服务型政府应走出回应公民需求的误区
摘要：在推进服务型政府公民本位建设的过程中，政府应明确如何回应公民需求，避免走入回应公民需求的误区。
关键词：服务型政府 公民需求 误区
公民本位建设是我国社会主义民主政治的重要组成部分，是服务型政府的本质，也是我国政府管理的终极目标，在推进公民本位建设时，政府要有正确的定位，避免走入回应公民需求的误区。
一、服务型政府不是被动政府
以公民为本位的服务型政府是不是为了回应公民需求就成为完全被动的服从者，当然不是。
首先，我们应明白“公民”这个词的含义，“公民”是一个集体名词，它代表整体，而不是公民当中任何一个独特的个体，政府要满足的是广大公民的合法利益，而不是某个人的私利，虽然公共利益中，公民有着不同的利益诉求，但正如罗伯贝拉所言“只有公民本身以独立之身份，在公共责任感的指导下，参与讨论所得到之共识，方可称为公共利益”{1}，所以，公共利益应该是大多数人的共识，例如对城市公共卫生的保护，对优质教育服务质量的渴求，对少数侵害公民合法利益的不法分子的严惩都反映了广大公民的合法需求，政府应积极回应公民诉求，而对于少数人的特殊需求，例如某奢侈品生产商要求降低税收，某单位的个别人员要求涨工资等，政府应基于合法的利益做出回应。
另外，我们所构建的政府是一个积极、主动的政府。正如刘熙瑞教授所说：“作为积极服务型政府的内涵包括两个方面：一是政府的职责本质上是为人民、为社会提供服务。这意味着政府是一种对社会、对人民负责的身份，二是这种服务又不是完全消极被动的，它本身又具有相当的积极性和主动性。这又表现为对人民、对社会的某种规范、引导职能，一种对社会的超越”。当然，“把这两方面结合好是非常不容易的，因为一讲服务就容易理解为‘跟从’和‘服从’社会；而一讲积极、主动又得指导、引导社会，这在形式上很难结合好”。{2}但并非没有解决方案，政府工作人员作为专门的行政人员，他们拥有政府公共资源以及处理公共事件的专业知识和经验，可以运用自身的资源和实践经验为民众服务，另外，政府工作人员经过长期行政知识的学习和日常工作的实践，具有专业的行政技能，可以借助政府能够聚集各种社会、人力、经济资源为公民提供专业、系统、深入的优质服务。这些都表明了服务型政府不能是被动的政府，要积极发挥作用为广大公民服务，做“有为的政府”。
二、服务型政府也需要管制
有些人认为，既然我们要建立以公民为本位的服务型政府，那么，政府到底应不应该对公民进行管制？目前我国处于社会主义市场经济的进程中，扰乱市场，欺行霸市，投机倒把的现象层出不穷，因此，服务型政府也需要管制，因为管制是为了更好地为民众提供服务，它不同于管制型政府中的管制，为了把两者更好地区分开来，我们对服务型政府中的管制和管制型政府中的管制作以下区分：
第一，服务型政府的职能是为民众提供更好的服务，只有当民众合法权益遭到不法分子的侵害时才会启动管制程序，管制不是服务型政府的主要目的和手段；而管制型政府的主要目的是通过管制，达到对民众的控制，让他们服从于政府管理，让政府的权威凌驾于民众之上，是为管制而管制的政府模式，而服务型政府管制的目的是通过打击不法分子和遏制社会不公正现象从而更好地为民众提供服务，政府没有自己的利益，更不会通过管制来破坏民众的合法权益，是为服务而进行管制的政府模式。
第二，服务型政府是依法建立的政府，法律具有无上的权威，所以，服务型政府中的管制必须严格依照法律的要求，公民能对政府的管制做出合法性预测和期望，而管制型政府的管制没有严格按照法律的要求来进行，往往带有很大的随意性，因而民众很难对政府的管制做出合法性预测，只能被动服从管制。
第三，对服务型政府的管制行为一般都有比较方便的事后追究机制，如果政府的管制行为侵犯了公民的合法权益，公民可以启动追究机制；对管制型政府的管制行为则不一定有明确的事后追究机制，即使有，往往也会由于程序的繁琐或追究过程中存在着不公正现象使公民不信任这种追究机制，即便公民的合法权利受到了政府管制行为的侵害，公民大多也不愿启动这种追究机制，从而使这种追究机制形同虚设。公民对管制型政府的管制往往处于无能为力的状态中。{3}因此，可以说，服务型政府以服务为主，以管制为辅，我国宪法当中提到“我国的民主是对大多数人进行民主，而对极少数的不法分子进行专制的政府”，基于宪法精神，我国服务型政府中的管制是对破坏民众合法权益的不法分子进行的，管制的目的是让更多的公民能够享受到社会主义现代化建设所带来的丰硕成果，享受到政府为民众提供的更好的服务。
三、服务型政府的构建不仅仅是服务态度的转变
在我国的许多政务超市、行政大厅，人们逐渐发现，政府工作人员的服务态度有了很大转变，他们对前来办事的民众实行微笑服务，认真解答民众提出的问题。许多人认为，政府工作人员服务态度的转变就意味着建成了服务型政府。
然而，我们要看到，仅仅是服务态度的转变并不意味着建成了以公民为本位的服务型政府，应有着更为实质的内容。政府在为民众提供服务时，重点在于从公民需求的实质出发，为公民提供实实在在的帮助，而不仅仅是态度上的转变，对前来办事的人员要尽量在职权范围内帮助解决民众的问题，不能解决的，也要保持良好的服务态度，安抚群众情绪，以免激化矛盾，引发群体性事件。
公民本位建设是长期、复杂的过程，需要全社会在依法治国的前提下不断努力去完成，政府在推进公民本位时应避免走入误区，公民也应该积极努力，和政府一起构建办事更加高效、施政更加惠民的服务型政府。
注释：
{1}Robert B. Denhardt， Janet Vinzant Denhart： the New Public service： Serving Rather the Steering[J]. In Public Administration Review， November/December2000， Vol.60.6.
{2}刘熙瑞.切实加强积极服务型政府的研究和建设[J].载《新视野》，2004（2）。
{3}刘熙瑞.服务型政府—经济全球化背景下中国政府改革的目标选择[J].中国行政管理，2002（7）。
