建设的几点思考[J]. 上海信息化.2006，（4）.

[3]李广乾.电子政务前台-后台服务体系与地方电子政务顶层设计[J].信息化建设.2006，（1）.

[4]电子政务的概念及发展方向. [EB/OL].物联网世界.http：//www.e-gov.org.cn/news/news007/2012-07-27/132570.html.

作者简介：耿薇（1986—），女，福建省三明市人，中共三明市委党校管理学教研室讲师。研究方向：行政管理体制改革，应急管理。