民办高校图书馆服务礼仪建设的思考

摘要：高校图书馆是学校教育的重要组成部分，是广大读者交流学习的重要场所，同时也是学校重要的服务窗口之一，需要图书馆不断的提高馆员文明礼仪素养，加强服务礼仪建设，提高官员素质，让读者高兴而来，满意而归。

关键词：民办高校；图书馆；服务礼仪；建设

礼仪是人们在交往中，以一定的约定俗成的程序或方式来表现的律己敬人的过程。礼仪是人们在社会生活中不可缺少的一种社会能力。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，礼仪是在与人交往过程中进行相互沟通的技巧。

对于作为文献信息中心的高校图书馆来说，礼仪则是图书馆文明程度、精神风貌的具体反映。面对信息获取多样化的当今时代，读者对以服务为宗旨的图书馆提出了更高的要求。随着图书馆事业的推进与发展，图书馆服务礼仪要与时俱进，是要在图书馆员和读者紧密的配下，持之以恒的坚持共同努力下才能做到，图书馆工作人员需要耐心的引导和潜移默化的影响。加强图书馆服务礼仪的实践，有助于推动图书馆的事业更好、更快地向前发展。

1 礼仪建设在图书馆中的意义

高校图书馆是高校的文献信息中心，是大学生“学校的第二课堂”，同时也是读者求知的重要场所。图书馆文明礼貌的服務、丰富的馆藏和优雅的图书馆环境，历来被认为是校园文化建设的重要组成部分之一。一个高雅的图书馆，只有从注重文明礼仪建设抓起，就可给读者营造一个温馨舒适的学习环境，让读者在通过图书馆的服务中，无形中感知文明礼仪和学习文明礼仪。

1.1 有助于图书馆服务整体形象的提升

在图书馆为读者服务的日常工作中，馆员的一言一行、待人接物，代表的是图书馆的集体形象。所以，在具体的工作中，每一个馆员在为读者服务时，只要遵循图书馆的行业礼仪，做到谈吐得体、态度和蔼，使读者感到心情愉悦，便能获取较高的赞誉，从而有助于图书馆服务整体形象的提升。

1.2 有助于工作效率的提高

古人云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。礼仪是双赢的，要得到他人的尊重，唯有尊重他人才是。图书馆的读者服务也是如此。因此，图书馆人应不懈的努力营造良好的图书馆服务礼仪氛围。工作人员之间以礼相待，团结协作，彼此相互尊重、相互关爱，就能有效提高工作效率；在与读者交住的过程中，规范有序，互相体谅、互相尊重，方能避免与读者发生冲突，可增强馆员的职业认同感和社会责任感，从而提高服务质量。

1.3 有助于校园精神文明建设的推进

高校图书馆是学校的教学和文化中心，是创建精神文明的阵地，高校图书馆精神文明建设，主要是高校所创造和形成精神财富和文化气氛等。强化高校校园精神文明建设，是图书馆员应有责任。图书馆发展的方针和政策都应符合图书馆的精神文明建设发展的要求。图书馆服务礼仪是通过情感交融、平等互助、共享文献为平台，使血气方刚、年轻有为的大学生读者树立起高尚人格、远大理想和正确的价值观、道德观和人生观。图书馆不仅是知识传播的阵地，还是文明宣传的窗口，不断地完善精神文明建设，才能创造和谐的图书馆学习环境，推进校园精神文明建设的健康发展。

2 民办高校图书馆服务礼仪的现状

2.1 图书馆服务礼仪的失衡

图书馆服务礼仪失衡，是指图书馆工作人员在为读者服务的过程中，其服务行为没有严格遵守相关礼仪规范。图书馆工作是一种服务性较强工作，而这种服务工作的关键是工作人员的工作态度，在某种意义上说服务态度就是图书馆服务礼仪内容的核心。尤其是在一线岗位上工作的馆员，其服务的态度直接影响着读者对图书馆的感性印象。例如有的工作人员对进馆的读者爱理不理、表情漠然；对一些有咨询要求多的读者产生不耐烦情绪；对身上体味的读者，显出鄙视的态度等，这些都无形中严重影响了读者使用图书馆的心情。

心理失衡：在图书馆工作中，女性工作人员占了多数，由于家庭、婚姻、身体、子女教育等方而的原因，打不起精神，不考虑服务礼仪，容易把不良情绪带给读者，甚至发泄给读者，因而引起读者对图书馆服务工作的不满情绪。

修养不够：图书馆个别工作人员不注重自己的个人修养，在读者而前大声谈论一些与工作无关的事；或对读者的一点小小的错误，就态度生硬，用语不文明语言，或是对读者的询问态度冷漠、不耐烦。造成不良的负而影响，影响到图书馆的整体服务礼仪和形象建设。

2.2 图书馆服务礼仪教育不够

在民办高校的图书馆中，一些图书馆缺乏对工作人员的服务礼仪教育，管理者仅仅忙于应付日常业务，不重视图书馆服务礼仪建设，没有意识到图书馆服务礼仪的重要性，导致图书馆员的礼仪培训不够，这直接影响图书馆服务的整体形象。

3 民办高校图书馆服务礼仪建设的策略

3.1 加强馆员个人素养的提高

3.1.1 注重馆员的仪态礼仪

馆员的仪态礼仪包括而部表情、站姿、坐姿、行姿等。图书馆工作人员的一言一行都代表着图书馆的形象，因此在每个细微的动作上都要举止得体。在具体的为读者服务的过程中，时刻要体现出谦虚、恭敬温和的姿态。自然大方，正视对方，面带微笑。站立时，要稳重、挺拔；坐时，要身体挺直；行走时，注意不影响图书馆的阅读氛围。

3.1.2 注重馆员的表情礼仪

平和的眼神与善意的微笑使读者感到图书馆的温馨与舒适。在读者进入图书馆时，要学会运用肢体语言与读者交流，包括手势和眼神，工作人员要首先用眼神与读者交流，用眼光表达读者需要帮助的及时提出来。使读者有亲切感。与读者交流时，时时注意微笑服务的流露，能够给人真诚亲近的感觉。

3.1.3 注重馆员的言语礼仪

语言是人与人之间沟通情感、交流思想的一种工具。也可以认为是一门艺术，同样的一句话，不同的人采用不同表的达方式，产生的效果也大不相同。常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，美国批判现实主义文学的奠基人马克吐温曾说过“仅靠一句赞扬，能使我好好地活两个月”。因此，礼貌语言交流显得非常重要。发自内心真正尊重每个读者，得体正确的沟通语言，能够营造和谐平等地语言环境，运用标准的普通话礼貌用语，所以图书馆员要时刻注意在与读者接触时，恰到好处地多使用礼貌常用语，就能表现出自己的友好、亲切、和蔼与善意，同时向读者传递敬佩、尊重的信息。要注意到读者的文化层次和用语习惯，尊重读者的语言习惯，考虑到读者的感受，学好语言艺术，是图书馆员与读者之间和谐相处的重要保障。准确而适当地运用礼貌用语，这是图书馆馆员做好本职工作最基本的要求。

3.2 加强馆员礼仪素养的培训

图书馆员职业礼仪主要表现在馆员言行举止、仪容仪表当中。古训讲“玉不琢，不成器。人不学，不知道。”图书馆员如果不加强教育、训练、培养，很难养成良好的习惯和和工作作风。

总的来说，由于图书馆从业人员，相当一部分缺少职业准入制度作保障，致使一部分馆员的素质不高，举止言行不合规范。因此，要重视图书馆工作人员的职业礼仪教育，图书馆员能否合理规范地应用礼仪，这需要通过培训和学习来实现，及时制定文明礼仪规范，采取形式多样的教育培训方式，提升图书馆员的整体服务素质，提高图书馆服务水平，从而塑造图书馆职业良好的社会形象。

3.2.1 努力认真学习民族文化礼仪

图书馆馆员要了解我国民族文化的內涵，认识到民族文化中有关礼仪的重要性，自觉地融入学习当中，加强学习民族文化礼仪，不断提高自己的服务礼仪素养。

3.2.2 促成图书馆员礼仪培训的常态化

要形成制度和惯例，采取多种途径加强图书馆员服务礼仪的提升。通过在岗培训、外出进修、短期培训、开设讲座、课程等方式，要求在工作中充分实践并且持之以恒，为馆员讲授有关服务礼仪理念和服务礼仪知识。特别要重视对流通阅览等服务窗口人员的礼仪培训。学习沟通交流的技巧、艺术方法，了解读者所需，主动接近读者，养成主动“为书找人”的悟性。学习馆员的坐姿、站姿、走姿、各种接触操作服务姿势等，使图书馆员养成知礼、重礼、守礼的良好工作习惯；图书馆员服务礼仪知识培训与进修制度化、经常化，对图书馆工作人员进行系统的培训，使图书馆馆员礼仪培训常态化。

3.3 建立馆员礼仪规范监督机制

无规矩不成方圆。制订适宜图书馆服务工作的礼仪规范是馆员文明礼仪建设的基本前提。这就要求图书馆从具体实际出发，吸收传统礼仪规范的精华，结合现代服务理念和职业道德为准则，调查总结图书馆服务的实践经验，具体针对不同岗位服务的特点，努力建构起具有普适性和个性特色的本图书馆服务礼仪规范体系。

3.3.1 建立监督评价机制

要始终明确，“读者一第一，服务至上”的服务宗旨。图书馆的服务是要读者满意，满意是馆员服务的最终目。就是要以读者需要为中心，以读者满意为目标。构建为读者提供方便、及时、满意的服务，并接受读者监督与评价的服务体系。

3.3.2 构建规范奖惩机制

努力构建一套切实可行的奖惩办法和运行机制。规范管理和实施，通过对违背服务礼仪的行为的惩处和对馆员中服务礼仪模范的褒扬，能够积极的促进图书馆员树立正确的价值观，养成良好的服务礼仪习惯。进而对个别不“自律”行为的馆员形成一种外在约束力，以确保图书馆服务礼仪在馆员行为中得以实现。

总而言之，图书馆工作的出发点和归宿是服务。提升服务水平，提高服务质量，做好图书馆员服务礼仪是关键。服务礼仪是文明的象征，是自我修养的升华。唯有用真诚的微笑、文明的语言、规范的行为方式，用真心、用真情对待读者，不断加强图书馆礼仪建设，为读者带来满意温馨的礼仪服务，最大限度的满足读者的需求是图书馆人不懈的追求。

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作者简介：达莹（1979），女，汉族，陕西泾阳人，本科，助理馆员，主要研究方向：图书馆读者服务。