应用PDCA循环管理提高护理满意度的效果

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.175

[摘要] 目的 研究PDCA循环管理提高护理满意度的效果。方法 选取该院2013年6月—2014年6月收治的急危重住院治疗患者100例为研究对象，采用该院自制的调查问卷对患者的护理满意度进行调查分析，并且仔细分析其调查结果。采用PDCA循环管理的四个阶段与八个步骤，对影响满意度的相关因素进行分析，并且提出了相关的改进措施，并在最后阶段进行分析与总结，然后再循环利用这种护理管理方法进行管理。结果 相对于PDCA循环管理实施前，实施PDCA循环管理3个月后、6个月后、9个月后的护理满意度显著上升。 结论 PDCA循环管理的实施能够有效提高患者的护理满意度，在临床上值得广泛性的推广。

[关键词] PDCA循环管理；护理满意度；效果

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）03（b）-0175-03

为了研究PDCA循环管理提高护理满意度的效果，该研究以该院2013年6月—2014年6月收治的急危重住院治疗患者100例为研究对象，对其进行研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该研究将2013年6月—2014年6月该院急危重住院治疗患者当成研究的对象，患者准入标准：能够正确表达自己感受者；有语言表达能力者。

1.2 方法

采用PDCA循环管理护理人员的护理工作进行管理，主要包括四个阶段与八个步骤。其中四个阶段指的是：计划阶段、实施阶段、检查阶段与处理阶段。八个步骤指的是：对现状进行分析，找出存在的问题；对各种影响因素进行分析；找出主要的影响因素；采取相应的措施，制定出计划；将制定的计划实施；对结果进行检查；标准化；将遗留下来的问题转入下一个PDCA循环。

1.2.1 计划 （1）对现状进行分析，找出存在的问题。为了能够更好地了解患者对护理工作的要求以及护理人员在平时护理工作中存在的问题。质控小组要在科室开展优质护理服务后的第一个月对患者进行护理满意度调查。进行调查之后的结果显示患者对护理满意度的平均分为78分，其中最低得分的项目依次为护理推进知晓度、责任护士知晓、检查告知以及基础护理满意度等。（2）对各种影响因素进行分析。质控小组要对影响护理满意度的各种因素进行分析，由质控小组成员对患者或者家庭主要的陪同成员、护士长以及护理人员进行深层次的访谈。然后再对访谈的结果进行编码与提炼，由护士长组织召开讨论会，分析讨论访谈的结果。最终总结各种影响因素如下：①生活照顾。主要包括护理人员的耐心、爱心以及基础护理的到位率等。②健康指导。主要包括医疗护理信息的对称性、健康指导的沟通技巧、护理人员提供各项指导的科学性与专业性、健康宣教的频率、主要疾病的健康宣教是否到位等。③能力与技术。主要包括护理人员的专业素质与技能水平、各项用药与治疗是否及时与到位、对各种应急情况的处理与判断以及注射穿刺的成功率等。④护理服务的及时性与主动性。主要包括护理人员是否及时观察到患者的异常、患者呼叫时护理人员是否及时到位、护理人员是否主动进行病房巡视以及护理人员的态度是否主动热情等。⑤医疗设施与医疗环境。主要指的是病区内的指示牌是否清晰明确、被褥以及病号服是否干净整洁、病房是否干净、病房内的卫生状况是否符合标准。（3）将主要的影响因素寻找出来。将以上五个影响因素作为自变量，将整体满意度作为因变量，对其进行回归分析，分析结果显示以上五项影响因素对整体护理满意度的影响力存在显著差异性，将其按照高到低的排序为：护理人员的能力与技术、病房内的设施与环境、入院介绍、护理人员服务的及时性与主动性、健康指导。（4）采取措施，制定相应的计划。将主要影响的因素确定了之后，召开讨论会议，结合实际情况与访谈的结果，咨询相关的护理专家，提出改进的措施。

1.2.2 执行 在护理计划的执行阶段，首先要对所有护理人员进行培训，使其对发生的原因以及主要的解决方法进行充分了解。对需要进行培训的项目要做到短期培训，确保人人能够执行。在调查之后的两个月执行护理计划，实行计划之后的一个月对其进行重复测试，得分为九十分以上才为及格。

1.2.3 检查 找出计划执行过程中存在的问题，然后再找出相应的措施将其改进。护士长要对护理计划的执行进行监督。质控小组也要参与到整个护理计划的执行过程中来 ，根据计划逐条实施并检查实施的结果。定期召开会议，对计划实施过程中遇到的问题进行及时交流与沟通，将出现的问题总结起来，然后再及时作出改进，做好相关记录，对护理人员、家属以及患者在改进之后的反应进行充分了解，进而做出最好的整改措施。

1.2.4 处理 （1）标准化。将项目干预跟踪的周期设为3个月，如果在连续3个月之内患者的护理满意度均在90分以上，那么就可以将护理计划中的措施与对策标准化，也可以将所有改进过程中的相关流程标准化，使其能够平衡运行，然后再对其进行仔细检查，确保过程的精准化，最后再对其进行科学合理的分析与调整。（2）将遗留下来的问题转入下一个PDCA循环。连续性地进行3个月的跟踪，如果测评的分数依旧低于90分，或者得分已经高于90分，但是科室想将项目继续优化，那么就可以进入到下一个PDCA循环中。针对遗留下来的问题，首先要召开会议，对问题产生的原因进行分析探讨，然后再召开质量控制小组会议，对结果进行综合性的商讨，对新的干预措施进行调整，使其更具科学性与可行性。

1.3 观察指标

将实施PDCA循环管理前后患者的护理满意度作为观察的指标。该院自制护理满意度调查问卷，问卷主要包括医疗设施与环境、护理人员服务的及时性与主动性、健康指导、生活照顾以及护理人员的能力与技术这五个维度，一共包含有17个项目。每个条目包含有“不满意（计1分）、一般（计2分）、满意（3分）以及“非常满意（4分）”这四个选项 。卷面总分为68分，计算的公式为y=INT（ ×100%），x代表的是五个维度的得分，y越大，则表示护理满意度越高[1-2]。由该院统一培训的调查员分别于实施3个月，6个月，9个月时在患者出院前的一到两天对患者进行问卷调查，调查过程中没有护士长、护士以及其他人员陪同，完成问卷后现场统一收回。

1.4 统计方法

采用SPSS19.0统计学软件对数据进行处理，计数资料采用χ2进行检验，计量资料采用t进行分析。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对实施PDCA循环管理前、3个月后、6个月后、9个月后的护理满意度进行对比分析可知（见表1），相对于PDCA循环管理实施前，实施PDCA循环管理3个月后、6个月后、9个月后的护理满意度显著上升，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

在护理管理工作，患者对于护理工作的满意度是对护理人员工作的最好反馈[3]。采用科学有效的管理方法来促使护理活动有效开展，提高患者的护理满意度是十分重要的[4]。护理属于所有医疗行为的输出终端，护理人员的护理水平在一定程度上也反映出了医院的医疗水平，因此护理人员在护理过程中拥有正向的护理行为是十分重要的[5]。护理人员在护理过程中要树立“一切以患者为中心”的服务理念，顺应护理模式的改变，积极主动地与患者进行交流与沟通[6]。PDCA循环管理是一个质量管理科学化、标准化的循环系统，是一个不断提高、不断循环的螺旋上升过程[7]。这种管理方法在很大程度上优化了护理人员的护理理念，在具体的护理操作过程中，能够根据患者的实际情况以及需求，主动为患者提供护理服务[8]。其次，实行PDCA循环管理之后，能够为患者提供更加优质的护理服务，通过科学化的管理，对优质护理进行不定期的考核，在很大程度上提高了护理人员对优质护理服务的认知[9]。其次，它还将创优的理念不断强化，使病区的护理质量不断提高，有效推动了护理服务的开展[10]。

结果显示，相对于PDCA循环管理实施前，实施PDCA循环管理3个月后、6个月后、9个月后的护理满意度显著上升，差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，PDCA循环管理的实施能够有效提高患者的护理满意度，在临床上具有良好的推广价值。

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（收稿日期：2015-12-10）