品管圈在手术室护士情绪控制管理中的应用
[摘要] 品管圈活动提高了手术室护士的整体素质，在控制护士负面情绪方面效果显著，对于促进医护配合和提升手术质量发挥了积极作用。该文通过开展了相应的品管圈管理活动，成立了情绪控制品管圈，从强化领导管理、举行心理讲座、注重心理疏导、营造良好环境和培养沟通技巧等方面提出了情绪控制管理的实施方法。
[关键词] 负面情绪；品管圈；情绪管理
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）09（b）-0174-03
[Abstract] Quality control circle activities improve the overall quality of nurses in the operation room， in the control of negative emotional aspects of nurses， the effect is significant， for the promotion of health care and improve the quality of surgery has played a positive role. This paper carried out the corresponding QCC management activities， set up the emotional control of quality control circle， from strengthening the leadership and management， held seminars， pay attention to psychological counseling， to create a good environment and communication skills training and other aspects of the implementation of emotional control management.
[Key words] Negative mood； Quality control circle；Emotion management
护士的情绪对护理团队的工作效率、协作沟通、工作质量和医院的品牌形象有着重要的影响，手术室护士不仅要为患者服务，还要做好与手术医师的默契配合，同时协助麻醉师的麻醉工作，才能共同完成高质量的手术。护士能否实现与手术医生及麻醉师的良好配合，对于能否完成手术起着关键性作用。为了培养手术室护士良好的情绪控制管理能力，让护士精神饱满，能够在配合医生和服务患者时具备良好的风貌，该科护士在情绪控制品管圈成立下，分析护士产生负面情绪的原因，在此基础上提出相应的干预措施，使护士自身在控制情绪方面的能力得以强化，通过实践取得较好效果。
1 护士发生负面情绪的因素
1.1 职业环境因素
当前医疗环境下，护患纠纷问题极为常见，这就要求护理人员在服务质量上不断提高，确保护理人员在综合素质上都能达到优质护理服务提出的标准[1]。作为手术室护士，不但要及时为医生提供器械，还要做好与手术医师、麻醉师的配合，工作量和工作强度较大。如果沟通协调不够，情绪控制不到位，或者服务稍有不周，或者一些患者稍为苛刻，就可能出现医患纠纷。
1.2 竞争的生存环境
当前护士的工资较低，物价上涨导致生活成本增高。然而，护理工作本身表现出一定的创新性、专业化等特点，要求护理人员做到与时俱进，不断进取。而事实上，大部分护士在学习与改造中，仅能通过工作业余时间实现，以此达到专业知识强化的目标，这种激烈竞争环境，成为负面情绪产生的主要原因。
1.3 年轻化的护理团队
从护士实际情况看，多以独生子女为主，不具备丰富的社会经验，遇到的挫折较少，一旦有工作或生活方面的不如意，很难控制自身的情绪，如失落、烦躁以及痛苦等情绪，极易在工作中出现[2]。
2 情绪控制管理的实施方法
2.1 强化领导管理
情绪控制管理强化中，首先考虑情绪控制管理圈的设立，管理成员主要以1名本科学历护士作为圈长，其余5名护士作为成员。小组在职责上主要表现为计划、组织和协调。其中护士长职责表现为为护理人员提供情绪发泄、人员沟通交流平台，而组员主要帮助护士进行心理疏导。还设有3名观察员，经常梳理手术室护理工作特点，针对器械管理、护理准备等，诸多方面的问题进行总结和科学分类，对护士心理表现实时观察，一旦发现护士有负面情绪存在，需告知护士长与心理咨询师，采取心理干预措施，据此为开展护士情绪控制研究提供环境支持。心理干预可细化为计划的拟定、计划实施两阶段，实施方法以六何分析法为主，可根据实际情况，进行品管手法的选择，如流程图、评价法、检查等。品管圈活动针对不同主题组织大家讨论解决，圈长结合患者满意度调查表中出现的问题和每位护士的性格特点，每周组织成员开展1 次圈员活动，1 h/次，历时6个月，此过程采用手术室自制的满意度调查表进行评分。通过品管圈活动问卷调查表随机抽样方式，对手术室护士的服务、仪表举止、语言等方面的满意度，划分为：满意、较满意和不满意，对满意度进行统计和对比，以此获得品管圈活动对护士情绪控制，改善护士情绪和强化医护配合。
2.2 举行心理讲座
心理减压是品管圈活动的重要措施，可专门邀请心理专家对该科护士举行心理讲座[3]。心理讲座的开展，主要需对负性情绪产生的原因进行分析，找寻其中的根源并进行解决，如在缓解压力方面，鼓励护士人员对自身精神状况进行自我观察[4]。同时，护士因工作与生活难题而出现负性心理时，可寻求心理专家帮助，这样才能最大限度地提高护士情绪控制管理的能力，减少负面情绪，培养护士交流沟通技巧以及为人处世方法。
2.3 注重心理疏导
结合手术过程中护士压力大和容易发火、抑郁等不良心理表现。品管圈人员可尝试设置谈话间和疏导室，供具有心理问题的护士与护士长、圈长或心理咨询师谈话，说出他们的委屈、不满，再因人或因事而进行心理疏导，让他们尽快以健康的情绪投入到工作中。还可设立发泄室，来发泄他们暂时的不满情绪，以提高工作效率[5]。
2.4 营造良好环境
通过规范人力资源管理，建立手术室特色的护士管理模式。通过管理环境的优化配置，为护士营造公平公正环境[6]，确保护士才能得到充分发挥。同时，对于护士工作与生活中存在的问题，也需予以扶持与解决。 另外，可利用相应的文体活动，使护士保持乐观心态，并在团队协作精神上强化。或考虑将杂志与书籍摆设在书架上，可使护士的业余生活更加丰富，使其压力得到舒缓[7]。圈员要经常走入护士中间，监督检查护理人员对手术室规章制度、操作规程、对制度的执行情况，发现问题及时纠正，杜绝差错，减少缺陷，确保手术安全。
2.5 培养沟通技巧
对于手术室来说，管理方式较其他科室的管理，有一定差别，做好手术医师与护士之间的沟通，是完成每台手术的基本前提。为此，品管圈活动要强化对医护沟通的干预，拓宽手术医师和护士间的沟通渠道，满足手术医师的建议和需求，不断改进工作，更好地配合手术。教育引导护士增强配合意识，善于协调与医师的关系，做好手术护理准备工作[8]。圈长或者咨询师要多观察圈员的为人处世方法，结合手术室的护理工作特点，经常了解护士工作状态、手术配合情况、卫生、手术器械、物品、抢救药品准备情况和存在的问题，了解手术室的需求和动态信息，当发生紧急情况时，能够及时采取干预措施解决问题。
3 效果
与实施品管圈活动前比较，患者对护理人员的服务态度、主动帮助、详细告知、耐心解释、语言文明各方面满意度均获得较大程度的提升，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
品管圈活动开展前，由于大多家属或患者对护士的不理解，给予较多责难，或者手术中与医生配合不到位受到批评时，往往会极度抑郁和消沉，也会和患者及医生进行辩解，感到委屈和不满。而在品管圈活动实施后，护士在情绪控制能力上明显增强，对患者、家属或手术室医生的意见能够认真听取，并主动帮助患者解决问题，在消除误解情况下，有利于冲突问题的控制。实施护士情绪控制品管圈前后半年，该科的护理投诉例数由8例降到3例，患者的满意度由97.86%升到了98.53%。收到感谢信和锦旗的数量由57次升至126次，实施品管圈活动后工作质量、服务质量和个人素质与实施前比较都得到大幅提升，这充分证明了品管圈活动提高了手术室护士的整体素质，在控制护士负面情绪方面效果显著，对于促进医护配合和提升手术质量发挥了积极作用。
[参考文献]
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（收稿日期：2016-06-12）
