专科医院系统化医疗安全管理模式探讨
[摘要] 针对专科医院“专而精”的专科特点，结合大型医院巡查要求，构建“以患者为中心、以安全防范为重点”的系统化医疗安全管理模式：在确定系统化医疗安全管理目标、建立健全系统化医疗安全管理体系及医疗安全管理制度的基础上，加强医疗安全教育及其管理与监督，建立健全投诉绿色通道，持续改进，确保医疗安全，为患者提供优质医疗服务，保证患者的权利得以实现，并取得良好的社会效益和经济效益。提出在强调以患者为中心的基础上重视对医务人员的人文关怀，可在潜移默化中转变医务人员的服务理念，有利于构建“以患者为中心”的医疗安全管理文化。
[关键词] 专科医院；医疗安全；管理模式
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）09（c）-0020-03
随着生活水平的提高和社会法制的健全，人们对健康和服务的追求也越来越高。患者的生命与健康有赖于现代医学水平的发展与提高，医疗安全是现代医学发展的必然要求[1]， 医院的生存与发展离不开医疗安全的保障与社会大环境的支持。针对专科医院“专而精”的专科特点，结合大型医院巡查关于“以公益性为核心，健全管理制度，提高医疗服务水平，保证医疗安全、提高服务效率、改善就医体验”的要求，我院引进现代医院管理理念，逐步构建“以患者为中心、以安全防范为重点”的系统化医疗安全管理模式，取得了明显的成效。
1 系统化医疗安全管理模式的构建与实施
1.1 确定系统化医疗安全管理的目标
以系统理论、企业文化理论等管理理论为指导，构建“以人为本”的医院文化和“以患者为中心”的医疗安全管理文化，以系统化管理为手段，确立“立足预防，提供安全、优质医疗服务，提高患者满意度，保障患者和医务人员的安全”的医疗安全管理目标。
1.2 建立健全系统化医疗安全管理体系
建立院-科-个体三级系统化医疗安全管理网络。医院成立医疗质量与安全管理委员会，由分管副院长和医务处处长分别担任主任和副主任委员；科室成立医疗质量与安全管理小组，实行科主任负责制；各级医务人员为医疗质量与安全自我管理的主体，实行人人参与，全员控制。
1.3 建立健全医疗安全管理制度
根据专科医院可能存在的医疗风险，制订与完善符合专科医院特点的医疗安全管理制度及诊疗规范。包括首诊负责制、三级医师查房制度、病例讨论制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、查对制度、交接班制度、分级护理制度、病历书写规范、患者知情同意制度等医疗核心制度，医师定期考核实施细则、医疗安全（不良）事件主动报告制度、医疗纠纷处理办法等奖惩制度，住院医师规范化培训管理办法、手术安全核查制度、医院感染病例报告与控制制度、手卫生与监管制度、抗菌药物分级管理制度、危急值管理制度、投诉处理管理制度等常规医疗质量与安全管理制度，皮肤病诊疗指南等诊疗规范，以及天疱疮、银屑病、湿疹、白癜风、基底细胞癌等皮肤病的临床路径。
1.4 加强医疗安全教育，强化安全意识
针对医疗服务的特殊性和服务对象的不确定性，定期组织疑难和少见病例知识讲座，不断提高医务人员的业务技术水平。通过微信、qq等移动互联网平台及新员工岗前培训等多种形式，向医务人员传达相关医疗质量与安全管理制度及诊疗规范等学习内容，及时通报临床工作中发现的安全隐患并提出改进意见，主动征求医务人员对医疗安全管理的意见、建议和要求，并酌情采纳和及时反馈。
聘请急诊科专家讲授心脏骤停、急性冠脉综合征等常见危急重症的处理，定期组织过敏性休克、晕厥、癫痫发作、骨折等门诊常见急症的紧急救治演练，培养和提高医务人员的临床应急能力。
聘请法律专家向医务人员解读执业医师法、侵权责任法等医疗法律法规，进行医疗纠纷案例分析，帮助医务人员提高法律知识与安全意识，逐步树立以患者为中心的服务理念，自觉做到依法行医，尊重患者的权利，在实践中不断提高医患沟通能力，学会在危机情况下如何降低患者或者家属的敌意[2]，正确应对和化解危机，提高自我保护的能力。
聘请病案管理专家讲解病历书写基本规范，提高医务人员对规范病历书写的重要性及其法律意义的认识，自觉按要求认真书写病历，提高病历书写质量。
1.5 加强医疗安全管理与监督
加强医疗安全隐患事件的监控和处理[3]，重视医疗安全风险的评估，建立健全医疗安全风险预警机制，制订医疗安全应急预案，确定处置方案、体系，完善调查、核实、汇总上报等程序。
根据卫计委有关医疗质量与安全管理的要求，制订医疗质量与安全考核标准，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，职能科室天天抓，临床科室时时抓的医疗质量与安全管理格局。
各临床科室按照考核标准，每月召开医疗质量与安全管理小组会议，并对本科室的病历书写质量及医疗核心制度、手术安全核查、手卫生与监管、抗菌药物分级管理、危急值管理、投诉管理、不良事件主动报告等规章制度的执行情况进行自查，对自查结果进行总结并提出改进意见。医务处由专人每日对住院电子病历进行实时监控，每季度组织专家进行病历质量检查，对临床科室的自查内容进行考核，并将监管结果在周会通报、书面报告医疗质量与安全管理委员会，作为医疗质量与安全管理和持续改进考核的一部分，记入年度综合考核结果，作为年终奖惩依据之一。
通过全员参与、层层监管，逐步养成依法行医、规范行医的诊疗习惯，在诊疗过程中自觉规范医疗行为，认识到规范行为[4]保障的是医疗安全、患者安全，也是保障医务人员自身的安全。
1.6 建立健全投诉绿色通道
医疗投诉[5-6]从积极的角度来看，可以说是医院自身服务质量建设的一面镜子，可以根据群众反映的问题，及时了解医院及各科室的具体工作情况及存在的主要问题，积极采取相应的改进措施。
门诊部主要负责接待门诊医疗投诉，门诊部解决不了的医疗投诉及病区医疗投诉由医务处专人负责接待，并负责全院医疗纠纷的处理和医院各窗口意见箱投诉材料的收集、统计和处理。
医院还建立用药咨询热线，通过电话、qq、微信等多种途径，及时解答患者的疑问，指导患者正确用药和妥善处理用药过程中出现的不良反应，帮助患者消除和减轻药物不良反应带来的痛苦，以减少和预防药源性医疗纠纷的发生。
在接待投诉过程中，要求工作人员要有高度的责任心和良好的敬业精神，关心、同情、理解和热情接待患者，全面了解患者的投诉问题，对投诉时间及投诉内容要求进行详细的文档记录。对于一般医疗投诉问题，在调查核实的基础上尽量当天给予妥善解决；对于情况较为复杂的医疗投诉，最长在10个工作日内给予回应，如果经多次协调仍无解决的可能性，则建议患者通过第三方调解或法律诉讼等正当途径解决。
1.7 持续改进，保障医疗安全
根据考核检查及实际工作中发现的医疗安全隐患，患者投诉以及医疗纠纷反映出来的医疗安全问题，及时采取相应的改进措施，积极做好安全防范工作。
在临床观察及接待患者咨询与投诉的过程中，一旦发现引起不良反应频率较高的药物，由医务处立即通知药剂科跟厂家反馈，并通过周会、内网、微信等多种途径提醒临床医生引起重视，用药前及用药过程中应进行肝功能、血常规等相关监测，对患者做好用药前卫生宣教工作，从源头控制药源性医疗投诉及纠纷的发生。
针对我院诊疗环境差、门诊流程不合理的情况，院领导经过多次讨论、研究、论证和广泛征求群众意见，决定扩建新门诊楼，以改善患者的就医体验。2015年5月，我院新门诊大楼正式投入使用，彻底改变了以往楼道拥挤、候诊大厅空间不足、收费挂号窗口排长队的现象，为患者提供了宽敞、明亮、舒适的诊疗环境。
针对临床一线工作人员工作量大的情况，医院每年有计划地招聘新人，缓解一线临床工作人员的工作压力；针对手术、激光等重点治疗科室医疗风险高的情况，医院及时配备保安，加强安保，努力提供安全保障，减轻高风险工作人员的精神压力。医院管理层对工作人员的人文关怀，对帮助临床工作人员自觉树立“以患者为中心”的服务理念起到了极大的促进作用。
2 系统化医疗安全管理的实施效果
由于我院重视品牌建设，实施系统化医疗安全管理，加上现代信息技术的发展和普及、交通的发达，我院对患者的吸引力越来越大，近年来门诊量一直呈现快速增长的趋势，而发生经济补偿或赔偿的医疗纠纷则呈现逐年下降的趋势。详见表1、表2。
3 结语
系统化医疗安全管理的核心是以患者为中心，提供安全、优质的医疗服务，提高患者的满意度。在强调以患者为中心的基础上，重视对医务人员的人文关怀，让他们感受到被关爱与尊重的温暖，有利于进一步激发他们对工作的责任心和对患者的爱心，自觉由 “要我做”转变为“我要做”，在潜移默化中转变服务理念，携手共建“以患者为中心”的医疗安全管理文化。
系统化医疗安全管理是实现优质医疗服务的基础，是保证患者权利得以实现的重要条件[7]，有利于构建和谐医患关系和产生高质量的医疗效果，也有利于取得良好的社会效益和经济效益，达到医疗安全管理的最佳境界。
[参考文献]
[1] 张忠鲁.现代医学与医疗安全[J].医学与哲学，2013，34（1A）：9-13.
[2] 毕玉田，陈客宏，蔺武军.新型医护一体化与医疗安全[J].中华医院管理杂志，2014，30（9）：659-662.
[3] 杜乌林，施军卫，邓建华.构建医疗安全管理体系的做法与体会[J].医院管理论坛，2012，29（11）：25-26.
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[5] 黎志明.医疗投诉原因的结构变化与医院环境改善关系浅析[J].江苏卫生事业管理，2011，22（6）：205-206.
[6] 杨如心，吴信峰，张玲妹.医院工作中的医疗投诉处理[J].中国卫生产业，2015，12（1）：107-108.
[7] 曹建文，刘越泽.医院管理学[M].上海：复旦大学出版社，2010：153-154.
（收稿日期：2015-06-26）
