医院消毒供应中心优质服务的质量控制与实施
[摘要] 目的 观察和分析医院消毒供应中心优质服务的质量控制与实施效果。方法 选择该院消毒供应中心于2012年1月—2013年12月调整前后两个时间段内的信息作为研究对象，调整前采用常规服务模式，调整后实施优质服务理念，统计前后两个阶段工作人员的满意度，并分别随机抽查600件无菌医用器械，检查其清洗合格率、消毒合格率、包装合格率等，比较组间差异。结果 实施优质服务后工作人员的满意度高达96.9%，显著高于实施前81.2%，差异有统计学意义（χ2=10.721、8.345、7.186、9.031，P<0.05）。实施优质服务后医疗器械清洗合格率、消毒合格率、包装合格率均高达99.0%以上，显著高于实施前，差异有统计学意义（χ2=5.902、7.583、8.394，P<0.05）。结论 优质服务理念应用于医院消毒供应中心可显著提高服务的质量，医院消毒供应中心医疗器械的清洗消毒效果优，值得临床推广应用。
[关键词] 消毒供应中心；优质服务；质量控制
[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）05（b）-0030-02
消毒供应中心是医院内供应灭菌品、并承担所有诊疗器械器具的清洗、消毒、灭菌等工作的部门，是控制医院感染的重要部门。由于现代医院科室繁多，无菌器械的使用频率较高，物品周转快，物品消毒不彻底将直接影响患者或医师的安全，无菌品供应不完善更严重影响科室的正常运作，因此各科室对消毒供应中心的服务质量和管理效果提出了一定要求[1-2]。完善制度、规范供应流程、职责分明的管理模式是确保消毒供应中心物品供应质量的前提[3]。选择该院消毒供应中心于2012年1月—2013年12月调整前后两个时期内的信息作为研究对象，观察了消毒供应中心服务质量和医疗器械的清洗消毒效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择该院消毒供应中心于2012年1月—2013年12月调整前后两个时间段内的相关资料，其中2012年1—12月为对照组，2013年1—12月为优质服务组。经统计，前后工作人员无明显变动差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
对照组行常规管理模式。优质服务组在对照组的基础上实施优质服务理念[4]：①完善制度：根据国家卫生部颁发的相关法律法规，建立并完善符合该院消毒供应中心实际状况的规范和制度，并要求所有工作人员严格按规范执行。实际工作中实行岗位责任制，所有工作的责任均落实到个人。加强对一次性使用无菌医疗用品的管理，医院消毒供应中心（室）经过提前粗略统计后，每天定时向科室发放无菌医疗用品，使用过的一次性医疗用品应严格分类放置，由专人每天定时回收，严禁回收到消毒供应中心转运处理。②规范使用和放置：所有科室的一次性无菌用品一旦发生包装损坏或有污渍等不合格情况，必须及时由消毒供应中心回收，并按照相关要求销毁或者重新清洗、灭菌、包装。③质量控制：由质量监督员负责对原材料的质量、清洗效果、无菌性、包装情况等各方面进行检查，并建立热源原因追查制度和质量控制过程追踪与召回制度。保证所有工作记录完整并易于识别，灭菌记录至少保留3年。④考核制度：对消毒供应中心所有工作人员明确分工后，定期对各个工作人员的工作实施考核，包括理论知识、工作能力、执行情况等，督促工作人员以严肃认真的态度执行各项操作规程和质量检验标准，熟练知悉各种器械消毒方法、设备的性能和洗涤技术，从源头确保医院无菌品的安全。
统计两组工作人员的满意度，并分别随机抽查600件无菌医用器械，检查其清洗合格率、消毒合格率、包装合格率等，比较组间差异。
1.3 统计方法
采用SPSS 19.0统计学软件进行统计学分析，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组工作人员满意度比较
实施优质服务管理后工作人员的满意例数显著多于对照组，较满意和不满意例数显著少于实施前，满意度高达96.9%，显著高于实施前81.2%，差异有统计学意义（χ2=10.721、8.345、7.186、9.031，P<0.05）。见表1。
2.2 優质服务管理前后医疗器械质量控制效果比较
优质服务医疗器械清洗合格率高达99.0%，消毒合格率达99.0%，包装合格率为99.7%，均显著高于实施前的93.3%、92.3%、90.8%，差异有统计学意义（χ2=5.902、7.583、8.394，P<0.05）。见表2。
3 讨论
消毒供应中心工作的质量与医院内感染和热原反应的发生密切相关，直接影响到医疗和护理质量，甚至危及患者的生命安全[5-6]。保证无菌物品的质量是消毒供应中心工作的核心，更是预防热原反应、降低医院感染发生、保证医疗质量、保障医疗安全的重要环节[7]。
该研究将优质服务理念应用于医院消毒供应中心，从管理制度的完善、消毒灭菌工作人员的专业技能培训、供应室工作人员的人性关怀、定期的考核制度等方面提升管理效果。首先，完善的管理制度是做好供应室消毒供应工作的前提。完善消毒供应中心相关器械的回收、消毒、包装等规范，实行岗位责任制，所有工作的责任均落实到个人，一旦工作出现问题能够做到有迹可循，可追踪，可追责到个人，如此才能督促每一个个体认真完成自己分内之事。其次工作人员的专业技能培训是做好消毒工作的基础。所有新上岗人员必须经培训合格后方可上岗，其他在岗人员应分批进行考核培训[9]。培训不合格需停止当前工作认真学习相关理论和操作，再次考核合格方可上岗。医院对入职人员的学历应设置一定的门槛，并酌情设置职称，所有工作人员可根据自己的业务能力进行职称评定，以促进整体水平的提高[10]。而供应室工作人员的人性关怀对提升供应室工作人员满意度至关重要。医院消毒供应中心工作人员负责全院各种无菌器械的收发、整理、灭菌等一系列工作，其工作量大，易因物体过重或姿势不当导致椎间盘的损伤[11]，尤其腰部损伤发病率高于其他人群[12]。因此，医院应尽量安排l～2名男护士加入收送等工作，并给长时间工作量大的工作人员给予一定的补贴，并提醒其保护自己[13]，如此，工作人员的满意度可有显著提升。同时，定期考核是保障管理工作严格执行的关键。管理人员对清洗人员、消毒人员等各种角色的工作人员的工作质量、业务能力、执行度等方面进行综合评价，并与每月的绩效奖金和年终奖等挂钩，使工作人员能够充分重视，督促其严格按照规范操作，对于工作突出者，给予一定的奖励，奖惩结合，更加有效。
该组资料显示，优质服务后工作人员的满意度高达96.9%，显著高于实施前81.2%。优质服务组医疗器械清洗合格率、消毒合格率、包装合格率均高达99.0%以上，显著高于实施前。表明将优质服务理念应用于医院消毒供应中心后，工作人员的工作满意度大大提升，供应室的工作质量也得到显著提高，保障了医院的良性运作和安全。
综上所述，优质服务理念应用于医院消毒供应中心可显著提高服务的质量，医院消毒供应中心医疗器械的清洗消毒效果优，值得临床推广应用。
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（收稿日期：2017-02-17）
