呼叫中心服务与管理专业市场需求的研究

　　摘要：本文根据高职呼叫中心服务与管理专业建设的需要，就专业建设前期的市场需求和未来行业发展的前景进行了研究。
　　关键词：高职 呼叫中心 专业建设
　　
　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
　　（一）产业背景
　　高职院校软件项目开发团队通常是指高职软件技术专业的技术型学生社团组织。以学生自愿自觉免费参加为原则，社团组织内成员以通过自主学习提高专业技术为前提，进而承接有偿或无偿软件开发项目。在实践中提高提高其项目开发能力，同时培养其自主学习、团结合作、人际沟通等能力。
　　实践中我们总结出一套“以点带面”学生社团组织模式。即以积极参与学生社团指导的每位教师为“点”，确立本阶段的研究项目并召集一级学习小组（5人左右）为“面”，布置学习任务，指导学习，并进行阶段检查，适时调整学习任务。再以一级学习小组的每位成员为“点”，带动二级学习小组（5人左右）为“面”，共同学习。实现“以点带面”让一部分学生先会起来，带动全体学生共同进步的目标。
　　中国为全球呼叫中心建设与发展速度最为迅速，未来规模最大的市场，2010年投资将实现历史性突破1000亿，行业专业、应用型人才总需求超过100万。而经过长期的起步发展，国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的行业分布特点，主要集中在电信、金融、航空、电力、政府等行业。国务院、商务部、国资委、教育部、科技部等多部委，多次下文批示，要重视服务外包城市建设、呼叫基地建设、人才战略建设，并提供政策、资金积极扶持。在未来几年年内，政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心将基本建设完毕。研究显示，05年国内呼叫中心投资中，电信和金融行业占据了总市场分额的51%。呼叫中心投资在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势，未来两年这三个行业的呼叫中心投资规模增速都保持在35%—50%左右。
　　（二）外包业务将大量增长
　　目前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识，并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包。伴随着这种转变的加深，国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。
　　首先，呼叫中心要能提供普通及先进的语音服务，还要进行大型数据库管理，并与企业IT系统有效结合。呼叫中心的系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理。有效的建设与发挥这个系统的作用需要专业的技术做基础，这将使企业面临挑战。其次，企业建设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题。因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的企业能有效地实现这样一系列的工作。第三，呼叫中心“是劳动密集型的高科技产业”，呼叫中心需要具备一批知识结构复杂，技术水平很高的员工队伍。因此，建设呼叫中心必须面对人员的有效管理与激励问题。这导致许多企业还没有正式开始对其核心业务的思考，就先要面对大量的人力资源管理问题。第四，呼叫中心要提高服务水平就需要对商业智能与客户关系管理系统等进行大量的投资。这对企业的资源基础提出了很高的要求。这些资源如果由一个企业承担将会大大提高其服务成本。
　　（三）就业领域
　　随着我国经济体制改革的不断深入和经济结构的不断调整，以及现代服务业不断发展，社会急需大批掌握现代服务知识的应用性人才，当今社会已经进入网络时代，尤其是以现代服务业为核心的企业需要大量懂得呼叫中心专业基础、应用、运营管理、技术等人才。
　　呼叫中心专业学生毕业后，可在金融机构如保险、银行、航空公司、证券等机构、电信与移动公司、人力资源企业、电子商务公司、市场咨询公司等各个行业的呼叫中心从事管理、培训等工作，业可进入专门的第三方大型呼叫中心企业进行项目承接运营的管理与服务工作、教育与培训、课程的开发与绩效考评等工作。
　　（四）产业人才需求巨大
　　随着呼叫中心产业的快速发展，产业对人才的需求巨大。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。与呼叫中心产业相关的职业，未来将炙手可热。
　　同时，呼叫中心员工流失率非常高。中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%－50%左右，有的呼叫中心年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%，年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大。巨大的员工流失率，加剧了产业人才的紧缺程度。
　　据工信部和国家统计局最新调研数据显示，呼叫中心类人才缺口巨大，并以每年20%的速度增加，基础型、应用型、技术型人才高薪难觅。对广大职业院校学生来说具备市场需求广，入学门槛低，学习周期短，学习成果转化快，人才需求量大，薪资水平高，大城市就业、工作环境好等特点。随着呼叫中心产业的稳定、快速发展以及呼叫中心在企业等单位发挥着越来越重要的作用，呼叫中心产业人员的职业生涯也将逐渐开阔，薪资水平逐年提升。
　　（五）人才培养目标
　　呼叫中心服务与管理专业是随着联络中心产业的迅速发展，配合产业急需的人才需求而新兴的专业。从业人员不仅要具备行业的相关知识、岗位的相关技能，还应具备较高的服务意识、职业道德等职业素养。
　　呼叫中心服务与管理专业的人才培养目标为：了解服务外包及联络中心产业知识 ，掌握联络中心的岗位技能，同时应具备较强的与人沟通能力，具有较高的服务意识；在岗位核心能力的基础上，培养健全的职业素养，具备跨行业、不同文化背景的工作能力和团队协作能力；富有市场与服务意识，符合现代服务经济和产业发展需求的应用型与服务型人才。
　　参考文献：
　　[1]赵溪，《客户服务导论与呼叫中心实务》第三版，清华大学出版社，2010.
　　[2]杨红兵.《呼叫中心人力资源管理》成都时代出版社2011.
　　作者简介：王依楠（1982-） 男 长春职业技术学院信息分院 讲师，主要从事软件技术方面的教学及学生软件工作室的指导工作。