ICU护理纠纷潜在因素和应对措施

[摘要] 该文结合现阶段病房护理纠纷的基本形势，通过研究护理工作者自己、病人和社会因素，分析了护理纠纷出现的原因。在此前提下深入阐述了护理纠纷的防范方案，由提升护理工作者整体修养，营造和谐的护患关系，妥善组织护理工作者编制还有病人费用监管四个部分来规避实施护理纠纷，提高护理工作者的综合修养，深层次地更新护理思维，在具体护理工作中降低和预防护理纠纷的出现。

[关键词] ICU病房；护理；纠纷；原因；防范

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）10（b）-0143-03

[Abstract] Based on the present situation of hospital nursing dispute， this thesis analyzes the reason of nursing dispute after studying nursing staff， patients as well as social factors， and studies prevention measures of nursing disputes from the perspective of comprehensive quality of nursing staff， harmonious relationship between nurses and patients， organization of nursing personnel and management of patients costs in order to improve nursing staff comprehensive quality update core concept of nursing and even reduce and prevent nursing dispute.

[Key words] ICU Ward； Nursing； dispute； Reason； Prevention

医院ICU承担着整个医院危重症病人的救治工作，护理工作具有专业程度高、工作节奏快、抢救阶段紧张、技术标准严格、器械装置复杂等因素，具有相当大的纠纷风险。在大众法律维权观念不断提升的同时，医疗纠纷层出不穷，医疗护理工作已变成了高风险行业。该文把护患纠纷的原因加以研究同时阐明了可行的处理方案。

1 护理纠纷产生的原因

1.1护理人员自身原因

①护理工作者责任心低，服务态度不好。很多护士没有以病人为核心的观念，同时工作量多、超负荷，完成基本工作外不巡视病房，不能尽快发现病人的不良反应。少数护士没有服务观念，态度不好，和病人交流不及时，因此病人觉得对其不关心而出现不不满意和不信任感而发生纠纷。有关调查显示报道，医院的服务品质受到很多因素的制约，而服务态度是最为关键的影响因素，护士的服务观念差，是护理投诉的根本因素。部分护士觉得护理工作属于服务类的脏累任务，随时准备不在自己工作岗位工作去别的行业工作。所以，在工作时思想不集中，不够仔细，进而发生过失而导致纠纷。

②护士“三基”也就是基本理论、知识与技能）能力不高。因为医疗属于服务性质的，所以病人对医护工作者的技术能力与服务品质标准相当的严格。既使在临床护理工作中护士态度很好，然而假使护理技术与操作技能过低、服务不好也极易引起病人和家属的不满。尤其是针对病人的疑问解答模糊不清和操作技术生硬等，特别容易导致服务主体的不信任，以至于出现反感，最终工作中的稍微失足不能获得其的谅解，而出现不满以至于投诉。护士在工作时需要严格执行医嘱及"三查七对"体制，避免误发药、误打针、误弄标本、弄不清检验检查申请单和报告单等给病人带来损害与影响；落实医院的工作体制和交接班体制；输液过失和太快、引起输液污染、空气流进血管内和药液外渗、导致组织坏死等，都能引起护理纠纷。特别是针对专科护理，儿科护士不仅应具备良好的理论知识，还需拥有很好的操作技能。所有护士的操作技能均是历经很久的临床实践从生硬至熟练慢慢成长与健全的，低年资护士操作技术不好的情况不可避免。

③法律意识淡薄。假使护理工作者的法律观念很低，在病人和家属以前的言行有不规范的时候就能变成护理纠纷的潜在威胁，尤其是重症病人的抢救阶段里，假使护理工作者说话失误和未能交待清楚需关注的有关事宜、态度不够热情，都能让病人和家属误解而出现护患矛盾。同时，护理工作者对护理行为的法律性没有足够的认识与自我保护观念。护理记录属于临床护理环节的关键医疗文件之一，是审核与测评护理品质的观念文字信息，是医生诊断与治疗的关键的理论参考资料，是病人接受治疗、护理的仅有的法律依据。

1.2病人层面的原因

1.2.1病人生理及心理上的独特性 有关调查显示，病人入院时候，进入一个全新的环境，应该需要了解保证自身安全的因素，同时住院病人一进病房首先会和护士联系，这种情况下其具有相当焦虑的情绪，急切期待掌握主管医生、护士的姓名、业务能力和相关用药、治疗、预后、护理组织等资料，期待医护工作者时常和其进行沟通，供给充足的信息。假使没有重视此类交流，极易发生沟通障碍，引起误解及不满。如保健科病人普遍是退离休干部，不包括老年人具备的一样生理和心理特征在内，心理层面也拥有适当的特殊性，觉得以前更在领导岗位中，需受到各种的重视，包括得到医护工作者更多的重视，同时家属的独有的优越心理，对医护工作者的期望和标准变得更加严格，这是保健科病房和一般病房相比更易发生护理纠纷的原因。

1.2.2病人家属层面的因素 如儿科病房中，家长对护理工作者的期望和标准严格。当下住院病人普遍是独生子女，家长选护士输液、采血的状况普遍存在，规定需要一针穿刺完成，部分家长规定高年资护士陪护等，一旦无法实现家长的需求就可能发生纠纷。

1.3护理工作者缺编

护理人力资源欠缺依旧是严重影响护理质量的最为关键的一项问题。缺编问题突出表现在床位和护士之比达不到政府要求的标准。而对工作压力的提升与突发事件的出现，护理工作者会因为疲劳、繁忙、劳累而不再有耐心和病人及时交流，疏忽对病人病况的观察与记录，极易出现护理差错。举例来说：儿科病房周转快，工作量大，护士欠缺。例如：中午值班护士不多，不可能尽快更换吊瓶，白天护士不可以陪病人做一系列检查等，达不到病人和家属的标准而会出现纠纷。

1.4医疗花销问题

在拿到费用单查看很多的收费项目情况下，心里会存在部分的抵触。部份患者在重症监护病房发生过相当多如此的病人家属，手拿费用单与医务人员争执。医护工作者解释过程中，他们不仅不能理解，甚至出现大吵大嚷问题。以至于发生医疗纠纷。

2 护理纠纷的防范措施

2.1提升护理工作者的整体素质

①提升护理工作者的职业道德培养，加强专业思想崇高的职业修养，优良的工作作风是可以有效规避医疗事故的出现。提升护理工作者的职业道德培养，护理工作者需着手于病人的角度，塑造"病人至上"的观念，需具备极强的责任心，优良的服务态度，最佳的工作作风。护士需具备慈母般的爱心，仔细落实好所有的护理操作，认真查看病情与跟踪病情，尽快找出问题进行报告与处理。对于部分治疗会发生的不良反应需仔细作好解释工作，力争获得病人的理解与配合，从而促进病人的康复。

②提升"三基"培养，增强护理工作者的综合能力多样化的理论知识，较高的护理技术是确保护理品质的扎实基础，是规避护患纠纷的核心因素。医院能采取多途径塑造护理工作者，外地进修，加入高护自考，进行继续教育，聘用外地专家及该院能力强的工作人员进行讲授，关注理论和实践的紧密联系，明确部分教育目标，提升宏观监管和审核，护理部与科室随之进行业务活动，例如：儿科护理知识论坛等，根据增强护理能力确保优质的护理品质，从而降低由于技术问题导致的护理纠纷。

③提升护理工作者的法律观念，避免差错事故出现：医院需时常进行医疗卫生法制推广教育，护士需要做到懂法、守法，自愿通过法律手段确保护患两者的正当权益。要想提升法律观念，护士需要仔细学习《中华人民共和国护士监管措施》等，参加法律知识学习班，提升法律观念，增强自我防范，维护自身的正当权益不受侵害。

2.2塑造优良的护患关系

护理工作者需具备爱岗敬业的职业操守，提升对病人责任心，提升医患交流，塑造最好的护患关系可以有效降低护理纠纷的出现。对病人有爱心、有耐心、多交流，消除病人的思想困扰，才可以让病人满意，提升克服疾病的信心。此外以诚恳的心态获取病人家属的信任，增强病人家属对护理环节的理解，才可以降低护理纠纷的出现。张春梅在研究显示，护士需努力坚持以人为本、以病人为核心的服务观念，提升和病人家属的沟通，增强服务态度，仔细解答家长的困惑，认真把握尺度，防止人为失误引起病人疑虑、误解而发生纠纷，需和家属塑造友好和谐的护患关系。护士需确保服饰整洁、干净，举止大方，给患者留下信任感与亲切感。还需对患者及家属有应有的尊重，尽可能实现其的根本需求。仔细落实告知责任，此外把患者及家属有的想法、态度与标准尽快记录在病历中，关键问题往上进行报告。

2.3护理工作者编制到位、妥善排班人员

相关调查显示，综合性ICU护士和床位比是3.0～3.5∶1。由于护士属于监护室的对象，担负监护、护理与急救工作。同时危重病人救治工作量多、操作技术繁琐、知识面标准严格、生活护理复杂，所以确保妥善的人员比例，是确保所有护理工作高品质实现的基础。同时，也需关注排班的恰当性，努力完成新老搭配、弹性组织，妥善利用、分配护士，让护士确保具备十足的精力。

2.4完善的病房费用监管，提升推行完善社会对医院的认识

病房需落实好一日清单制，提升医疗收费的公开性塑造深入的收费体制，落实妥善的收费要求，医嘱通过专人输入电脑，核对完毕能发送，降低由于医嘱录入错误而导致的护患纠纷。把一日清单尽快传达至病人家属手里，家属对费用存在质疑情况下，通过责任护士尽快仔细地进行审核，同时仔细落实好解释工作，提升交流与了解，提升收费公开性，让病人的钱花得放心。此外需改善内环境，提升内部监管，提升医务工作者的法律观念、责任观念、风险观念、质量观念，紧扣"一切为病人"这个中心增强医疗护理品质。培养行业服务示范兵，提升行业服务态度，让收费要求变得更加标准，如实处理百姓看病不易、看病花销多的问题，获得患者和社会认可。

3 结语

社会发展、医学形式更新的同时，法律条款的公开，面相ICU护患纠纷发生频率过高的因素，把安全管理观念渗透进临床实践里，让护理行为变得更加标准，确保ICU工作品质。此外提升和病人与家属的交流，得到其对医护工作者的支持、信任，打造与培养融洽的护患关系。

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（收稿日期：2015-07-16）