论医院文化对医患关系的影响

[摘要] 目前我国医患关系日趋紧张，主要包括医疗资源匮乏且配置失衡、患者对医疗服务期望值过高、医患沟通不够、医疗过程中缺少人文关怀等。而医院文化作为医院本身可以调控的方向，在和谐医患关系中有着不可或缺的作用，优秀的医院文化不仅能改善医患关系，同时也是医院可持续发展的重要保障。

[关键词] 医院文化；医患关系；影响

[中图分类号]R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（c）-0146-02

目前医患关系在我国日益紧张，越来越多的医患纠纷导致医患矛盾更加尖锐。使医患关系进入到了一个“冰期”，越来越多的医务工作者变成了患者的“出气筒”以及舆论谴责和批判的对象。医患间的矛盾变成了备受关注的社会问题。

1 我国目前医患关系紧张的原因

1.1 医疗资源短缺及分配失衡

作为人口占全球22%的中国，其医疗资源仅仅是全球的2%，还有严重的医疗资源配置不均衡，大部分在城镇，20%集中于农村[1]。 1.2患者对医疗服务期望值过高

患者对医疗服务运行机制缺乏理解和正确认识是纠纷增多的重要原因[2]。患者和家属对医疗效果期望值过高，缺乏科学的认识。

1.3医患沟通不够

原卫生部领导曾指出，90%的医疗纠纷是可以避免的。然而医务人员工作繁忙，言语过于简单直接，或者使用医学术语，忽略了病人的知情权及选择权，通常只是由于一句话的失误导致矛盾激化，引起纠纷[3]。

1.4医疗过程中缺少人文关怀

相关调查表明[4]：影响患者对医院满意度的原因中，高超的医术（30.1%）和人文关怀（26.8%）都是同等重要的。但是由于经常面对病痛与死亡，医生易忽视病人的价值，而导致人文关怀的缺失。

1.5部分医务人员医德医风不良

在国民经济快速发展的环境下，有一部分医务人员没能抵制住不良价值观的侵触，将诊治权利变为了一种牟取暴利的手段。在给患者进行治疗的过程中实施商业营销理念，给予患者一些超常规的过度治疗，以便获得更多的经济效益。这种现象严重败坏医德医风。

1.6患者申诉和维护权益渠道不畅通

现在医患纠纷医患矛盾之所以激烈，还在于患方找不到快捷有效的解决途径。因此当医患纠纷出现后，患方极易通过过激行为，导致医患矛盾进一步尖锐，通过“医闹”迫使医院作出让步，息事宁人[5]。

1.7部分媒体的不当引导

媒体如何报道医患关系直接决定着公众对医疗卫生行业的态度和信任程度。因此，如何做好医患关系的报道成为媒体面临的一个热点议题，也是一个全新的挑战。

2 加强医院文化建设对和谐医患关系的影响

通过医院文化建设，为患者提供满意的医疗服务和良好的人文环境，在医患之间建立起互相尊重、彼此信任的关系，为构建和谐医患关系提供了基础和保障；通过构建和谐医患关系，促进医院文化的发展，为医院文化建设提供动力和方向。

2.1增加对医院员工的关心，树立医院大家庭理念

医疗行业的特点是高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷。在医院管理中通过建立人文关怀的物质层、制度层、精神层，使现代医院管理的规章制度得以建立与完善，使医院的整体内涵提高，促进服务质量的全面发展，不再使用强制性管理手段，而是使医务人员自觉履行。长期对医务人员的人文关怀，能增加其归属感和认同感，避免在工作中因为情绪波动而对患者造成影响，减少医疗纠纷。

2.2加强医院员工服务意识的培养，树立医疗服务整体意识

一个医务工作者不仅要具备良好的职业素养，还要有人文关怀精神，将“以病人为中心”的思想积极贯彻，积极服务、耐心关照获得病人的满意。因此医务人员的底线应该是对病人的有效医疗和节省经费，诚心服务，以医患双方的信任换取医患关系的融洽，同时依照社会需求，展开新的服务项目，开拓新的服务领域，积极满足群众的多样化、多层次的医疗保健需求，真正实现以较低廉的价格提供优质的服务，让病人满意，使医患关系取得实质性的进展。

2.3将医患沟通作为服务基本技能加以培训，养成医院员工乐于沟通、善于沟通的习惯

良好的医患沟通能够帮助病人减轻痛苦，创造最佳身心状态，实现以病人为中心，有利于医患间理解与支持和提高治疗效果。

所以要在思想上重视医患沟通，自觉做到耐心倾听患者心声，尽量满足患者的需求。假如医生满足了患者这些要求，会有助于提高患者配合医疗的积极性，同时也有助于医患关系的融洽程度；既有助于患者的康复，也提升了医疗服务的品位。

2.4强调医疗行为中的人文关怀，一切服务以人为本

医者应是科学技术与人文精神相结合的典范，是技术精湛、爱心浓烈和人文素养丰厚的完美结合。医务人员在从病人入院、出院、甚至出院后对病人的关怀等环节中都应“关爱患者，从细节做起”，打造“以人为本，关爱人性”的仁爱医院。作为医务人员最为基础的文化觉悟就是要成为一个好人，以一颗善良的心来对待他人。医务人员在与患者接触的过程中有很多细节都能够一一体现出其对待患者的真心与爱心。例如，吴孟超在给患者进行检查的时候会现将自己的手捂热，然后再与患者接触，避免患者感觉冰凉；在完成检查后仔细帮助患者整理好衣服，盖好被子，并且帮助患者将鞋子放置在最容易穿的地方。这一点一滴的细节充分展现上一辈的医务工作者的人文精神和关怀。这可贵的人文精神是与患者沟通的重要桥梁。在医学技术不断成熟发展的现代社会，医务人员应该充分意识到有一些情感是先进的仪器无法替代的，是可以直达患者内心的。这也正是医院文化建设中需要关注的重要问题。

2.5强化医德医风建设，正确引导医院员工的价值观

建设医德医风，让医务人员拥有正确的价值观，进而形成良好的医患关系，最终达到医患双赢的局面。站在服务营销的角度来看，强化医德医风建设，形成和谐的医患关系能够让医务人员与患者之间更加充分地沟通与交流，彼此双方可以做到更加尊重、理解与信任。医务人员要真正用心关怀患者，在细节上体现服务，倡导救死扶伤的人道主义精神，帮助患者早日走出病魔的困扰，给医院赢得更多的服务对象；这样还能够充分展示自身的医疗技术，在患者中形成良好口碑与信誉，患者亦会更加尊重医务人员，积极主动地与医务人员配合，敢于承担一定的医疗风险，避免形成紧张、不和谐、矛盾的医患关系。建设医德医风的关键环节就是要保持医患关系的良好与和谐，医务人员与患者之间能够彼此尊重，在患者的治疗过程中实现双赢的局面。

2.6建立良好通畅的医患反馈渠道，避免情绪积压带来的恶性事件

在形成良好的医患关系的过程中，建立良好通畅的医患反馈途径，避免患者由于长期积压情绪而造成恶性医患事件。在医患关系维持过程中需要强化与患者之间沟通，给予患者一个平等、客观的平台来与医务人员的沟通。医务人员也要端正思想认识，按照上级管理要求来严格、认真落实与患者的沟通。不断拓展沟通形式，站在人性化的角度来建立便于患者沟通的反馈途径，充分、完整地了解患者的真实想法。执行医疗风险分级预警制度以及医患沟通评价制度，保证沟通机制能够正常运行，以便能够发挥医患反馈渠道的真正效用。

2.7加强正面宣传引导，做到服务透明化。

在建立和谐医患关系过程中，需要医务人员在平时的工作中找准宣传点，例如可以从以下几个点来切入：①第一时间宣传党组织发布的卫生工作政策以及相关法律法规；②加大宣传医德医风建设的力度，宣传医务人员职业道德建设杰出成绩，宣扬便民利民的重要举措；③在宣传信息的过程中穿插医务人员在工作中救死扶伤、爱岗敬业、乐于助人等先进的感人事迹，充分展现医务人员对患者的真心与热心，坚决抵制行业的歪风邪气，规范职业行为，注重服务质量的提升，灵活控制医疗成本，为患者着想，在保证医疗质量的基础上，尽可能的降低医疗费用，改善患者“看病贵”的难题；④向患者宣传相关法律法规知识，公开药品的加工与医疗服务标准，接受患者与社会大众的监督。

在市场经济的社会环境下医患关系十分紧张。然而医院文化的孕育与形成都是在潜移默化中出现的。因此医院的文化建设需要在长期坚持中完成。医院要始终关注医院文化建设，推动医院文化工作，深化医院文化改革，从而真正实现社会效益与经济效益平衡，提升医院在市场竞争中的核心优势。医院尤其要关注医务人员的管理工作，强化医务人员的管理，制定严格的管理体系，提升医务人员的思想觉悟与医疗行为，最终建立健康的医院文化。

[参考文献]

[1] 齐林.环医院经济圈[J].中国新时代，2014（2）：88-89.

[2] 刘殿荣.医患矛盾原因分析和预防措施[J].军医进修学院学报， 2003，24（2）：147-149.

[3] 张菊花，张本林.做好医患沟通避免医疗纠纷[J].中国社区医师：医学专业，2011，13（13）：410-411.

[4] 姜天俊，赵玉荣，楚文剑，等.患者对医院满意度的调查与思考—谈医院的人文关怀[J].医学与哲学，2003，24（5）：61-62.

[5] 左建辉.医患关系的现状成因与对策[J].现代医院，2010，10（7）：124-125.

（收稿日期：2014-12-27）