质量控制在体检中心工作中的应用探索
[摘要] 目的 通过实践并总结该院体检中心实施质量控制的经验，探索在体检中心工作中开展质量控制的方法与模式，探讨质量控制在实际工作中应用的效果与意义。方法 在传统管理模式基础上根据该院体检中心实际工作，建立体检科特有质控体系，实施体检流程全程质量控制。结果 通过实施质量控制，质量控制指标得到改善，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 体检中心开展实施质量控制是可行而有效的，是体检中心在管理发展上的必然趋势。
[关键词] 质量控制；体检中心；健康管理
[中图分类号] R194 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）10（b）-0184-03
[Abstract] Objective The implementation of quality control in our medical examination center was summarized according to practical experience ，with which to invest the way and model and to discuss the effect and significance of quality control in medical examination centers. Methods Combining with the work practice and the fact of our MEC and the related data， the proper quality control system which is applied on the basis of traditional management was carried out in the whole process. Results Indicators in quality control have been improved obviously（P<0.05）. Conclusion It is feasible and beneficial for medical examination centers to carry out quality control，which is a necessary trend in the development of management.
[Key words] Quality control；Medical examination center；Health management
健康管理行业要获得可持续性发展，必须规范和加强管理体系，我国的健康管理行业尚未建立统一的质量控制行业规范和质量控制标准[1]。2013年起该院体检中心尝试在工作中开展实施质量控制，并不断总结探索在体检工作中开展质量控制的方法、模式与体检中心规范化管理，探讨质量控制应用的效果与意义，以期全面有效提升体检中心的服务质量、工作效率与健康管理水平。
1方法
体检科质量控制是以体检者为中心，实现体检全程连续性、系统性的质量控制管理模式。
1.1质控体系的建立
1.1.1 成立质控小组，建立健全规章制度 体检中心实行科主任—组长—组员三级质量控制体系。根据工作流程与岗位分别组建质量控制小组[2]，科主任全面负责科室的质量管理工作，各质量控制小组均有正、副两名组长，明确分工，制定相关奖惩制度。
1.1.2质量控制标准的设计与制定 根据该院体检中心工作实际情况，参考医院临床工作医疗与护理质控体系，结合相关资料，设计制定体检中心各岗位、各小组的质量控制标准。从体检流程的每一个环节，每一个点，再结合日常工作中频发、常见的差错与问题，对质控标准从各版块内容设置、扣分标准等多方面进行反复实践、整合、改进，从而达到理想的质量控制效果。
1.1.3统一培训，落实到具体工作中 首先进行统一规范培训如何进行有效监督管理以及持续质量改进方法[3]，组织各质控小组制定并完善相应的岗位职责、工作制度及体检流程，并要求掌握具体质控方法、明确评分细则及标准。各组组员由组长进行培训，对本组负责的项目进行质量控制和分析，明确各自职责范围，在工作中发现问题，解决问题，并同时做好整改记录[3]。
1.2 质量控制具体措施的实施
于2013年1月起，按照制定的质量控制标准分别进行每月两次的医疗与护理质量安全检查。从体检工作的流程与各个细节点等方面着手，尽可能地发现查找工作中存在的各类问题与缺陷。收集并记录导致各类医疗或护理不良事件发生的详尽情况，对资料加以归纳总结与汇编整理，运用质量管理工具PDCA循环[4]对工作质量进行持续改进与不断完善。
1.2.1医疗质控的实施 对于医疗质量控制的实施主要包括各体检项目设置是否科学、合理，是否个性化；体检项目检查环节的质量与安全是否落实到位；各项目体检结果是否正确与严谨、体检结论是否做到了及时、科普、客观、准确、个性化；结论解读是否做到了让体检者满意等方面。
1.2.2护理质控的实施 对于护理质量控制的实施主要包括体检办理是否及时、准确；导诊服务态度是否热情、细心；体检流程安排是否合理、安全；体检项目各注意事项是否掌握；体检项目检查环节质量与安全；体检结果核对是否及时、认真，危急值是否及时上报登记，传染病是否及时上报及登记；体检报告整理是否及时、准确；发放是否及时等方面。
1.2.3 体检流程宏观质控的实施 注重统筹规划，不管是个人体检还是团体体检实行预约及报到制度，尽可能对体检人数进行合理安排、控制，并对每日体检人数进行实时动态掌握与调控。发现影响体检流畅性的不良因素，及时解决相应问题，优化体检流程，确保体检流程科学、合理。
1.2.4 体检后服务质量控制的实施 对重大异常值与阳性体征的及时通知、安排就诊；体检后的疾病统计；结论解读、健康教育、随访工作以及其他细节服务等各方面进行质量控制。
2 结果
评价指标。将实施质量控制前后的体检者满意度、体检报告准确率作为总体评价指标。体检者满意度由自行设计的调查表进行满意度调查（体检后和取到体检报告后进行）。体检报告准确率由报告整理组负责查对统计得出结果。采用SPSS17.0统计软件对数据进行分析，计数资料以百分比表示，并采用χ2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。见表1。
3讨论
通过实施质量控制以后，与以往的工作相比较，以下几个方面的提升较为突出。
3.1有助于提高工作效率
3.1.1进一步明确岗位职责，优化体检流程 严格落实各环节的负责制度，实行科主任带班，内科专家主检，护理组长统筹负责，体检环节严格审慎，体检结论总体多层把关的管理模式。充分利用该院先进的信息化系统，以体检流水号作为识别受检者身份，体检全程实施统一动态管理与标准化结果传输。同时严格落实工作细节的交接，分工明确，协作密切，从而将各类差错杜绝，即使出现细微差错亦能追溯到具体责任人、具体环节，及时规避差错，做好补救，确保了整个体检工作的质量与效率。
3.1.2合理进行人力资源调配，对护理岗位弹性排班 实行“一人多岗”，分段调配，在体检工作中护理人员按照相应的时段被安排在抽血化验，心电图检查、血压检查、身高体重等各种设备操作，导诊分流的各个岗位上，下午则依据体检结论整理环节的需要被安排在包括体检结果核对组、体检报告整理组、体检报告发放组等在内的各个岗位上。同时每天完成高端部的体检服务之余，做好对普通部受检者的分流，从而做到人力资源合理利用。
3.2有助于提高服务质量
3.2.1努力实现体检过程零差错 通过进一步严格落实核对制度，严格遵循各检查项目的适应证与注意事项，加强医务人员业务素质培训，做好各类仪器设备的维护保养，与相关协作科室做好沟通协调，注重安全问题与隐私保护，做好各项检查项目可能发生的不良事件的应急预案，从而尽可能地在体检过程的各个环节杜绝差错事故的发生。
3.2.2科学、合理控制每日体检人数，实现最大量最优质服务 将单位体检与个人体检做好统筹规划，根据体检项目组成适当安排体检人数，充分利用体检管理软件与信息系统动态掌握当日实时体检人数，及时做好人数调控。对于团体体检提前与负责人沟通每天具体人数；对于个人体检，推行提前选项、办理、预约的方式从而对每天的个人体检量做到心中有数。对于未进行提前预约的个人，视当天体检总量，酌情适当安排。
3.2.3将质量控制的推行渗透于导诊服务 做好导诊服务的质量控制，合理分配每日导诊人员工作，保证导诊服务质量。采用授课、讲座等多种形式加强体检科导诊人员业务素质与专科知识技术培训，并注重培养导诊人员处理突发状况等问题的能力。帮助并要求每位导诊人员树立良好的服务意识，培养端正的工作态度，做到工作中要积极主动、热情友善、并具备较强的责任心。规范导诊工作制度，并确保每位导诊人员熟练掌握工作流程，并能够注意将专业知识合理有效地渗透、融入到各导诊环节中，从而提高导诊服务的专业性与体检者的满意度。定期在小组间开展经验交流会，对一些高效、合理、科学的工作方法进行分析、讨论、分享，共同促进导诊工作方式方法的改善。如高端导诊采取多人配合、合理分流等导诊模式从而有效缩短体检者候诊时间，提高工作效率及体检者满意度。
3.2.4丰富专业内涵，提高体检结论综合质量 对于总检完成的体检结论进行双重审核，总检医师对体检结论进行多次讨论、改进，保证体检结论正确性与专业性的同时，根据体检结果的不同分别给予进一步检查、观察随访、干预、治疗等健康指导建议。注重各项结果之间的内在联系与结论描述中的融会贯通，打造个性化、针对性强的体检结论，从而为受检者制定切实可行的疾病预防与干预措施及健康指导建议。
3.2.5严格体检报告整理流程，提高体检报告准确率 加强审核查对力度，确保体检报告高质量、按时出具。从核对、打印、整理等各环节逐层着手对体检报告进行质量控制，反复查找总结可能导致报告出现差错或出具不及时的原因，如实行体检人员报到制度，对前来体检人员做好统计，核对体检导引单回收情况，弥补了因体检导引单被受检者带走或丢失而影响体检报告出具的现象。体检报告整理流程中多次采取双人核对方法，严防体检报告出现“张冠李戴”等差错现象。分解并规定体检报告整理流程各环节时限，在保证质量的同时努力发掘提高整理效率的措施，从而解决了体检报告不能按照预期时间按时出具的问题。
3.2.6严格执行体检报告发放制度，保护体检者健康隐私 整理好的体检报告及时密封、登记，定点存放，领取体检报告时须出具有效证明：个人体检需持体检回执单或本人身份证，团体领取体检报告是需负责出具身份证，并在登记本上签字方可领取。
3.2.7定期整理资料室，提高工作效率 定期清理废弃资料与堆积纸张。做到整理架有标识、工作区域有界限、文件有目录、垃圾有分类。灵活运用醒目标识，及时更新整理各类资料，以提高工作效率。
3.3检前检后的咨询，有助于提高健康管理水平
3.3.1科学选择体检项目，满足实际需要 安排经验丰富的全科医师进行检前咨询，在体检项目的选择上做到有的放矢，最大程度的达到体检的目的，早发现、早预防、早诊断、早治疗。选项与体检办理环节对受检者体检项目选择进行双重把关，确保为受检者制定切实满足其个体需求的，针对性与必要性较强的体检项目，改变了以往所存在的体检项目选择合理性欠缺的“过度体检”或“项目缺失”的两种偏颇局面，从而为后续的检后服务与健康管理工作奠定了良好的基础。
3.3.2检后给予健康管理，促进身体健康 检后针对不同人群进行面对面的结论解读，给予健康生活方式的指导，对相关高危因素进行药物或非药物的干预，达到促进身体健康的目的合理应用药物，并利用健康管理软件，进行健康评估，对相关疾病危险因素进行针对性的干预，继而随访，促进健康。
3.3.3开展各种讲座，普及健康知识，提高健康素养 针对团体检查，根据体检结果，结合工作性质，安排相关专题讲座，如高血压、糖尿病、脂肪肝、超重、颈椎病等，普及健康常识，促进身体健康。
4结论
体检中心实施质量控制后，使科室进一步健全了相关管理制度，规范适时的效果评价便于及时发现偏差并做好纠正整改，质控结果为进行工作流程与细节等方方面面的改进与创新等提供了可靠的参考依据，同时质控的实施能够调动科室各级人员共同参与的积极性，使科室人员做到既能够主动发现问题，同时又能以管理者的身份自觉思考改进工作的方法，发挥个人潜能，提出合理化的建议，从而有助于改善管理模式，促进科室发展。
[参考文献]
[1] 吴伟晴.体检中心精细化管理探索[J].解放军医院管理杂志，2014，10（10）：966-968.
[2] 林玉丹，沈秋凤，邱双双，等.临床科室组建质量控制小组的做法与效果[J].护理研究，2012，26（1）：166-167.
[3] 许宝珠.健康管理中心组建体检质量控制小组的方法与效果[J].解放军护理杂志，2013，30（18）：338-339.
[4] 何昌君.PDCA循环法在体检中心护理质量管理中的应用[J].中国医药指南，2010，10（30）：77-79.
（收稿日期：2015-07-15）
