JCI标准下的清洗中心的流程再造（BPR）
[摘要] 该文基于JCI标准探讨流程再造在清洗中心的作用，采用科学有效的洗涤流程，就被服的分检、洗涤、烘干、熨烫、缝补及运送等各个环节，针对存在的主要问题进行分析探讨，制定和实施相应的质量改进措施，从规范布局，完善制度，优化流程，明确职责等几个方面入手，经多次论证后对原有流程进行全方位的动态与静态相结合的流程再造。从而改善了工作环境，提高了洗涤工作效率及洗涤质量，杜绝二次污染，保障了生产安全；医院的综合成本降低了，洗涤洁净率提高了10%，患者及员工的满意度提高了8%。
[关键词] JCI标准；清洗中心；流程再造
[中图分类号]R19 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654（2015）01（c）-0154-03
[Abstract] This article probes into the effect of JCI standardsonbusiness process reengineering （BRP） in Cleaning Center.Methods Washing procedures including clothing sorting， washing， drying， ironing， mending and transportation had been analyzed and corresponding scientific and effective measures had been formulated and carried out. Results After BCR， the environment of washing center had been improved which was benefit to the increase of working efficiency， the quality of washing， the elimination of second pollution and the satisfaction of patients and staff. Last but not the least， the comprehensive capital of hospital had been effectively decreased.
[Key words] JCI standard；Cleaning Center；BPR（business process re-engineering）
国际医疗卫生机构联合委员会（英文：Joint Commission International，简称：JCI）的标准是全世界公认的医疗服务标准，JCI标准是评价医疗机构质量和管理的国际化标准，是以医院的质量和安全为核心，以病人为中心，通过建立相应的制度和政策，规范的管理医院，改进医院文化使其符合当地文化，从而最大限度的提高医院质量[1]。它的关注点是医院管理的持续改进和患者的安全。医院洗涤中心的任务是对全院的布草进行消毒、洗涤和收送，是一个对污染了的敷料和布草进行集中处理的部门，承担医院工作服、病服、手术服、床单、被褥等的洗涤[2]。随着现代医院的不断发展，医改的不断推进，广大患者、医务人员及上级部门也相应的提高了医用被服的洗涤质量和保障服务的要求。如何使洗涤流程规范化，使医用被服洗涤质量得到持续的改善，从而降低感染风险，增加洗净率，为医务工作者和广大患者提供干净、整洁且优质的被服已成为现阶段急需解决的问题。流程再造（英文：business process reengineering，简称：BPR）又称为作业流程重组或业务流程再造，是以顾客的需求为出发点，把流程作为改造对象，从根本上分析和思考流程，把流程的构成要素进行重组，从而得到更有价值的结果，在此基础上重新设计流程，从而改善绩效[3]。该院从2013年3月开始实施洗衣房洗涤管理BPR。通过对原有流程的优化和规范，采取重组、分散、整合、取消等方法，使服务流程得到改善[4]。借鉴JCI先进的质量管理理念来再造适用于现代医院洗衣房的洗涤流程，通过对医院洗涤作业的BPR，使原有洗涤过程中重要的细节和环节更加的具体化，原有的服务行为更加的规范化，进一步的提高洗涤质量，从而可以不断的降低员工或患者的感染风险，使员工和患者可以使用到更加干净的衣物，享受到最便捷，最满意的服务。
1 影响清洗中心清洗质量的相关因素
①清洗中心的平面流程布局不合理，人流物流线路也不清晰，分区混乱，存在着交叉、逆行或穿梭等现象。不能够合理的划分污染区和清洁区，例如织物通道公用，引起污染织物和干净织物的交叉污染[5]。
②洗涤中心为工勤人员岗位，负责病区被服下收下送和洗涤工作[6]，工作强度比较大，因此岗位轮换频繁，且由于相关人员的文化知识缺乏，业务能力有限，从而防范各种风险的意识不强。
③洗涤方法不规范，一机洗涤超载过多，洗涤时间设置不足，洗涤剂投放过多，导致清洗不彻底。
④清洗前操作步骤不规范，如医用被服没有进行污染程度的分类，轻污重污未分开洗涤等。
⑤通过观察，发现单纯的机器清洗对医用被服上残存的有机物（如血液）达不到理想的清洗效果。因此对于较难清洗的污渍，须先做预处理再进行清洗。
使用机器前没检查机器的性能和清洗剂的储备情况。
2 JCI标准下的流程再造
按照JCI的标准的要求对改造清洗中心的布局，通过简化、改编、增加、合并、废除等策略对原有流程中存在的问题进行处理[7]。将原来不合理的布局和洗涤流程进行整改优化，做到3分：分区域、分组别、分类别。在洗衣房的设计中增加功能区分，对整个流程从功能上划分为存储、包装、干燥、清洗、消毒、分拣、接收等区域，确保整个流程从污到洁，顺流而行[8]。
分区域是将清洗中心布局分为生活区、工作区、办公区，其中工作区又分为污染区（洗涤区）、洁净区（烘干区和熨平区），这两区之间实体分隔，做到洁污区域完全分离。洁污两通道，不交叉、不逆行。配备冷风系统和冷暖空调，建立以人为本的工作环境，并保证人员的工作需要。
分组别是将人员按工种分为洗涤组、烘干组、熨平组、缝纫组和外送组，做到各尽其职。
分类别是将洗衣机、按轻污、重污衣物与员工衣物严格分类分开洗涤并定机定量洗涤。
2.1改进和规范洗涤流程和方法，SOP的制定
保证医疗的质量与安全是JCI理念的根本目的，同时也是再造洗衣房流程的根本目的。我们将洗涤流程细化，烘干熨烫标准制化，将操作流程图表化（见图1），并张贴在每个区域的墙上，使每一位人员都能按标准流程做事。即使新进人员，看到流程图也能很清晰的知道自己所在的区域，组别和工作的标准流程从而缩短了员工熟悉环境和操作流程的时间，提高了工作效率。
2.2运用JCI理念实施医院感染质控管理流程
医用被服常被呕吐物、排泄物、分泌物、体液血液等污染，因此有大量的病源微生物存在。不单单是腹泻的病人，普通病人的大便中也可能含有艰难梭菌或耐万古霉素肠球菌[9]，因此需要严格的按照操作规范，对衣物进行消毒、洗涤和回收，从根本上消除传染源，避免二次感染。另外洗衣房需要制定质量控制标准，确保洗涤环境的清洁性，每天都需要对洗涤环境进行消毒。同时还需要保证洗涤流程的科学化，尽量采用高温消毒，特别是高危织物需要使用可溶解的包装袋，对于运送车辆也应该每天都进行消毒，工作人员也需要确保做好了个人的防护[10]。全院工作人员和患者的布类物品都需要清洗中心承担下收下送、洗涤、消毒、整烫等工作。根据洗涤流程制订出严格的消毒隔离制度，清洁区与污染区标识明显，对人员实行定组定岗定人，各司其职各尽其职。收受污染被服与发放清洁被服的人员严格分开，不可一人收发，对污物收集实行定点、定车、定通道、专线密闭式运送，对极严重污染的医用被服一律单独封装集中处理。对洗衣房的工作环境及设备物表实行每日清洗、消毒擦拭，每日检查。改造洗手装置（脚踏式），工作人员接触污物后必须洗手并用手消，每日洗澡更衣。运送车辆洁污分开，明显标识，定位摆放，每日必须清洗消毒擦拭。
2.3洗衣房布局重建，环境改善，流程更符合JCI标准要求
洗涤区（污染区），有5台全自动洗脱机，将洗衣机按衣物分类固定洗涤。洗涤组4人分为两组洗涤收回的所有医用被服，其中2人先分检，将轻污与重污分开，轻污送机洗涤，重污先初步处理再送机洗涤，并且一机严格定数量或定重量洗涤。另外2人则负责将洗净的被服由洗衣机取出运至洁净区，并将需要返洗的被服进行先去渍再洗涤，两组之间工作相对分开，互不交叉。
洁净区有3台烘干机，2台烫平机，安装两台冷水空调和一台柜式空调，改良抽风装置，使原来的高温环境，夏季室内温度45 °C以上，现在降至28～30 °C。工作环境是工作质量和职业防护安全的基本保证条件[11]。传统的流程是洁污一起，相互交叉，二次污染的被服较多，且烫平机和烘干机大量产热，人员持续高温作业，工作效率不高，经常中暑，经流程再造后，洗涤、整烫环境大有改善，既符合感控要求，又符合JCI标准，更为员工提供了人性化的工作环境。
3 洗涤流程再造的结果
清洗中心布局、洗涤流程再造包括下收下送、洗涤、整烫、缝补和返洗5个工作流程，见图1。
流程图从下收下送、分检、洗涤、整烫等，人员的分工职责、具体流程都一目了然。这可以避免新人员进入岗位时手忙脚乱，使洗涤工作有条不紊。利用JCI理念，对洗衣房流程进行再造，其目的就是确保工作人员可以认真且规范的执行自己所负责的流程。实施的结果是，工作人员能认真执行各自的工作流程逐步形成了规范的操作。不再像以前一样，只是笼统的知道“做什么”，而是能够清楚的知道“怎么做”，使每一步的操作能够简单明了化，从而达到有章可循、有例可依[12]。通过比较2013年3月（流程实施前）与2013年8月（流程实施后）的数据，可以发现患者的满意度、洗涤收入和洗涤质量都得到了提升，且降低了投诉事件和返洗率，员工工作环境温度改善了（见表1）。
4讨论
流程管理是一门实用的科学，它既注重资源和效率的优化管理，还注重细节的提升，在现代化的医院管理中起着举足轻重的作用，是构建和谐医院的重要组成部分[13]。流程的再造提现了JCI“患者安全和质量改进”的核心理念。清洗中心是医疗服务的一个重要组成部分，在清洗中心实践JCI标准，不仅可与国外先进的管理理念相接轨，而且能促使控制和减少质量缺陷的发生，我们依据JCI标准，将坚持质量持续改进作为永恒的管理目标：①加大人员培训力度，合理配置人员，规范洗涤流程；②综合成本的降低；③工作环境的改善，人员满意度的提升；④院感控制的提升；⑤经济效益的提高。
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（收稿日期：2014-10-24）
