构建和谐医患关系与提高人文素质

[摘要] 影响医患关系紧张的因素很多，其中包括了医务人员的综合素质有待提高，在医学知识不对等的背景下，医务人员必须将脑力劳动显性化，按照现代“生物—心理—社会医学模式”，针对患者的心理活动采取有效的应对措施。文中强调了人文素质在医患关系中的重要作用，以容貌服饰端庄大方、言行举止优雅得体显示诚信，主动与患者建立良好的人际关系。

[关键词] 医患关系；人文素质；服务质量

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）02（a）-0183-02

近年来，医患关系紧张，医疗纠纷上升，已成为社会关注的热点，各种日益发展的治疗技术却没有掩盖社会高投诉和低满意度的局面[1]。中国自古以来就是知书达理的礼仪之邦，容貌服饰端庄大方、言行举止优雅得体，常能给对方诚心、诚恳、诚信的印象，容易建立良好的人际关系。随着现代“生物—心理—社会”医学模式的转变，医疗服务已经从对患者的生物属性治疗，提升到心理治疗水平，诊治效果离不开患者对医务人员由衷的信任、信服和信赖，需要医患双方主动投入更多的情感，在提高人文素质的过程中和谐医患关系，凝聚双方的合力。医患之间始终保持着矛盾的对立和统一关系，“医以活人为心，故曰，医乃仁术。”（明.王绍隆《医灯续焰》潘揖赠注），仍应是今天医学从业者秉持的道德信念[2]。例如：①在疾病的病理改變方面，人的生老病死是自然规律，患者的愿望是恢复健康和延续生命；相比之下，医务人员抗御自然规律的能力是有限的；②在致病因素面前，患者遭遇到疾病打击，医务人员是在患者遇难后加以施救，针对人体生物属性的矛盾有可能是相当激烈的；③在诊断方面，患者不清楚表现在自己身上的症状、体征预示着什么，病情的严重程度，对身体进一步危害的结果；医务人员未必能够全面了解患者体内变化的全部实情，未必掌握疾病发生、发展、高潮的动态变化，未必能预判到可能出现的并发症，对疾病认知的潜在矛盾显而易见；④在治疗结果方面，患者对医务人员寄予了期望，相信医务人员能够起死回生、妙手回春；医务人员“起死”患者谈何容易，只能“回春”可以救治的患者，医患之间对治疗结果难免存在认知矛盾；⑤在社会因素方面，就诊的患者受到社会、人文、教育、职业、经济状况、家庭关系、疾病特点等因素影响，就医意识不尽相同；医务人员是在医院框架下，基本上从事个体工作，左右不了患者的就医意识，潜在的医患矛盾有其内在规律。正因为医患之间存在着医学知识不对等的天然屏障，也可以称为医患固有矛盾，就需要医务人员主动适应，密切医患关系的情感投入，取信于患者。

影响医患关系的因素很多，除了上述的诸多因素之外，由于医务人员的工作性质属于以患者看不到的脑力劳动为主、明摆在患者眼前的体力劳动为辅，致使医务人员的实际劳动付出更多的是潜藏着的，将脑力劳动显性化就显得十分重要了。脑力劳动显性化离不开医患沟通，靠宣传普及医学知识促使患者理解医务人员应该为患者干什么、已经干了什么、能干到什么程度，也包括不可能干什么。这种向患者渗透脑力劳动的工作不可能一蹴而就，还需要患者能够接受，就离不开双方的诚信基础。转变医生角色，真正把患者当上帝[3]。医疗服务针对的是患者处于生命低潮，受到疾病折磨的非正常生活状态，决定了医患之间还然存在矛盾转换的规律，即由患者主动与素昧平生医务人员建立契约关系开始，对诊治工作满意后，医务人员就掌握了诊治疾病全程的主动；接受诊治工作相对于患者来说是被动的，就为医务人员的工作投入提供了相对主动阶段；患者持续满意医疗服务，医务人员就始终主动；患者不满意时，医务人员的工作就转入被动；患者掌握对诊治结果的评议权，这种评议也许与医务人员的观点一致，也许与实际结果大相径庭，致使医务人员也许处于主动地位，也许处于被动地位。医患之间矛盾转换，很大程度上取决于患者对诊治工作的满意程度，就需要医务人员认识影响患者满意度的诸多因素。调查资料表明，每个人体内都有癌症基因，大多数人直到年老故去仍然没死于癌症，而有的人因为体质控制不了癌症的形成；发病后又有的能够抗御住癌症进一步发展，有的被癌症所征服，影响因素离不开患者的心理承受能力、主动调动体内潜在能力、接受医务人员帮助的能力、癌肿对治疗的反应能力。早期发现、早期诊断、早期治疗疾病需要医患双方都付出努力，主动围剿疾病在萌芽状态、在可治疗的范围、在医务人员可以为患者力挽狂澜的条件下，取得医患双方都满意的结果，就可以大大减少医患之间不和谐。

目前，随着全民医保制度的建立，医疗保障水平的不断提高，医疗资源日趋紧张，也出现部分医务人员对患者态度生硬、语言难听、脸色难看、缺乏耐心；在医疗服务中“只见病不见人、只懂病不懂人、只治病不治人”的情况，当许多疾病可以通过医疗技术手段和仪器设备来解决时，医生却离患者越来越远了[4]。因此掌握医患沟通技巧变得尤为重要，能够耐心倾听，并准确如实回答病人所提出的问题，不仅能减轻患者的心理负担，而且有利于促进良好的医患关系的形成与发展。医护人员的管理设计、诊治构思、效果预期等，要靠医务人员的具体言行得以落实。亲切的微笑，诚挚的话语，整洁的仪表，轻盈的动作都能给患者以安心、战胜疾病的信心；体会到医务人员已经重视患者、理解患者、关心患者、体贴患者；相信医务人员是在为自己倾尽所能，投入了足够的爱心。由此不难看出沟通技巧归属于对患者的心理治疗范畴。

语言是人际交往的重要工具，语言能致病也能治病，激烈的语言刺激可使情绪发生很大波动，医护人员不负责任的一句话就能把一个心理脆弱的人陷于相当被动的境地；良好的语言能诱导神经体液调节作用到组织器官，调动患者的免疫和防御机制，对战胜疾病产生信心，看到希望，近期不再抑郁、紧张、焦虑和恐惧，远期则起到辅助医疗作用。医务人员借助患者能够听得懂、听得顺心、感觉受到关爱的美好语言，吸引患者对医护人员产生信任感，由此感到温暖，增加战胜疾病的信心和勇气，就发挥了语言的治疗功能。德高望重、深受患者信赖的医生，可以让医患间信息不对称的矛盾得到最大缓解，使各种不利因素的负面作用降至最低，从而大大改善医患之间的关系。

医护人员的微笑更是美的象征、是爱心的体现，给患者以生的希望。微笑是润滑剂，常能反映心境良好、乐观向上、善待人生、具有引人的魅力；能体现对诊治工作充满信心，容易被患者接受；能反映心底坦荡、善良友好、待人真心实意，促使患者心理放松，不知不觉地缩短了心理距离；能表现乐业敬业、恪尽职守、主动酝酿和谐融洽的氛围，让患者倍感愉悦和温暖，为深入沟通与交往打下良好的基础。患者对医务人员产生好感、接受善意、不怀疑诊治工作、不相信如此好的医务人员会误诊误治，医患之间就有了更多的矛盾统一。

医患关系的基本原则就是提供服务与接受服务，他们之间有一个共同的目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全，醫务人员和患者之间必须相互信任和理解，并彼此尊重和互相帮助[5]。构建和谐的医患关系，要体现医务人员的人文素质，落实在细致，温馨的服务细节。例如：①患者入院的第一时间，必须热情礼貌地接待，面带微笑地向患者自我介绍，以示主动、热情、敬重对方；②与患者交谈、询问病史或进行病情评估告知时，医患双方一定要坐下来、保持适当的距离、语态平缓、语流稳速、不急不躁、注意倾听；③为患者体检、打针、抽血、治疗时，必须讲明目的意义，给患者充分的准备时间，而且操作熟练、轻巧；④当患者对病情、用药、治疗、预后有疑问时，应该用患者能够听懂的语言，力求医学知识平民化，及时准确地向患者作好解释工作；⑤当患者有责难时，医护人员应沉着冷静，不急不躁，适时适度地接待患者，要主动表示理解、对痛苦表示同情，待患者注意力转移、情绪稳定后再与患者心理沟通、解除质疑、重新恢复良好的医患关系。

我国历来是尊重医生的国度，古人常说，“不为良相，当为良医”“救人一命，胜造七级浮屠”。为患者提供人性化、公平、放心的就医环境，不仅是患者的期望，也是各级医院积极追求的目标。医护人员靠容貌服饰端庄大方、言行举止优雅得体，主动热情接待患者；根据不同的对象和心理特点给予启发开导、鼓励，能进一步改善患者的心理状态，消除患者的紧张情绪；理解、体会患者的疾苦，为患者担忧，减轻患者的负担，把为患者服务的思想贯彻到工作的始终，把一切为了患者落实到日常工作中，在新的历史时期树立起医务人员的新形象。不断提高医疗服务质量，为构建更加和谐的医患关系付出自己的努力。

[参考文献]

[1] 吴萍，于德华，王晨，等.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J].医学与哲学：人文社会医学版，2006（5）：52-53.

[2] 石恩林.论当前我国医疗市场对医患关系的影响[J].兰州学刊，2007（12）：112-113.

[3] 黄峪生.构建和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志，2005（6）：418-420.

[4] 金亚玲.加强人文素质教育，构建和谐医患关系[J].青年与社会，2014（4）：307.

[5] 何金兰，王小玉.如何构建健康和谐的医患关系[J].中国医药导报，2008（27）：104-105.