浙江省12333电话咨询服务系统建设分析

　　摘要12333人力资源社会保障电话咨询服务热线作为重要的民生服务平台，是政府人社部门与社会公众的沟通渠道。通过大力推进浙江省12333电话咨询服务系统建设，目前，浙江省12333电话咨询服务已实现全覆盖目标，实现了县、区远程席位联网和向社会提供人力资源社会保障咨询公共服务，总体运行优良。2013年浙江省12333来电量689.91万个，其中服务电话量569.53万个，排名居全国第四位，人工服务电话量排名居全国第三位，在社会公众中很好地树立了12333这一人社公共服务品牌。
　　【关键词】12333电话 服务系统 系统建设
　　1 浙江省12333电话咨询服务系统建设规划和要求
　　1.1 组织规划
　　浙江省12333系统以人社业务专网为依托，分省、市、县三个层次构建。省中心作为全省12333系统的主中心，承担省级全部咨询服务业务，同时具有全省门户和导向作用，与全省11个市级电话咨询服务分中心实现互联互通、数据交换和业务协作，汇总分析全省范围内咨询服务和管理的业务数据，负责全省统一的政策法规等资料库建设与更新，为全省咨询服务提供支持。
　　1.2 建设要求
　　（1）统一规划，分级建设。统一规划电话咨询服务系统建设，由各级人社部门在严格遵循部、省统一业务、技术、数据标准和规范的前提下分级建设，通过对硬件设备、网络线路、系统软件、业务数据等资源的合理配置和利用，提高系统资源的共享程度，实现全省电话咨询服务系统一体化。
　　（2）明确任务，夯实基础。根据规划、资金预算、人力和技术等实际情况，各地制定电话咨询服务系统建设的总体目标和分阶段建设任务，保证每一阶段取得实际效果，逐步实现系统的总体目标。在系统规划、建设、运行的各环节中，注重咨询服务技术平台建设与业务需求紧密结合，优化流程，健全制度，做好业务信息基础资料库的整理和加工，确保咨询服务规范、高效、有序地开展。
　　2 浙江省12333电话咨询服务系统建设情况
　　2.1 建设思路
　　（1）采用成熟、可靠的软硬件产品，搭建电话咨询服务平台。各地通过配备呼叫中心所需的排队机、CTI中间件、IVR语音导航系统、录音系统、传真系统、WEB应用服务器、数据库服务器等软硬件设备，并与当地金保工程基础设施整合，使用统一的12333公益服务电话号码，搭建电话咨询服务中心技术支持平台，实现人工和自动语音应答功能，开展人社政策、办事程序和信息查询等咨询服务。
　　（2）采用全省统一软件，建设功能完备的业务系统。各市根据所采购的硬件平台的具体接口要求，结合本地业务流程，进行全省统一软件的本地化实施，同时完成政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库建设，做好与社保业务系统、办公系统、监察系统、门户网站等系统的连接。考虑到实际情况，杭州市使用的电话咨询服务平台要与省中心做好衔接，实现互联互通。
　　2.2 建设模式
　　各市电话咨询服务系统采用统一标准、统一软件、分级建设、互联互通、信息共享的建设模式，保证系统具有较强的稳定性、扩展性和处理能力。
　　省中心和各市单独建一套电话咨询服务系统，平台具有独立性，话务由本地系统独立控制，县（市、区）原则上只设远程座席，不单独建独立系统。各地可实现电话本地接入，并与省中心实现互联互通。
　　2.3 系统组成
　　（1）通信服务平台。主要实现系统的通信功能，对外可以实现拨入服务、短信服务、传真服务等功能，对内可以实现外拨、基本通信、数字录音、门户网站等功能。
　　（2）应用服务平台。主要是供话务员、班长等直接操作使用的的平台，可以实现业务的登记受理、分流、处理，信息反馈、辅助信息查询、信息公告等功能。
　　（3）管理查询平台。对所有电子数据进行全面浏览，进行任意查询、组合查询、模糊查询、打印查询结果等功能操作，可对查询到的信息进行处理，进行同比、环比分析，将分析结果反馈到相关职能部门，促进用户服务水平提高。
　　（4）外部接口平台。系统接口包括两个方面，一方面是系统与业务系统接口模块，主要是五险等，可以使呼叫中心数据通过OA等业务系统进行流转，也可以从其他业务系统中取数据，用于呼叫中心系统的相关应用；另一方面是系统需要做一个对外的接口，便于系统今后的扩展。
　　（5）12333互联网站。网站系统主要包括：机构职责、热线窗口资料、便民电话、12333本月动态、12333网上受理、受理查询、热点咨询、内部论坛等功能。
　　2.4 系统运维安全
　　（1）通过一体化的网络和系统管理策略及技术手段，管理监控12333系统的网络设备、通信线路、数据库服务器、应用服务器、安全设备等，构建统一的管理体系，实现对系统业务应用的整体监测和统一的数据采集分析，实现系统安全管理。
　　（2）由被动管理转化为主动管理，过去一般在问题出现后才进行干预和处理，通过管理系统的建设，实现对系统主动管理，及时发现可能出现的问题征兆，主动采取管理措施，防止问题发生。
　　（3）实现在复杂的异构环境中面向业务的服务管理，保持系统性能监控平台的可靠性和可用性，保证系统不间断地为用户提供可靠服务。
　　（4）建立与12333系统相适应的管理辅助工具，包括网络管理、服务器管理、应用管理、安全设备管理，系统基于ITIL规范的IT运行维护管理等，从而最大限度地屏蔽IT技术的复杂性，实现自动管理，降低对人的依赖。
　　3 结束语
　　浙江省12333电话咨询服务系统在近几年的建设过程中，很好地遵循了统一规划建设的要求，采用成熟、可靠的软硬件产品搭建服务平台，采用全省统一软件建设业务系统，按照标准规范来实现全省互联互通，成功地搭建了一个统一、完整、互通的公益性咨询服务平台，为公众提供了方便、快捷的电话咨询服务，越来越受到人们的肯定和认可。未来的电话咨询服务建设，应着力加强咨询服务体系的制度化、标准化、规范化建设，进一步丰富服务内容，拓展服务形式，继续提高电话咨询服务的整体信息化水平，为更好地树立统一人社系统公共服务形象而努力。
　　
　　作者单位
　　浙江省人力资源和社会保障信息中心浙江省杭州市310007