住院患者对医院医疗服务期望认可程度调查研究
[摘要] 目的 比较住院患者对某所JCI国际认证的三甲医院医疗服务的期望认可程度的差异，并分析原因。方法 采用自行设计的调查问卷，对某所JCI认证医院的498例住院患者进行医疗服务期望认可程度调查，对调查结果进行分析。结果 住院患者总体对医院医疗服务期望程度较高，评分（8.28±0.046）分，且不同性别间无统计学差异（P>0.05），而在医院设施及环境、饮食供给、收费项目、技术操作、隐私保护、个性化关怀等细节方面，结果示女性患者对医疗服务期望认可程度均低于男性患者（P<0.05）。结论 住院患者总体期望认可程度较高，男女患者对医疗服务细节感受性不同致认可程度有差异，尤其应加强对女性患者的住院全程服务，以提高医疗服务质量。
[关健词] 住院患者；医疗服务；期望认可程度
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）02（c）-0156-03
2015年国家卫生和计划生育委员会及国家中医药管理局颁布了《进一步改善医疗服务行动计划》要求[1]，各级卫生机构加强医疗管理，改善服务流程及改善患者看病就医感受。患者对医院医疗服务期望认可程度，是指患者基于对医疗服务的某种期望而对所经历的医疗服务情况进行的评价，是患者感受值与期望值的对比结果[2]，也是检验医院医疗服务成效的重要评判标准。该研究旨在调查住院患者对某地已通过JCI国际认证的三甲医院医疗服务的期望认可程度，分析原因，提出相关改进建议。
1 资料与方法
1.1 一般资料
调查对象纳入标准：患者年龄≥18岁，意识清晰，能正确理解调查问卷内容并自主答题，且住院天数≥3 d；剔除标准：年龄<18岁，意识模糊且不能正确理解调查问卷内容并自主答题的患者。
1.2 方法
该研究为横断面现况调查研究，参阅国内相关文献及临床专家的意见，自行设计“住院患者对医院医疗服务质量的期望认可程度调查问卷”，进行信度与效度的检测，使问卷更具有科学性、合理性、可操作性。问卷内容：①为住院患者的人口学信息；②住院患者对医院医疗服务的期望程度调查项目，包括医院设施及环境、收费项目、医护人员医德医风、技术操作、保护隐私、个性化关怀等26个方面，每项指标都采用liken9级计分法：“非常低”（得分1）、“非常高”（得分9）、“较低”（得分3分）、“一般”（得分5分）、“较高”（7分）、2分、4分、6分、8分代表介于每相邻两个等级之间。得分越高，表示对此项目评价越积极。
1.3 统计方法
数据采用Epidata数据库进行专人双录，并经过逻辑查错和一致性检验。应用SPSS 17.0统计学软件进行分析。计量资料采用均数±标准差（x±s）进行统计描述，均数间比较采用独立样本均数比较t检验。分类资料用构成比、率描述其基本特征。其95%可信区间（Cl）描述，检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 问卷有效率
该调查对住院患者共发放问卷500份，回收问卷498份，其中有效问卷为498份，回收率为99.6%，有效问卷回收率为99.6%。该调查表的cronbach α系数为0.982，说明调查表的内部一致性信度较高。
2.2 住院患者一般资料
整群随机抽取2015年12月—2016年3月在某所JCI认证医院（三甲医院）抽取住院患者498人，其中男性270人，占54.2%，女性228人，占45.8%；患者中研究生及以上和本科学历占30.3%，大专和中专学历占49.6%，初中及以下学历占20%。（见表1）。
2.3 性别对服务期望认可程度的影响
行独立样本t检验，以α=0.05为标准，分析结果如下：住院患者对该三甲医院医疗服务的总体期望认可程度评分平均为（8.28±0.046）分（满分9分），且不同性别住院患者总体评分比较差异无统计学意义（P>0.05）。见表2。
2.4 患者对医院服务细节的期望认可程度评分
在住院患者对该三甲医院医疗服务细节方面的期望认可程度评分的比较中，除入院安排服务、询问病情、护士指导患者饮食及用药护理服务、实施手术及特殊检查和治疗前征询患者意见4个方面，不同性別间比较无统计学意义，此外的22项细节服务中，女性患者对服务的期望认可得分均低于男性患者，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。
3 结论
3.1 住院患者总体期望认可程度高
该医院是通过国际最高等级的JCI认证医院，代表了国际医疗安全与医院规范化管理的最高水平。该次调查中，调查对象为住院患者，各年龄组及不同性别样本量较均匀，调查对象的学历、职业、居住地等均具有一定代表性，避免了混杂因素。结果显示住院患者对该三甲医院医疗服务的总体期望认可程度较高，平均得分为（8.28±0.046）分（满分9分），且无论是总体得分比较，还是细节分项目比较，均显示结果较理想。在立足构建和谐医患关系，妥善化解医疗纠纷方面，相比较全国样本医院平均得分维度（98.3%）[3]，还存在微小差距。因此，对此调查中患者的期望认可度可坚持客观理性的认识，加以分析。
3.2 男女患者对医疗服务细节感受性不同致认可程度有差异
该调查显示，在入院安排服务、询问病情、护士指导患者饮食及用药护理服务、实施手术及特殊检查和治疗前征询患者意见4个方面，男女住院患者的期望在现行医疗护理服务过程中均能获得较大满足感，故认可度均较高。而在医院设施及环境、饮食供给、收费项目、技术操作、隐私保护、个性化关怀等22个细节项目方面，结果示女性患者对医疗服务期望认可程度均低于男性患者（P<0.05）。该调查直接反映了住院患者的真实就医体验，对现有医疗服务患者现状的直观、全方面的评估，可作为医疗服务的一个重要结果指标及参照[4]。
3.3 医疗服务患者质量方面尚需改善
住院患者对医院医疗服务期望认可，主要客观期望为院方能治病救人，医护人员在技术方面精益求精；情感期望得到关怀呵护，医护人员在服务上无微不至。根据调查结果分析存在不足，进一步进行对策研究，对住院患者服务有待改进的领域，提出相应整改建议。女性患者对卫生清洁要求高，医院还需对病房设施及环境的舒适、方便性（如清洁的厕所、干净的被褥和病服、良好的通风、绿化等）加强建设，以满足女性患者的需求。积极针对女性患者自身生理及饮食口味特点，结合临床营养科的指导意见，医院需大力改善患者的膳食质量，并需履行引导和监督职责，提供更好的膳食服务。因女性患者患病后，心理负担比男性重，特别是没有劳动收入的女性，住院后焦虑不安的情绪比较严重，故在药品、检查费用等收费情况更需耐心详细地解释给女性患者，以保证患者享有更好的知情权。女性患者由于生理现象的原因，情绪易发生波动，特别是绝经期患者较为严重，医护人员更应保护好女性患者隐私，多与患者沟通，并与家属共同配合，减轻患者的心理负担，稳定患者的情绪，为患者提供更好的安全、有效、个性化服务等。医疗服务质量与患者满意度相关，故需在优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境；改善住院服务流程，注重医学人文关怀；实现住院全程服务，持续改进优质医疗护理服务；规范诊疗行为，保障医疗安全；妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系[5]等方面精益求精，服务至上。
3.4 该研究的局限性
该研究的医院样本为JCI认证医院（该省唯一一所经认证的三级医院），未包括其它三甲医院及二级医院，研究样本具有一定的局限性，尚不能进行前后纵向比较。随着医疗体制改革，及优质医疗服务的不断推进，住院患者总体期望认可程度已越来越受到各级卫生医疗管理方面的重视，也已成为院方查找服务患者质量方面现存问题、改善医院各流程管理的有效手段之一[6]，此方面調查将更加深入，形成研究常态化，并成为及时、理想的反馈渠道。
[参考文献]
[1] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发[20153 2号）[EB/0L].[2016-04-18].http：//www.Nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/201501/5584853cfa254dlaa4e38de0700891fa.shtml.
[2] 袁欣，张雪梅，蒋德川.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2010，23（8）：：50-51.
[3] 刘晓宁，罗力，白鸽，等.我国三级医院医疗服务改善现状评估[J].中华医院管理杂志，2016，32（6）：415-418.
[4] 刘远立，孙静，胡广宇，等.全国改善医疗服务第三方评估调查[J].中华医院管理杂志，2016，32（6）：404-409.
[5] 周绿林，张婷婷，王森.医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理，2014，31（1）：14-17.
[6] 董佩芳，叶小云，王华芬，等.住院患者与家属对医疗服务满意度的差异性研究[J].护理与康复，2013，12（4）：315-317.
（收稿日期：2016-11-24）
