刍议如何提升医院服务质量

[摘要] 当前社会经济快速发展，医院的服务质量效果成为人们关注的重要问题，近年来，群众看病难、看病贵的问题一直存在，医院作为医改的基层单位，提高医院服务质量是亟需解决的问题。目前医院已经逐步落实党和国家的政策精神与工作要求，加强医院的服务管理，提高其服务水平和质量，为人民群众的就医提供更加优质的服务。但是医院的服务工作中也存在着很多服务上的问题，影响医院服务水平的提升，本文就提升医院服务质量的相关问题进行分析和研究。

[关键词] 医院；服务质量；医院管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）01（b）-0014-03

[Abstract] With the rapid development of social economy， service quality has become an important issue. n recent years， he problem of people's medical treatment is difficult and expensive，the hospital is the basic unit of health care reform.At present，the hospital has gradually implemented the party and national policy spirit and work requirements，strengthen the hospital service management，improve the service level and quality，to provide more quality service for the people.But there are also many problems in the service work of the hospital，which affect the improvement of the hospital service level.This paper analyzes and studies the related problems of improving the hospital service quality.

[Key words] Hospital； Service quality； Hospital management

近年来，我国的医疗卫生事业取得了良好的发展，但是其中依旧存在问题，主要是医院医疗服务质量的问题，医患关系的紧张情况没有得到有效的解决。医院是一个比较特殊的服务行业，关系到人民群众的生命安全问题，医院应提高对医疗服务质量的重视，明确这是医院服务市场竞争的综合力量，关系到患者的安全，采取有效的措施促进服务质量的提升，给患者提供优质放心的服务。

1 提升医院服务质量的重要意义

当前医院管理中，适应医疗市场变化，促进医院竞争实力的提升是主要问题，提高医疗技术水平，改善服务态度是医院管理工作的重点。由于医院的医疗服务工作有一定的特殊性，其服务质量提升是医院管理的重要任务。医院发展中医疗服务质量是医院永恒的话题，要坚持以患者为中心，将服务质量提升贯穿于整个医院管理服务工作中。及时、安全有效的诊断和治疗是患者的需求，也是医院对自身医疗水平的保证以及承诺[1]。医院的医疗服务质量效果是患者的生命，也是医院的生命，合理利用医院的人财物等，提高医院服务质量是医院管理的根本，医院的各项工作都需要以提高质量为出发点。

提高医院的服务质量能够将患者的满意度作为衡量的重要标准，将医院的医疗服务质量评价权利交给患者，有助于提高医院的服务质量，能够避免医疗纠纷，实现医院的现代化建设。

2 医院服务中存在的问题

2.1 导诊服务

医院中，导诊是第一窗口，导诊能否给患者以及家属提供高质量的服务将直接影响到患者的就医心情[2]。医院的导诊服务还是一种比较新型的服务方式，根据门诊患者的特点设置专业化的护士使患者的就医更具针对性，满足患者的心理需求，促进门诊管理的发展。但是有些医院中由于导诊不明确，使得患者需要反复多次寻找才能够到达正确的诊室，患者不能够得到及时、准确的导诊服务[3]。有些医院没有导诊人员，即使有导诊人员，这些人员爱搭不理，不能给患者正确的引导，耽误患者治疗，甚至会引起医患纠纷。

2.2 医护人员问诊不到位

部份医生看病未具体询问，即安排患者做一系列检查。还有些医生让患者自己讲述病情，然后根据患者自己的想法开药，对于一些比较轻的病情，医生不给患者量体温，仅通过询问就确诊[4]。同时，医院的诊疗程序也不够规范，诊疗比较随意，不同疾病的检查治疗过程其实是存在一定差异的，并且患者的年龄、性别以及具体的病症也是不同的，一些医生随意给患者增加不合理的检查，不仅增加了患者的治疗费用，也会出现误诊的现象。

2.3 随意开具处方

处方是有开具处方权的医生开出的处方，然后从医院的药房购买药品。这种处方药是有一定的毒性的，还会有一定的潜在影响，这种药的用法以及使用时间都是有一定的特殊要求的。处方药需要按照职业药师的处方才可以购买和服用[5]。但是很多医生存在着私自开具处方的现象，使患者的用药存在着隐患，如果药不对症甚至还会增加患者的病痛。

2.4 一些专科医院诊疗违法

有些专科医院为了自己的经济利益存在着违法行为，有些医院只是通过电话询问就可以为患者开药，患者并不需要亲自到医院就诊。医院不当面询问患者，就根据患者自述的情况就开药是违反《执业医师法》规定的，如果患者服药后出现问题就会引发纠纷[6]。

2.5 医护人员服务态度不好

医院的服务质量很大程度上与医护人员的服务态度有关，很多医患纠纷出现是由于医院的问题造成的，如医生缺乏责任心，服务态度不好，对患者爱搭不理，有时甚至呵斥患者，给患者太大的期望但是实际并没有达到。

2.6 诊疗不规范

当前还有些医院的诊疗存在着过度检查和治疗的现象，一些科室的检查和治疗过分依赖医疗设备，很多患者只是感冒，医生就让其去多个科室问诊。有些病只需要吃药就可以，医生却让患者静脉注射。同时，检查不当还会出现误诊的现象，这也是导致医患纠纷出现的主要原因，会造成极为严重的后果。检查结果将直接影响到患者的治疗方案，医护人员必须要明确检查的结果，避免给患者造成不必要的伤害。

3 提升医院服务质量的有效对策

3.1 强化政府投入，完善医疗制度

当前，政府对公立医院的投入比较少，医院的运行主要是依靠患者的看病费用维持，对医疗市场的依赖程度过高，医院的公益性逐渐淡化，对经济效益的追求比较重视。当前政府对医院的投入不管资金是多少其实都是有限的，怎样将有限的资源实现科学、高效的利用是医院面临的重要问题，当前医院存在着一定的市场导向。政府应明确医疗卫生事业的公益性，解决营利冲突[7]。

3.2 加强领导的管理

患者到医院就医存在着对医生不信任，担心被医院宰，对医院不信任，而医护人员又觉得患者是存心挑毛病，医生与患者之间缺乏信任，服务质量的提升也面临着很严峻的挑战。医院的管理人员需要从思想上提高医务人员的服务意识，树立诚信服务以及救死扶伤的使命感[8]，推行诚信服务，加强医生与患者之间的交流增进彼此的信任，使医疗过程能够更加顺利。强化医院院长的责任，严格收费管理，做好监督工作，完善医院的规范化管理以及绩效评价机制，促进医疗服务质量的提升，减少合理的医疗费用，使患者感受到医院所带来的实惠。医院要提倡医生主动服务患者的意识，将其作为医院生存发展的根本，强化服务意识，只有提升服务意识才能够满足患者的需要，从而提高患者的满意度，更好地体现医务人员的价值，树立患者为上的服务理念，真正解决患者的实际需要，为患者提供最优的服务[9]。

3.3 优化服务流程，开展服务竞赛

要促进医院服务质量的提升，需要对各科室进行科学的布局调整，保证急诊患者能够就诊方便，挂号、检查、配药、输液等实现一体化[10]，节约就诊时间，窗口可以采用弹性工作时间，就医高峰期增加窗口，门诊增加诊室将患者进行分流，配备充足的导诊人员，医院实现分诊式的服务，增加医药费用结算的窗口，减少患者排队等待以及往返的时间。进一步规范服务的流程，为患者提供舒适的环境，在各楼层设置平面图，使各楼层的指示比较明确，方便患者就医。

医院的各科室应制定严格的绩效考核机制，并以患者满意为服务宗旨，开展医院的服务竞赛，对各科室的满意度进行评比，每个月、每季度以及每年都要进行科室的评选。处理好患者的咨询以及投诉工作，要公平、公证、谨慎地处理医院患者的投诉，设立投诉处理部门，由专人负责，通过电话、网络等形式收集患者的投诉与咨询，在医院的公开位置设置意见簿，保证投诉以及咨询渠道的畅通。对于发生的投诉情况需要核实、登记、处理以及反馈，完善投诉流程，将投诉的结果报告给医院领导，及时改进，提高医院的服务质量[11]。

3.4 营造良好的服务氛围

医院要实现良好的、长远的发展需要打造具有特色的医院服务，实现人性化、便利化，很多患者觉得医院的看病流程并不清晰，医疗环境不到位，因此医院应有效地改善医院环境，营造良好的服务氛围。营造温馨的就医氛围，在医院的候诊室应放置舒适的沙发，在医院的走廊以及过道张贴令人心情愉悦的图画，使患者能够沉浸在良好的环境中，体会到医院的关怀。在办公室、护士的服务台等放置一些花草等，优化医院的环境。门诊的服务大厅要由热情主动的导诊员开展工作，在医院的各楼层设置清晰的标识，指明方向，使患者及家属能够准确地找到各科室的位置。医院的门诊、楼梯、急诊室、电梯等要放置一些轮椅、推车、行李车等，为患者及家属提供便利的工具，为患者提供更加便利的服务。医院的就诊区域应使用比较清新明快的颜色，给患者视觉上的享受，同时保证就诊其余的干净整洁，温度以及湿度要适宜，有效的环境中配以舒缓的音乐，患者紧张、焦虑的情绪，注重患者的细微感觉，给患者舒适的感受和体验。

医院的布局需要科学，体现出无障碍的设计理念，为患者提供便利，使患者的心理得到安抚，医院的公共卫生间应需要有残疾人的专用通道，设置紧急的呼叫装置[12]，避免患者出现意外。医院的服务上也需要以人为本，在医院中设置各种文明标语，加强宣传，公共场所为患者及家属提供水、杂志等，让患者感受到贴心的服务。

3.5 提高医院人才素质

医院的服务质量是需要由人来实现的，医院的发展是需要人才齐心协力的，人才是医院竞争的主要动力，医院要吸引人才、留住人才，并且努力提高工作人员的素质能力，为医院的工作人员提供良好的发展空间。为了能够更好地服务患者，医院的医务人员需要有丰富的业务知识以及扎实的技术，医院的医疗技术是促进医院服务质量提升的重要指标，为患者提供更加满意的服务。医务人员应具有良好的职业医德，尊重患者的知情权，加强患者与医生之间的沟通，从而改善医患之间的关系。医护人员应对患者的隐私保密，恪守职业道德，向患者耐心地解释相关的就医信息，从患者的角度出发考虑病情治疗的时间、费用等，帮助患者根据自己的病情以及经济情况作出合理的选择，让患者能够放心，对医院增加信心，实现人性化的服务[13]。

3.6 完善监督管理机制

医院应建立完善的医疗质量体系以及事故的预防体系，规范管理程序，实现规范化的考评，为患者提供更加优质的服务。在服务中注重沟通协作，消除服务中的盲点，避免服务过程中医护人员的缺失与错位，导致服务环节脱离。完善人性化的服务机制以及应急处理机制。医院的服务方式应向精细化、主动方向发展，保证服务流程的畅通。完善监督考核机制，检查医护人员是否按照程序规定以及要求开展工作，并对医护人员服务过程中的态度、心理素质以及应变能力等明确，实现监督检查的经常化，将服务的长效机制落到实处，满足患者对服务质量的要求。医院的人性化管理需要从医护人员的实际需要出发，如果医护人员缺乏自我管理的能力和需要，人性化管理也很难实现，医院应将每一位工作人员派到合适的工作岗位上，坚持公平、公开、竞争等原则，促进医院人事制度的改革，完善奖惩机制，提高医院全体工作人员的积极性，形成共同努力奋斗的工作形势。

4 结语

医院的服务质量不仅体现在技术上，还需要体现在人的精神层次上，提高医院的服务质量能够为患者提供更加人性化的服务，使患者的治疗能够放心、舒适，提高患者的满意度，减少医生与患者之间的矛盾和纠纷，提高医院的整体竞争力。医院的服务质量不仅要强化人文关怀，还需要提高专业诊疗技术，使医院的服务质量得到整体上的提升。

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（收稿日期：2015-10-19）