跟团旅游中常遇的侵权问题简析

摘要：随着旅游休闲的热潮，跟团游是普通上班族的首选旅游方式。旅游侵权问题也日益凸显。无论是吃、住、行、用各方面都有可能遭受到权利侵害。笔者通过自己的切身经历来分析旅游中可能产生的侵权问题，并探究如何以法律手段保障自己的权利。

关键词：旅游 侵权 权利保护

一.旅游常遇的侵权现象

现代旅游方式多种多样，但对大多数中年人或上班族来讲，跟团旅游仍然是旅游大队中的主力军。然而，从消费群体来讲，跟团旅行者相比旅游爱好者所具备的相关法律知识较少，更依赖于旅行社的安排，作为经营者的旅行社更是在“吃、住、行、用”等问题上绞尽脑汁，以求得利益最大化。因此，侵权问题也更易发生。以下是笔者厦门游的亲身经历：

笔者一行18人，按合同约定，应于4月30日下午2点35分乘坐SC4974航班从杭州萧山机场出发，预计一个小时到厦门国际机场，开始进行景点的游玩。然而我们在飞机上坐等一个小时后才正式起飞。以致笔者一行到厦门已经傍晚5：00，按计划所游的景点在5：30就将关门。然后，导游直接带我们到旅行社指定的就餐点就餐。本已饥肠辘辘的一行人看到端上来的饭菜却已然没有了食欲，所上饭菜明显为剩菜剩饭。按约定是以每人20元计算，10人一桌，8菜一汤。餐馆所提供的饭菜完全没有达到所约定的要求，在笔者提出核对下菜单时遭到工作人员拒绝。4月30日晚，笔者一行人入住“望海宾馆”，笔者在洗完澡从浴室出来时狠狠的滑到在地，因落地时着力点得当，虽然疼痛但只是皮外伤，因而也没有与宾馆方交涉。但如果游客因滑到造成骨折或者更严重的伤害，该如何处理？笔者仔细看过房内的布局，卫生间里在挂毛巾对应的墙壁上有“小心滑倒”的中英文标识，然而没有具体的防滑措施。

二、 针对侵权问题的法律适用及分析

（一）航班晚点，对游客造成损失的承担问题

由于跟团旅游涉及到多方主体，根据不同的需求，法律关系也有差异。首先是旅行社和游客之间的旅游合同关系。根据2009年实施的《旅行社条例》第28条规定：旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。而于此同时，航空公司和旅行社也有相关的合同。如果航空公司和旅行社所签的合同中已经约定了由于不可抗力造成航班的延误、游客的损失由旅行社承担的话，旅客可以依照与旅行社签订的合同进行处理。反之根据1995年《民用航空法》第126条规定，“旅客、行车或者货物在航空运输中因延误造成的损失；承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”可见，航班延误的，承运人应承担责任，也即承运人承担的是严格责任，只有在证明其已采取必要措施后，才能免除责任。

（二）餐饮达不到合同约定的标准

首先，根据餐馆服务员拒绝提供应出示的菜单，就是对消费者知情权的侵犯。《消费者权益保护法》第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供……服务的内容、规格、费用等有关情况。”该餐馆拒绝提供所点菜单的行为也是变相的侵犯自主选择商品或服务的权利。而实践中，旅行社更应该承担餐饮服务达不到服务标准的责任。旅行社早已和指定的餐馆签定合同，旅行社的利润有部分即出自餐饮，在很大程度上，餐馆实际得到的金额并非如旅行社对游客宣称的餐饮费用。

（三）旅客在宾馆滑到受伤之承担责任

笔者在宾馆卫生间内滑到，并非一点也不小心。笔者进入卫生间的时，也着实看到了“小心地滑”的字样，也尽可能地留心让自己不滑到，可是一脚才下去难以控制，无法避免。问题在于宾馆能否因自己已经贴了防滑标识为由证明自己尽到了警示义务。根据《消费者权益保护法》第18条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”可见经营者除了做出明确警示还需要标明防止危害发生的方法。否则，仅做了警示并不能成为其免责或减则的事由。现实生活中，类似的案例不少，旅客可以基于此款向宾馆或酒店要求赔偿。

三.维权途径

我国《消费者权益保护法》已经有相对完善的救济途径之规定：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。笔者建议，向消费者协会求助不失为最便捷有效的方法。旅行途中如遇到侵权问题，可以直接拨打消协热线。当然，消费者更要加强自己的维权意识和自我保护意识，一方面在签订合同时就要考虑到违约产生的各种情况，明确权责。另一方面，在侵权结果发生时候，要及时维护自己的权利，因为时间拖得越久，解决困难的难度也越大。