流程管理在医疗安全管理中的应用体会
DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.22.165
[摘要] 随着患者知识水平的不断提高，其维护自身权益的法律意识也在提高，患者的医疗需求变的更为挑剔，由此也给医疗机构的服务水平和管理水平都提出了更高的要求。鉴于此，要想在如此激烈的竞争中占据自己的一席之地，医院须优化流程管理，持续改进，不断完善、更新本医院流程管理的相关构建与思路，并在此基础上做出相应的改进举措，这样才能让患者切实获得优质、高效、廉价与快捷的服务，营造和谐的医患关系，为医院塑造良好的形象，赢得社会各界的声誉。
[关键词] 流程管理；医疗安全；应用体会
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）08（a）-0165-03
流程管理（process management）起源于美国，由IBM公司在20世纪90年代初期首先建立并推行，是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。其核心是产品或服务的提供者从客户的角度出发，通过分析流程中的各个环节，保留有价值的环节，尽量减少没有价值或阻碍流程运行的环节，最终达到每个步骤都能够为流程创造价值的目的。在IBM公司推行流程管理取得较大成功之后，流程管理在企业管理领域迅速得到应用和推广，许多著名的跨国企业纷纷引入流程管理，并且取得了相当卓越的成就。随后，流程管理开始走出企业管理的领域，逐渐被应用到医院管理中，通过借鉴流程管理在生产中的成功经验，利用其理念和工具对管理流程进行优化和改善，以满足广大患者的需求和医院自身发展的需要。近年来，该院在医疗安全管理中引入流程管理这一管理理论，并结合该院实际，不断完善、改进流程管理的相关构建与思路，并在此基础上制定出一系列举措，大大地提高了该院的服务水平，塑造了医院的良好形象，赢得社会各界的声誉。
1 流程管理在该院医疗安全管理中的应用
1.1 临床危急值报告流程
危急值（critical values）是中国医院协会在2007年医院管理年活动推出的《患者安全目标》中提出的，是指与正常范围偏离较大、危及患者生命的检查检验结果。其目的是建立临床实验室危急值报告制度，使检验人员能及时识别危急值，及时告知医护人员，对抢救危重患者、保障医疗安全起着重要作用。一旦出现这样的检查验结果，临床医师应立刻采取相应的救治措施，否则就可能出现严重后果，失去最佳抢救时机，甚至危及生命。为提高医疗质量，保障医疗安全，实施规范化管理，该院制定了临床危急值报告流程，具体如下。
检验科检验出现“危急值”时，检验人员首先要确认检验仪器是否正常和检验过程是否规范（若有疑问立即复做），在确认临床及检验过程各环节无异常的情况下，检验科必须立即电话通知病区、门急诊部及主管医生或护士，并在《检验危急值结果报告登记本》上详细记录，记录内容包括检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（min）、报告人、取报告人（签全名）备注等项目；接到电话通知的护士或医生按照要求填写《临床危急值结果报告登记本》，值班医生或管床医生针对化验结果，迅速采取相应的治疗措施。同时，医务处对危急值报告制度的执行情况定期进行核查，即：检验人员对危急值的报告登记情况、临床医护人员对危急值的处理情况，核查结果在科主任例会上通告并纳入科室综合目标考核。
通过对“危急值”的管理，一方面促进检验人员对异常结果进行分析检查，并及时与临床医生联系，调动了检验人员的工作主动性，提高了检验人员诊断水平与主动参与临床诊断的意识，同时也增强了临床医务人员随时观察患者病情变化的主动性及应急处理能力，进一步保证了医疗安全。目前，该院已通过信息平台除发布危急值之外，并将特殊检查结果（如丙肝抗体、耐多药药敏结果等）参照危急值进行管理。
1.2 急诊手术管理流程
急诊手术一般指病情紧迫，经医生评估后为抢救患者的生命、防止病情进一步恶化而采取的急诊治疗措施。由于疾病的突发性与不可预测性，急诊手术具有诸多潜在风险与安全隐患，更易发生不良事件。为减少因急诊手术引发的不良事件，保障患者安全，该院制订了急诊手术管理流程，明确了各个手术环节的流程。
患者出现病情变化，经治或值班医生认为有可能需要急诊手术的，应立即请本院外科急会诊，并报告科主任，会诊意见也认为应立即手术的，应立即向医务处汇报（节假日期间，科主任联系医疗总值班，由其负责联系相关科室），由医务处负责联系麻醉科主任安排手术相关准备工作；病区24 h内书面形式向医务处备案，由会诊（手术）医师与患者（被委托人）签署手术同意书，麻醉科按正常程序将患者接至手术室；（术毕）麻醉医师及护士送患者回原病区，由本（外）院相应科室共同管理病人（病情需要转ICU观察治疗）。
实践证明，在急诊手术中实施流程管理，手术患者的抢救时间明显缩短，在赢得患者救治时间的同时，更是避免了不良事件的发生，“共管”模式的建立克服了专科医院诊疗方面的不足，大大减少了患者家属多次会诊的时间和降低了会诊费用。
1.3 急诊可疑结核病人诊治流程
该院作为省内规模最大的胸部专科医院，每年收治包括结核病等疾病在内的大量胸部疾病患者，急诊科经常遇到可疑结核病人合并多种其他疾病的情况。针对这一情况，该院制定了专门的诊治流程，为可疑结核病人的诊治节约了时间。急诊可疑结核病人诊治流程具体如下：
对于自行或者外院转诊来的可疑肺结核患者：首先通过紧急评估，判断患者有无危及生命的情况，对有危及生命的情况的患者立即予以处理；次级评估：判断是否有严重或者其他紧急的情况，采取必要和主要的诊断性治疗试验和辅助检查；对初步诊断为肺结核的患者，根据病情需要对症治疗。同时，对于疑似肺结核并存其他疾病的患者（例如肾功能不全、血液系统疾患、中枢神经系统症状等等），针对病情常规治疗，存在其他专科情况急需诊治的，请外院相关科室会诊指导治疗；确需转院治疗进一步治疗的，通知科主任，有特殊情况的向医务处汇报，协调处理；整个诊治过程中，充分落实首诊负责制，大大减少了其他不具备收治结核病医院的困难，一定程度上减少了转运过程的风险。
1.4 急诊突发事件处理流程
2015年8月25日，湖南永州道县人民医院发生急诊科旁病患发病身亡一事，引发全国舆论关注。反思该事件，除当事医生未第一时间对危重患者采取积极抢救措施、严重失职渎职外，该院院内急救流程不完善、应急处置预案执行不力也是事件发生的重要原因。鉴于此，针对严重威胁患者的生命安全急诊突发事件，该院积极反应，第一时间出台了急诊突发事件院内处理流程。具体如下。
院内发生患者晕厥、咯血、心跳呼吸骤停等情况，立即启动院急救机制，开启绿色通道；第一时间了解事件发生的概况，患者数量、危重程度；科室负责人或抢救指挥者立即报告医务处、护理部等相关部门；患者≤4人，科室组织人员自行抢救，>4人时向医院总值班汇报，请求医务处、护理部调配增援，根据需要选择不同专业医务人员和医疗物品，扩大急救队伍；通知药学部，检验科，放射科、B超室、心电图室等相关科室，做好应急准备；抢救护士自始至终负责一名或几名患者的治疗护理，尽量多地获取患者信息，尽快联系家属，协助完成各种检查，检查结果及时的反馈给医生，直至病情稳定或转科，做好护理相关记录。
1.5 医疗不良事件上报流程
医疗不良事件是指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。为了更好地保障医疗安全，减少医疗不良事件，保障患者的医疗安全，提高医疗服务质量，该院制定了医疗不良事件上报流程。
各临床、医技科室由科主任或指派专人登记发生医疗不良事件的经过、原因及后果，务必做到及时、准确，并及时组织讨论总结。凡发生医疗不良事件或可能是医疗不良事件，当事人应立即向本科室负责人报告。科室负责人及时向医务处报告。发生严重医疗不良事件后，科主任应立即组织抢救，并汇报医务处、分管院领导。对重大事故，应做好善后工作。当事人及所在科室应主动填写医疗不良事件登记表一式两份，一份留存，一份报医务处。医务处建立医疗不良事件档案，负责收集全院医疗不良事件的相关资料。
此外，该院还制定了相关奖惩措施来考核科室与个人的医疗不良事件上报工作：主动上报医疗不良事件并积极整改的科室与个人，视情节轻重可酌情减轻或免于处罚；如上报的事件对科室或医院的流程再造有显著帮助，促进医疗质量提升，每次给予奖励。当事人或科室在医疗量安全不良事件发生后未及时上报并导致事件进一步发展的，视情节轻重给予处罚；发生医疗不良事件未主动报告的个人或科室取消评优资格。
2 医疗安全管理过程中实施流程管理应注意的问题
2.1 加强宣传，观念引导
在医疗安全管理中推进流程管理工作，首先应做好宣传引导工作，要在全院上下统一思想，形成优化现行流程、不断完善本医院流程管理的共识，保证全院职工、特别是医院的领导部门做到管理观念改变、继而认可流程管理这一管理理论，从而确保流程管理在医疗安全管理过程中全面展开、有序推进。同时，加强全院上下对医院实施流程管理的重要性认识，使流程管理的核心理念可以渗透到医院的整个医疗安全管理过程中，以保障流程管理工作的顺利地开展。
2.2 完善机制，保障执行
完善的保障机制是各项工作有序开展的保障。医疗安全管理中实施流程管理，制度的制定与完善必不可少。在借鉴成熟的流程管理理论的基础上，结合医院的实际情况加以改进与修正，从而制定具有本院特色的流程管理制度。同时，制定的制度要辅以一些合理的奖惩措施，为医院流程管理长期有效的实施提供有力的制度保障。
2.3 循序渐进，逐步推广
流程管理的推行不能操之过急，推行前选好试点、精心准备，对可行性等进行充分论证；推行中严密组织、谨慎推进；推行后认真总结、及时反馈、逐步推广。流程管理改造改造的出发点和立足点要基于简化流程的原则，同时也要注意改进的新流程是否能有效降低成本和提高质量，也要考虑医院自身的承受能力。
3 结语
流程管理是一种具有重要应用价值的成熟管理理论，在工商管理领域取得较大成功的同时，也为医院管理水平的提升提供了重要依据，在提升医院服务质量、提升医院工作效率、提升核心竞争力方面均有重要的应用价值。
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（收稿日期：2016-05-06）
