多渠道支付缓解门诊窗口压力
[摘要] 在医院门诊患者的就诊流程中，挂号和缴费占用了患者大量的时间和精力。“三长一短”的问题日益困扰着医院的门诊就诊质量和门诊次序。随着互联网应用中及时通讯和手机端支付的成熟发展，利用微信、支付宝等互联网手段配合医院的自助设备，新的门诊就医流程正在日趋成熟。该院门诊患者长期出现挂号、收费排大队的情况，通过引入微信、支付宝等在线挂号和支付，同时搭配能够读取医保卡的自助终端，减少了患者用于排队等候的时间，优化了门诊流程，提升了门诊满意度。
[关键词] 多渠道支付；微信医疗；门诊流程
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）05（b）-0070-03
[Abstract] In the medical course of outpatients， registration and payment account for a large amount of time and energy of patients， “three longs and one short” issue has ever-increasingly troubled the hospital outpatient quality and outpatient order， with the application of the internet and development of real-time communication and mobile payment， the new outpatient medical process is increasingly mature by wechat， alipay and hospital self- service equipment， and the registration and payment issue has been in our hospital for a long time， and online registration and payment such as wechat and alipay and self-service terminal that can read the medical card can reduce the waiting time of patients， optimize the outpatient course and improve the outpatient satisfactory degree.
[Key words] Multi-channel payment； Wechat medicine； Outpatient process
門诊是患者进入医院的第一个环节，同时，也是医院服务较为薄弱的环节，随着医疗体制改革的不断发展和医院自身对服务管理要求的提高[1]。通过对门诊流程的研究和分析，利用较为先进的技术和设备对原有流程进行了优化，以提高门诊的服务水平。患者在整个门诊流程中，主要的排队存在于挂号、收费、就诊、检查（验）和治疗等多个方面。该院主要以多渠道支付方式，减少患者用于挂号、收费的排队时间，减少患者因为反复检查缴费而排队的时间[2]。门诊的收费和挂号窗口数量是有限的，多渠道支付在整个门诊流程重建方面起到的作用为增加服务窗口、减少结算时间、缩短患者与收费窗口间距离的作用。
1 门诊就诊流程和现状
1.1 门诊收费挂号原有流程分析
在图1中，该研究绘制了常规的门诊就诊流程图，其中未包含需要转住院的患者流程。患者到医院后，有就诊卡或者医保卡可以直接进行挂号，没有医保卡或者本院就诊卡的患者需要先建卡再进行挂号，挂号和建卡一般在不同的窗口进行操作。预约挂号的患者操作流程与现场挂号的患者一致，区别只在于是否能确保有相应的号。患者完成挂号后到相应的科室就诊，目前由各科室护士进行分诊；到医生进行问诊后，根据患者的病情，对部分患者医生可以直接开出治疗方案或者药方，此部分患者到收费处进行缴费后即可进行治疗或者拿药。还有部分患者，医生无法当时判断出患者的病情，需要对患者进行相应的检查或者检验；在医生开具检查和检验单后，患者需要先缴费在进行检查或者检验，等待结果出来后回到医生处进行进一步的病情确认。在进行缴费和治疗后，患者完成医生所安排的诊疗计划（治疗或者拿药）后，整个门诊诊疗就成结束。在治疗阶段可能根据患者的病情变化，需要变更患者的诊疗内容，患者需要从问诊开始重新走流程。
1.2 主要存在的问题
①排队的时间太长：在整个门诊流程中，从建卡开始一直到治疗阶段，都存在排队的问题，建卡、挂号、问诊、缴费、检验（查）、治疗，几乎每个环节都存在排队的问题。考虑到患者病情的复杂性和医生确认病情的方式，患者可能需要多次进行缴费，排除检查、检验设备的承载能力和门诊医生的接诊能力。患者的主要时间被占用在建卡排队、挂号排队、缴费排队和去缴费的路上[3]。
②门诊窗口无法满足患者众多的需求：门诊的空间是有限的，主要的空间需要分配给医生和治疗科室，但是随着患者人数的不断增加，门诊的窗口无法满足患者的需求，患者的时间都花在了挂号、缴费的排队上。
③多次往返缴费占用大量时间：因为病情的变化需求，患者会进行多次的检查或者检验，每次医生新开检查或者检验项目，患者都需要到收费处去缴费，然后进行检查。此项工作，从流程上没有太好的解决办法，患者的病情是多样的，在初级的检查结果出来后，很可能还需要做更深层次的检查来确诊。
④传统的支付方式效率较低：传统的窗口收费方式，主要采用患者到窗口缴纳费用的方式，主要以现金和银行刷卡为主，找零的问题是影响患者缴费速度的主要因素之一。
2 多平台支付下的门诊流程
归结门诊传统就诊流程所存在的问题，不难发现：门诊收费和挂号排队的主要症结在于门诊窗口的数量和位置没法满足患者的需求，窗口的传统缴费方式效率低下导致患者花太多时间在缴费排队上。
解决思路：微信和支付宝都是熟知的社交和支付软件，手机APP的应用也日趋成熟。这些都是患者手机中存在的应用软件，在4G的时代，患者能够随时随地使用这些软件，把这些软件变为医院的窗口，让患者自助进行挂号和缴费、建卡等操作。不但能够最大限度地增加缴费的“窗口”，而且还避免了患者多次往返就诊科室和收费窗口，找零的问题也能够迎刃而解。
2.1 多渠道支付的门诊流程設计
设计思路：选择的支付渠道主要包含3个方面，微信、支付宝和银行的自助缴费终端[4]。选择的原因在于目前使用微信和支付宝的人群较多，考虑加入自助缴费终端主要是为了解决原窗口刷银行卡结算和医保患者刷卡结算的问题。
在门诊的工作中，有部分是可以通过线上来完成的，还有部分是只能通过线下来完成的，例如诊疗或者发药等工作，如表1所示。
线上的主要流程包含：建卡、挂号、侯诊、缴费和取报告，这些流程都是患者在日常门诊流程中排队较多，并且最占用患者时间较长的流程。
线下的流程主要包含：问诊、确诊和检查、治疗等需要医生、护士和技师这样的专业人士进行操作的，这些流程无法转移到线上只能在线下完成。
根据患者的实际结算情况，北京市医保患者都需要持卡才能结算，因此，我们将患者主要划分为医保持卡患者和非医保持卡患者两类，具体设计思路：
（1）非医保持卡患者：完全能够通过微信、支付宝来完成所有的支付，从挂号到缴费，都可以通过微信或者支付宝来完成。检验和检查报告也可以通过微信来进行查看，从流程上讲，跟原就诊流程是没有区别的，主要的区别在于可以通过手机端直接进行挂号和支付，能够有效的缩短用于排队、缴费和往返收费之间的时间。此处需要特别说明的是，退费操作和发票打印，可以根据医院自身的情况采用窗口操作或者自助设备进行操作的方式。我院根据自身的情况，初期退费是由窗口来进行退费的，考虑到与医生核实的问题；发票打印是由窗口打印和自助设备打印相结合的方式。对于需要保留纸质单据的患者可以到各层的自助设备上，自助打印设备上打印相应的处方、报告和费用明细。
（2）医保持卡患者：北京市医保要求医保结算必须有医保卡，为了解决医保患者结算的问题，我们采用了两种办法来解决。其一：医保患者可以通过自助设备进行挂号和缴费的工作，自助设备只是起到替代窗口的作用，但是因为自助设备不需要人力，而且可以在各病区部署，能够有效减少医保患者在就诊流程中所花费的时间。其二：采用微信和支付宝先全额支付，最后到自助设备上插卡进行费用分解和发票打印，此种方式与非医保患者的流程除了最后必须插卡进行分解结算以外，其他都是一致的。这种方式能够让患者不用去窗口或者自助设备上就能够挂号和缴费，最后一步是因为北京市医保实时结算需要对费用进行分解，系统根据费用分割的情况将不需要患者支付的部分通过微信或者支付宝返还给患者。
2.2 多渠道支付存在的主要问题和解决办法
（1）很多老年患者无法独自使用微信、支付宝和自助设备。解决办法：首先，医院的窗口还正常开设，随着其他支付方式的增加，门诊窗口的压力会很大的减小，老年人可以采用之前的方式进行结算。其二，很多老年人是由家属陪同前往的，可以由家属辅助或者代替老年人进行操作。其三，医院在自助设备较为集中的地方会安排辅诊人员，辅诊人员可以辅助老年人完成相关的自助操作。
（2）挂号和收费的速度提升，患者会集中到侯诊区、检查（验）区域和治疗区域、药房等位置。微信和支付宝除了挂号以外还能支持侯诊的功能，能够让患者了解自己所排队列的情况。医院的分诊排队系统信息可以通过微信或者支付宝将信息发送给患者，患者可以根据队列的情况选择队列较短的步骤进行。
（3）患者通过手机建卡无法验证真实性的问题。在微信和支付宝中建卡后，可以要求患者到建卡窗口进行信息确认，确认无误后就诊卡方能正常使用。
3 结论
多渠道支付是我院缓解门诊窗口压力的主要方式之一，通过建立统一的支付平台，利用微信、支付宝等支付手段，解决医院因收费窗口不足和门诊布局受限而导致患者到医院就诊排队时间过长的问题。通过新支付渠道的引入，患者不用再反复的去收费处缴费，节约了用于就诊的时间，对于提升患者的满意度是有积极作用的。
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（收稿日期：2017-00-00）
