护理管理中应用人性化管理的必要性

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.22.012

[摘要] 目的 分析护理管理中应用人性化管理的必要性，为临床管理提供依据。方法 抽取该院48名护理人员以及100例患者作为此次研究的目标对象，在护理管理过程中，对48名护理人员实施人性化管理，分析比较实施前以及实施后48名护理人员的差错发生率以及100例患者对48名护理人员护理服务的满意度评分、投诉率。结果 实施前48名护理人员的差错发生率为14.58%，显著高于实施后48名护理人员的差错发生率（0.00%）（P<0.05）；且实施前、后100例患者对48名护理人员护理服务的满意度评分以及投诉率差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 在护理管理中应用人性化管理可以显著降低护理人员的差错发生率，提高患者对护理服务的满意度，减少患者对护理人员的投诉，临床价值显著。

[关键词] 护理管理；人性化管理；护理差错发生率；患者满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）08（a）-0012-03

随着人们生活水平的提高，其对医疗服务质量的要求亦越来越高，换言之，患者对医生以及护理人员的服务水平也提出了更高的要求。为满足患者需求，减少患者的投诉，提高护理人员的护理水平显得尤为重要[1-2]。该院为了分析护理管理中应用人性化管理的必要性，对护理人员实施人性化管理。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取该院48名护理人员以及100例患者作为此次研究的目标对象，48名护理人员均为女性，最小护理人员的年龄为20岁，最大护理人员的年龄为48岁，48名护理人员年龄均值为（35.12±1.26）岁；文化程度：有26名护理人员为中专，有18名护理人员为大专，有4名护理人员为本科；100例患者男女分别为62、38例，最小患者的年龄为16岁，最大患者的年龄为74岁，100例患者年龄均值为（56.12±1.24）岁；文化程度：有26例患者为小学，有30例患者为初中，有34例患者为高中（包含中专），有10例患者为大学（包含大专）；48名护理人员以及100例患者均已知情该研究的内容、目的并自愿签署同意协议。

1.2 管理方法

在护理管理过程中，对48名护理人员实施人性化管理，具体管理措施为：①树立人性化管理理念：医院的相关管理部门在对护理人员实施护理管理前，应先树立人性化管理理念，转变传统的管理理念，明确人性化管理的意义，对人性化管理的相关知识（理念、原则、宗旨以及实施方法等）进行充分了解，例如人性化管理强调以患者和护理人员为中心，管理理念由管人向发展人、激励人转变，由以工作为中心向以人为中心转变，由追求管理效率向实现人生最大价值转变等。②提高管理人员的认识：在落实贯彻人性化管理的过程中，管理者应充分尊重每一位护理人员的人格和工作成果，尽量满足护理人员的合理需求，将人性化和制度化相结合，结合各科室的具体情况合理制定相应的工作计划，认真听取护理人员的建议，重视她们内心的想法，关注和询问她们的身体情况，消除她们的后顾之忧。在管理过程中，管理者切忌将护理人员看作为工作机器，应结合她们的实际情况合理分配工作，同时，尽可能为她们提供学习、深造的机会，提高她们的业务水平以及工作能力。对于表现非常优秀的护理人员，应适当给予相关的奖励（物质或精神奖励），将其作为其他护理人员学习的榜样，提高护理人员的工作积极性；对于表现较差的护理人员，应主动和其沟通交流，帮助其分析原因，对其进行监督并通过相关的措施来帮助其提高，必要时可以采取一定的惩罚手段。此外，管理者还应制定合理的人力资源计划，尽力解决护理人员工作压力大和转正等问题，适当提高临时护士以及合同护士的薪资待遇，并鼓励其继续提升。③提高护士长的管理能力：由于护士长是护理科室的直接管理者，护士长的专业素质以及管理能力可直接影响到护理科室的整体护理水平，因此，在护理管理中，护士长应做好榜样，树立以护理人员为中心，以患者为中心的管理理念，站在护理人员的角度充分理解护理人员的想法，认知听取护理人员的建议，主动和护理人员沟通，为护理人员提供相关的培训（尤其是基层护理人员），热心询问护理人员在生活和工作中是否存在问题，尽力为其解决存在的问题。同时采取科学、合理、弹性的排班制度，减轻护理人员的工作压力。此外，护士长每月应对护理人员进行考核，对于表现优秀的护理人员，应适当给予奖励，对于表现较差的护理人员，应多给予帮助和引导，尽力提高其业务水平。④营造良好的工作氛围：有研究证实，营造良好的工作氛围，改善工作环境，可以有效提高护理人员的工作效率。因此，管理者应尽量为护理人员提供和谐、温馨、安全、干净的工作环境，可以定期组织相关的集体活动，增进护理人员之间的感情，当护理人员生病时，应对其多加关心，护理人员生日时，可以为其准备小礼物或卡片等，让其感受到组织的关心，增加护理人员对医院的认同感，提高工作的积极性。

1.3 评估指标

分析比较实施前和实施后48名护理人员的差错发生率以及100例患者对48名护理人员护理服务的满意度评分、投诉率。满意度评分选用该院自制的满意度评分量表进行评分，量表总分100分，分值越高表示患者对护理人员的满意度越高，护理效果越好。

1.4 统计方法

采用统计学软件SPSS 19.0进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，使用百分比（%）表示，计量资料采用t检验，使用（x±s）表示。P<0.05为差异有统计学意义。

2 研究结果

2.1 比较实施前和实施后48名护理人员的差错发生率

实施前，48名护理人员的差错发生率为14.58%，实施后，48名护理人员的差错发生率为0.00%；实施前后比较可知，组间差错发生率差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 比较实施前和实施后100例患者对48名护理人员护理服务的满意度评分、投诉率

实施前，100例患者对48名护理人员护理服务的投诉率为11.00%（11例），实施后，100例患者对48名护理人员护理服务的投诉率为1.00%（1例），实施前后100例患者对48名护理人员护理服务的投诉率差异有统计学意义（χ2=22.2469，P<0.05）；实施前100例患者对48名护理人员护理服务满意度评分为（72.11±3.24）分，实施后为（85.35±4.78）分，实施前、后100例患者对48名护理人员护理服务的满意度评分差异有统计学意义（t=22.9280，P<0.05）。

3 讨论

护理管理是医院管理的重要构成之一，对护理人员实施护理管理不仅可以有效提高护理人员的专业素质、工作能力、工作效率，还能有效规范护理人员的服务态度和行为，提高护理人员的服务质量，满足患者对护理服务的需求，提高患者及其家属的满意度，减少护患纠纷[3-6]。该研究为分析护理管理中应用人性化管理的必要性，对护理人员实施人性化管理干预，人性化管理主要强调以人为中心，不主张管人、控制人，而主张发展人，在管理过程中使用人性化制度去激励人，增加人的积极性和创造性，引导人尽力实现人生的最大价值[7-9]。本次实验对护理人员实施人性化管理，主要包括树立人性化管理理念、提高管理人员的认识、提高护士长的管理能力以及为护理人员营造良好的工作氛围，研究发现，对护理人员实施人性化管理不仅可以有效激发护理人员的工作热情，调动护理人员的主观能动性和工作积极性，促使护理人员最大程度发挥创造力，还能有效增强护理人员的业务水平，提高护理人员的综合素质以及工作效率。同时，对护理人员应用人性化管理能有效增强护理人员对集体的认同感和归属感，增加护理队伍的凝聚力，提升护理队伍的整体水平。此外，对护理人员实施人性化护理管理，可以显著增强护理人员的主动服务意识，增加护理人员对工作的热爱程度，使其主动学习相关的业务知识，提高护理服务质量。换言之，在护理管理中，应用人性化管理能够使护理人员感受到更多的人性化关怀，增强护理人员的主动性，提高护理服务水平，减少患者对护理人员的投诉，提高患者对护理人员的满意度，减少护患纠纷[10]。

此次实验数据显示，实施前48名护理人员的差错发生率为14.58%，而经人性化管理后，48名护理人员的差错发生率为0.00%，实施前后护理人员的差错发生率存在显著差异，且实施后100例患者对48名护理人员护理服务的满意度评分以及投诉率显著优于实施前，这说明在护理管理的过程中，对护理人员应用人性化管理可以有效提高护理人员的工作服务质量，减少差错的发生，减少患者对护理人员的投诉现象，提高患者对服务质量的满意度。

总结以上研究结果得出，在护理管理中应用人性化管理可以显著降低护理人员的差错发生率，提高患者对护理服务的满意度，减少患者对护理人员的投诉，临床价值显著，值得各医院实践推广。

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（收稿日期：2016-05-07）