门诊导医的作用与护理管理探究
DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.19.119
[摘要] 随着社会的不断发展以及人民生活质量的不断提高，人们对于服务行业的要求也是越来越高。作为社会服务的重要组成部分，医院服务质量的好坏对于提高我国居民的健康水平、维护良好的医患关系以及促进我国医疗卫生事业的发展具有重要意义。在医院建设中设置门诊导医，并不断加强门诊导医护士的管理，能够最大限度的为患者营造一个良好的就医环境，提高医院的服务水平。该文对门诊导医的作用以及护理管理进行了深入的分析，力求为相关人士提供参考。
[关键词] 门诊；导医护士；护理管理；作用
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）07（a）-0119-03
在新医改的大背景下各个医院单位都着力于提高本院的服务水平，作为医院服务水平的一个外在表现，门诊导医的设置以及科学管理至关重要。医院门诊每天会接待大量患者进行就诊、护理或者是急救处理，患者种类各异、患者特点不一，如何做好患者的接待工作是每一家医院都必须面临和解决的问题。设立医院门诊导医咨询服务台是近年来医院建设者发挥创造力以及积极探索实践的产物。建立良好的门诊导医平台不仅提高了医院的服务水平，而且带动了医院在新形势下的快速发展。笔者结合相关的文献资料以及从业经验对门诊导医的作用以及护理管理进行了深入的探讨分析。
1 门诊导医的作用分析
1.1 维护和树立医院良好形象的作用
导医平台是医院的一个窗口，在医院建设中具有重要的意义，患者在进行入院就诊时首先接触到的是导医平台，所以实质上导医平台在面对患者时充当着留给患者“医院印象”的角色，其作用发挥的好坏直接影响患者的就医满意度以及医院在社会上的影响力。另外导医的言行、举止、以及语言表情等服务礼仪与细节在更大程度上展示着医院的医德医风，对于患者接下来的就医会有非常大的影响[1]。
1.2 咨询服务作用
现代许多医院在医院的规模上来说比较大，患者在就诊时面对陌生的医院环境常常会出现束手无策的现象，再加上来医院就诊的患者中有大量的老年人以及知识文化程度较低的患者，在进行就诊时常常找不到对应科室，导医的设置能够为这些患者提供必要的信息服务，或者能够直接引领患者到达目的地接受治疗。现代医院的分科比较细，患者在入院时由于不了解自己的病情状况，常常不知道选择哪个科室就诊治疗，导医需要帮助患者进行准确的判断，并帮助患者确认应该就诊的科室。
1.3 导向作用
现代的医院模式常常需要办理各种复杂的手续，而许多患者及家属并不能进行妥善的办理，或者是找不到相关的办理窗口，这时导医就能够发挥其导向作用，帮助患者解答疑难，并引导患者进行相关手续的办理。或者当患者需要面临多项检查时在找不到检查科室或者是在检查完之后需要等待休息时，导医护士能够为其提供良好的引导，为患者提供完善的治疗护理服务，同时也能够加强患者与医院的信任感，对于医院的发展以及患者的治疗都有着十分积极的意义[2]。
1.4 宣传作用
在面对初入医院的患者时，导医能够根据计划进行有针对性的宣传。宣传的内容涉及多个方面：医院的整体概况、医院的特色、医院的先进设备及技术等等，帮助患者对于即将就医的环境有一个清楚的认识；另外就是可以向患者宣传健康知识，通过分发健康知识宣传册，结合导医护士的耐心解释，帮助患者了解相关病症的治疗知识；同时也能够打消患者由于对于自身病情的不了解所产生的恐慌焦虑情绪，提高患者的就医依从性。
1.5 观察患者病情的作用
导医护士应该具备扎实的临床知识，能够对不同患者的病情进行简单的观察和处理，协助医生做好患者的就诊治疗工作。由于在医院就医时常常会出现患者较多、候诊时间较长的现象，此时导医护士对患者的病情观察就显得非常重要，导医应该及时对患者病情进行观察和记录，对于突发状况要进行及时的处理或者及时协调医生正确解决，为患者的治疗提供最大化的支持[3]。
1.6 健康教育的作用
由于医院是健康教育的中心部门，在对民众的健康教育中发挥着积极的作用，而导医平台则是进行健康教育的首要平台，导医护士能够根据医院的治疗特色以及患者出现的常见病、多发病、服药知识、饮食保健、康复训练等多方面对患者进行耐心的讲解和指导教育。并且做好对患者的疑难解答以及心理疏导等工作，帮助患者正确了解自己所患病症，建立治疗和康复的信心。这些不仅能够实现良好的健康教育的作用，而且体现了医院的人文关怀，有利于患者进行积极的治疗，提高治疗效果。
1.7 管理作用
医院门诊每天接待患者的量较大，患者在入院时都怀有非常急切的心情，常常容易引发争执或者造成就医秩序的混乱，严重时会影响到医院工作的正常运行。导医应该做好有效的管理和疏导工作，为患者就医营造良好的就医环境，从而提高就诊效率。由于人流量较大，导医还应该做好门诊区域的卫生清洁工作，维护良好的就医环境。当患者接受治疗之后出院时，导医要做好相关的注意事项的叮嘱，保证患者顺利出院[4]。
2 门诊导医的护理管理探讨
2.1 医院门诊导医的职责要求
要求导医护士在进行导医服务时按照相关的服务礼仪进行患者的接待和送走，坚持微笑服务。由于医院导医是医院的一个形象窗口，导医护士应该在外在形象上保持良好的状态，应该具有整洁大方的仪表，对患者持有耐心的服务态度，尽量在短时间内为患者创造一个轻松温馨的就医环境，这就能在很大程度上缓解患者的不良情绪。
在导医护士的选择上，应该首先选择正规护理专业毕业的专业毕业生，在入职之后，要对护士进行全方位的培训和提升。在选拔时要坚持“两个标准、两个门槛”的选拔原则，即护士应该具有扎实的理论基础，也要具有良好的实际操作技能；既要有热心服务的意识与能力，也要有良好的职业生涯发展规划。在对新的导医护士进行培训时应该重点培训护士的专业知识、操作技能以及高超的人际沟通能力[5]。
在导医护士的岗位职责上应该要明确护士的职责，既要有宏观的指导也要有细节的约束，实现对导医护士的全方位管理。选择优秀的护理人员，对护理人员进行基本服务意识的要求是明确医院门诊导医的两个重要组成部分。对于具体细节问题，各个医院应该依据该院的实际进行详细的规划和落实。
2.2 完善医院门诊导医流程
对于医院来讲，应该注重完善门诊导医的工作流程，因为完善导医流程不仅能够有效发挥导医在对患者实际服务中的作用，而且对于完善医院的管理具有十分重要的意义。如果医院的门诊流程杂乱无章或者是没有从患者的角度进行规范，就会给患者的就医带来麻烦，所以应该找出原来的流程缺陷，依据相关的理论与实际进行门诊导医流程的完善。
由于导医流程在很大程度上能够体现出医院的人文关怀，而且能够帮助患者进行积极的就医治疗，所以在流程规范上应该引起重视。为老年患者、体弱患者或者病情紧急患者开辟专用的就诊通道，并安排专职人员进行协助；安排导医护士帮助患者进行取药、手续办理等，并向患者详细交代相关的治疗知识，加强对患者的健康教育[6]。只有站在广大患者的角度上考虑问题，以患者的核心利益为出发点进行门诊导医流程的制定和规划，才能避免当前门诊流程的弊端，帮助患者实现良好的治疗效果。
2.3 落实与改进
完善了相关的管理制度、规范了导医流程，最重要的是要进行切实的落实，在落实的过程中积极实现导医在医院管理和服务中的作用。首先在对护士培训的基础上加强对护士实践能力的指导和培养，要求每一位导医护士都必须熟知相关的工作流程，并且必须严格按照流程进行落实和执行，做好细化工作：明确什么工作怎么做，什么工作由谁做、什么工作在什么时候做等等；同时应该建立起“护士长负责制”，加强护士长在导医护士管理中的作用，做好巡查指导工作，一方面能够督促护士进行相关职责的落实，另一方面能够对护士进行及时的指导提高。要对导医护士的导医服务行为进行规范，帮助护士明确自己的职责，由护士长做好协调工作，共同、完整、顺利地完成整个导医流程，实现导医各环节的紧密相连，尽量避免在导医工程中出现不必要的盲点。对于导医护士而言，应该学会察言观色，留心患者的不同反应，及时从不同患者的不同反应中获取相关的信息进行及时的服务指导，尽最大努力帮助患者达到满意的就医效果。导医护士应该具备主动服务的意识和准备，要能够准确预测患者的需求，并对患者提供及时的服务，在患者需要帮助时，及时为帮助患者排忧解难，为患者提供最大程度的便利，从而帮助患者建立起与医院的信任，间接的提高就医效果以及医院的社会影响力。
2.4 以患者为中心，坚持以人文本
简单概括就是在最短的时间内最大限度地满足患者的需求。在对门诊导医的护理管理上应该将“精益”的服务理念对患者进行渗透，帮助导医护士建立起全心全意为患者服务的意识，尽最大能力帮助患者。要争取让患者能够在就医时随时随地都能感受到护士的关怀和细心照顾，在潜移默化中提高患者的就医满意度，这对于患者接受治疗是极有帮助的，特别是在一些危重疾病的患者治疗中具有更加明显的效果。
现代医院的管理模式也更加强调以人文本，在这里不仅要求医院要站在患者的角度进行积极的医院管理，做好医院门诊导医工作，同时要求医院在对待导医护士时也应该做到以人文本，在对导医护士进行管理时也要照顾到护士的实际和切身利益，也要最大限度地保障护士的利益。建立相应的奖励、激励措施，调动广大导医护士的积极性，提高服务质量和服务效果。实施人性化的管理能够提高护士的认同感和归属感，能够使护士将更多的精力投入到对患者的服务中去，也能直接实现护士对于患者的人性化服务，从而形成一个良性循环，提高医院的服务质量和患者的就医满意度[7]。
2.5 为患者营造舒适的就诊环境
在进行舒适的就诊环境营造上，应该坚持人性化、便利化、整洁化的原则，首先在就诊区域内应该由导医护士做好患者就诊秩序的维护，对于有特殊要求的患者应该通过上报相关负责人的形式进行积极妥善的处理；其次，应该做好就诊区域的卫生保洁工作，及时清理患者留下的垃圾，或者采取一定的措施或方式提醒患者将垃圾进行妥善的处置，避免就诊区域变成“垃圾场”，合理调整和摆放大厅的座椅，并且放置坐垫，最大可能地满足患者的要求；再次，做好其他的相关服务，如合理摆放饮水设备，放置一次性水杯，方便患者饮水，张贴保持安静标语，并提醒患者遵循，共同营造一个良好的就诊环境。良好的环境不仅是患者在就诊时所需要的，同时也应该是医院在日常管理中应该重点关注的，所以，对于导医护士而言，做好患者良好就诊环境的营造也是十分重要的。
3 结语
笔者希望更多的专业人士能投入到该课题研究中，针对文中存在的不足，提出指正建议，为提高我国医院门诊导医的护理管理工作作出重要的贡献。
[参考文献]
[1] 蒋鸿，李红霞.门诊导医的作用与护理管理[J].现代医药卫生，2010（10）：1584-1585.
[2] 张小娟，张晓菊.浅谈导医服务在医院发展中的必要性及作用[J].甘肃中医，2010（10）：54-55.
[3] 敖燕平.门诊导医的作用及管理探讨[J].基层医学论坛，2012（17）：2255-2256.
[4] 牛慧.谈门诊导医在医院管理与经营中的作用[J].黑龙江医药，2012（5）：712-714.
[5] 陆亦欢，林少琴.浅谈门诊导医护士的作用与人性化服务技巧[J].中国民族民间医药，2013（14）：168.
[6] 热比古·吾布力卡斯木，杨海燕.门诊导医服务管理与实践[J].世界最新医学信息文摘，2016（1）：223，226.
[7] 陈琰，张洁.如何做好门诊导医护士管理[J].中国卫生质量管理，2013（5）：57-58.
（收稿日期：2016-04-05）
