细节服务在门诊导诊工作中的应用

【摘 要】目的：研究探讨细节服务在门诊导诊工作中的应用。方法：选择我院2016年11月～2017年10月期间门诊导诊台接受导诊的160例患者为研究对象，随机分为观察组与对照组各80例，对照组行常规导诊服务，观察组给予细节导诊服务，比较两组患者的导诊质量和满意度。结果：观察组的导诊质量明显优于对照组，两组对照比较差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者满意度为95.0%，对照组患者满意度为78.75%，观察组患者满意度明显高于对照组，两组对照比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊导诊服务中，护理人员要重视细节服务，明确患者需求，为其提供针对性的服务，提高门诊导诊质量，提高患者满意度。

【关键词】细节服务；门诊导诊；应用

门诊是医院的窗口，在医院的日常工作中，门诊起着非常重要的作用。优质的护理导诊服务不但可以让患者感到舒心，尽快的适应医院的环境，还能够极大程度的提高患者的满意度，减少患者的投诉率[1]。细节化服务是指在门诊导诊过程中对患者就诊过程对各个细节进行重视，护理人员通过密切关注患者的实际情况对其进行有针对性的健康教育[2]，按照患者的病种和年龄进行导诊，并根据患者的实际需求提供相应的服务，在门诊导诊中应用细节服务，为患者提高便捷、高效和优质的就医流程和医疗服务，会直接影响医院门诊部的发展和建设。我院门诊部在门诊导诊过程中对患者实施细节服务，取得了满意效果，具体操作如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取我院2016年11月～2017年10月期间门诊导诊台接受导诊的160例患者为研究对象，观察组与对照组均80例，其中男性85例，女性75例，年龄16～74岁，平均年龄（46.5±6.4）岁。两组患者的性别、年龄、病种及病情轻重等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对2016年11月～2017年10月期间门诊导诊台接受导诊的160例患者随机分为观察组与对照组，对照组80例患者给予常规的导诊服务，而观察组80例患者实施细节导诊服务。具体的操作如下：

1.2.1 加强护士修养和礼仪规范服务

加强门诊分诊护士的礼仪规范服务培训，要求护士面带微笑、着装整洁、仪表大方、精神饱满，具有气质优雅和饱满的精神，给予患者亲切、安全和信任的感觉。真诚的微笑向患者强烈的表达着护理人员的医者仁心[3]。对导诊护士定期轮转，熟悉掌握各科常见病及新开展的业务，及时了解医院的最新动态，使各导诊护士成为医院的流动地图，在最短时间内为患者提供最准确的就诊信息；注重导诊护士的医德医风教育、职业素质教育，倡导使用文明用语，多使用通俗易懂和具有安慰性、鼓励性语言与患者交流。

1.2.2 优化服务流程

门诊就诊大厅设立总导诊台，标注好门诊就诊示意图，导诊护士正确引导患者挂号、就诊、检查等帮助。注重人性化的优质护理，要求一切以患者为中心，在患者的身心及社会需求方面提供力所能帮助，开展满意度调查，及时发现存在问题各个环节，作为导诊服务持续质量改进内容。

1.2.3 健康宣教

及时对就诊患者进行必要的健康教育。对心血管科病人，通过组织患者及家属观看高血压、高血脂等的健康教育视频，让患者了解这些疾病的病因，注重病因预防，耐心解答每个患者的问题；对糖尿病患者发放健康饮食手册，告知患者健康饮食对血糖控制的重要性。通过各种健康教育有效的提高患者及家属对疾病的认知能力，导诊护士对患者进行合理指导，使其养成良好的生活习惯[4]。导诊护士的言行举止充分表达了其内心想法，对就诊的患者应该和蔼可亲的态度，运用简洁明了的言语进行交谈，使患者感到尊重和理解，增加护患信任度，减少了医疗纠纷。

1.2.4 注重人文关怀

在各候诊区为等待就诊的患者播放电视及健康宣教录像，缓解患者及家属等待期的烦躁情绪，缩短其心理候诊时间；为行动不便的患者提供轮椅、平车护送到相关科室就诊、检查；对孕妇、老、弱、幼及病情较重的患者提前安排就诊；对就诊中发生病情突变、情况紧急的患者，优先处理，导诊护士全程陪同，实行“先救治，后收费”，以患者的生命安全为重各楼层导诊台免费提供一次性水杯、茶水、健康教育处方、医疗服务手册等，贴心地做到了“急患者所急，想患者所想”，为患者创造了一个温馨的就医环境，满足了患者的心理需求。

1.3 观察指标

根据优质护理服务的开展，护士通过自制满意度调查表，考察患者的满意度，主要分为4个等级：非常满意；满意；一般；不满意。护理满意度=非常满意+满意/总例数X100%。门诊导诊质量评估：评估内容有服务态度、就诊等候、门诊环境、导诊人员形象、咨询服务方面的质量，每项分值在 0～20分，分值越高，说明导诊质量越好。

1.4 统计学处理

应用SPSS18.0统计学软件，计数资料用百分比（%）表示，配对X2检验分析，P<0.05差异有统计学意义。计量资料以（±s）表示，比较以t检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度对比

通过对对照组和观察组患者对护理质量满意度对比分析，观察组的满意度为95.0%，对照组的满意度为78.75%。两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。见下表。

2.2 导诊质量对比

观察组的就诊等候、咨询服务、门诊环境、导诊人员形象方面的质量分值综合平均为（93.56±4.09）分，对照组的得分在（72.18±5.42）分，兩组对比有差异有统计学意义（P <0.05）。

3 讨论

门诊导诊的服务质量关系到医院的整体服务质量和服务效果，细节护理在门诊导诊中至关重要，做好细节护理工作，有利于使患者对医院留下好的印象，也直接体现了医护人员的专业素养[5]。医院通过各种培训通过导诊护士的服务水平，提升导诊人员的综合素养，从而有效的提高服务质量。细节护理对导诊人员有着严格要求，当患者到医院就诊时，第一印象就是接触导诊护士，护士要热情接待患者，将患者就诊过程中遇到的问题要及时解决。如果遇到危重、高龄、体弱的患者，导诊人员要询问其病情，开通绿色通道。既往的导诊模式难以满足患者需求，细节化服务应用能够实现门诊导诊的规范化，坚持以人为本原则，以患者为中心，为其提供更优质的导诊服务，帮助患者解决实际问题。我院门诊导诊中开展细节服务，明确患者需求，为其提供针对性的服务，提高门诊导诊质量，提高患者满意度。

参考文献

[1]娄艳霞.细节护理干预在门诊输液患者中的应用效果分析[J].中西医结合心血管病杂志，2017，5（20）：119.

[2]谢意.优质护理在门诊导诊中的效果评价[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（65）：358.

[3]阮辉丽，阮英，齐晋.细节服务在我院门诊导诊工作中的应用[J].当代护士，2015，1：114-116.

[4]于海粟.门诊导诊护患沟通技巧的研究与探讨[J].中国城乡企业卫生，2017，6（6）：133-134.

[5]刘秀红.细节服务在门诊导诊工作中的应用效果评价[J].中国继续医学教育，2016，8（31）：224-225.