新疆电力95598呼叫平台架构策略的思考

摘 要

95598电力呼叫中心是供电企业对外服务的无形窗口，系统建设好坏直接影响对外服务质量的高低。文章分析了现有新疆电力95598呼叫平台的现状，提出了“双平台、双中心”架构策略，此方案实施后将大大提升新疆电力95598呼叫中心的话务处理能力、并将通过容灾技术实现了平台数据的安全性和完整性。

【关键词】 95598容灾 双平台

1 95598呼叫平台现状

构建“三集五大”体系，是国家电网公司对进一步转变公司发展方式所作出的重大部署。加快“大营销”体系建设，建成与“一强三优”现代公司相适应的营销组织架构及运营模式具有特别重要的意义。公司对95598呼叫中心提出了集约化、规模化运营的要求，决定进一步优化整合营销服务资源，提升整体管理水平，实施省级集中 95598供电服务中心建设。

2012年初，按照《新疆电力公司省级集中95598供电服务中心建设方案》规划部署，95598供电服务中心最终将建设成“双平台、双中心”运营模式。综合当时95598业务整体上收规划等多方不确定因素，国网只批复公司一期的“单平台、单中心”建设费用，二期“双平台、双中心”费用暂未考虑。2013年初，国网公司明确95598业务集中计划，2013年10月将完成我公司“五项业务”上收工作，2014年将完成我公司“全业务”上收工作，在业务上收过程中，我公司只上收汉语业务，少数民族语言（维语）“全业务”将继续保留在省供电服务中心。2013年以来，省供电服务中心95598单平台曾出现运行不稳定的状况（包括平台问题及其他外界环境因素影响），使得社会舆论对我省95598服务热线造成了一些负面影响。

由此，不论从国网公司95598业务集中长期规划还是当前95598平台运行情况分析，甚至是新疆区域维稳工作的要求考虑，构建我省95598“双平台、双中心”运营模式，保障95598服务热线安全、稳定运行显得尤为必要和迫切。

2 双中心架构方案

本方案主要考虑建设备容灾中心，部署设备和主中心平台一致。组网方式见图1。

建设灾备中心时，在主中心平台增加华为NIRC（网络智能路由中心）系统，实现两中心资源共享、负荷分担，增强客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。每个中心都将在正常情况下能够独立运行。

在呼叫中心管理和维护方面，在两个中心都部署统一管理、质检和监控平台，包括网络设备、资源通道和座席的监控管理。提供前台的统一管理系统，基于B/S架构，通过双中心平台的任何一侧登陆，都能对全网的设备状态、通道状态和座席工作状态进行管理监控和维护，极大方便了后期的维护管理工作。

2.1 方案

该方案采用原中心和备中心热备、话务负荷分担的运行模式；原中心与备中心同时可接入呼叫，通过CTI 分配到现有座席资源或者IVR，进行呼叫服务；现有座席采用双注册，即同时注册与原中心和备中心的U2990上。

2.2 特点

主中继、主平台座席中心（一组）构建了一套相对独立运行的环境，而备用中继、备用平台和座席中心（二组）构建了另一套相对独立的环境。在正常情况下，95598电话分别接入两套环境。

主备设备平台间的IP PBX和CTI系统通过互连技术实现级联，形成一个逻辑整体，在一侧出现座席资源紧张的时候，将电话分流至另一侧受理，从而实现负荷分担、资源共享、互为热备的功能。

3 热备方案说明

系统在运行中，因各种因素而导致的故障、故障等情况，需要对系统进行可靠的灾难备份设计。

3.1 正常情况

双中心在正常状态下，95598电话分别接入两个中心。两个中心通过互连技术实现级联，形成一个逻辑整体。此时，系统能够正常使用全部资源，包括中继300路，座席168个。如图1所示：

3.2 系统一级热备

主设备中心的中继或IP PBX失效，通讯商自动将95598电话转到备设备中心。座席重新登录至备中心受理业务。系统资源不变。

3.3 系统二级热备

主设备中心CTI失效，电话仍从主中心进入IP PBX，备中心的CTI担负全部工作。此时，系统资源不变。

3.4 系统三级热备

中心之间网络故障。两个中心独立运行，电话正常接入，业务操作将不受影响。此时，系统能够正常使用全部资源。

4 结束语

在现有全省集中95598系统软硬件平台基础上，建立高可靠性冗余系统，配置成为“双平台、双中心”架构，通过在双平台间的IP PBX和CTI系统通过互连技术实现级联，从而实现负荷分担、资源共享、互为热备的模式。能良好保证系统的备份性能，降低了运维成本，提高了系统稳定性、可靠性和劳动效率，提升了新疆电力95598系统的服务质量和水平，为全天候服务提供了技术支撑。

作者简介

李乐优（1987-），女，新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市人。现为国网新疆电力信通公司助理工程师，主要从事新疆电力信通公司交换专责，负责调度交换、行政交换、95598呼叫中心平台运行维护工作。

作者单位

国网新疆电力信通公司 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 830000