CICARE沟通流程如何运用于老年患者护理服务

[摘要] 相比而言，到医院就诊的老年患者，比年轻患者更需要周到的护理。评价护士护理老年患者质量的应是直观的服务标准。其中，就护士与老年患者沟通而言，运用CICARE沟通流程是一个不错的工具。因此，该研究重在探讨CICARE沟通流程如何应用于老年患者护理，这种方法简明扼要又彰显“以人为本”的内涵。

[关键词] CICARE沟通流程；护理服务；老年患者；护理管理

[中图分类号]R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（c）-0140-02

我国已迈入老龄化社会，特别是全国各地农村还有大量子女未守候在身边的空巢老人。如何良好护理来院治疗的老年患者，已成护理工作的难点和焦点。

老年患者多为慢性合并症患者，病情反复且康复进程缓慢，因此极易滋生厌烦和急躁心理。面对这种情况，护理人员更应该给予他们精神上的抚慰、语言上的关心和情感上的呵护，消除他们的恐惧心理和厌烦情绪。

怎样达到这样的效果？起源于国外的CICARE沟通流程能起到明显的助力作用。光明日报出版社的《活学活用PDCA》一书中提到，美国加州大学洛杉矶分校综合医院通过临床应用CICARE服务流程， 将患者对医护人员的满意度从37%提升至99%。

1何谓CICARE沟通流程

CICARE沟通流程，是一个促进医生和护理人员与患者更有效沟通的手段。

它主张医护为患者提供医疗服务的同时，向患者传递被尊重、被接纳、被关爱的感受。该流程依次包括六步：接触（Connect）→介绍（Introduce）→ 沟通（Communication）→询问（Ask）→ 回答（Response）→离开（Exit）。名称取每个步骤的首字母[1]。

接触环节即护理人员见到患者时，使用恰如其分的称呼和问候语；自我介绍阶段则不局限于告诉对方你是谁，更重要的是讲清你在此次治疗中的角色；与患者沟通时需要阐明你将做哪些事情，耗用时长以及对他（她）产生哪些影响；询问就是在给患者查体前或给患者提供某项护理服务前，先征得其同意；若患者提出询问或要求，抑或流露出疑惑的表情，护理人员应及时给予恰当的反馈；最后是解释下一步的护理安排并礼貌地离开。

毫无疑问，这样的步骤并非多余。国内外医疗界已形成共识，护理服务除了要求高技术，更强调高情感。与此同时，评价护理的质量良莠，也不能单一地基于护理技术的高低，还要从患者的感受出发。当然，在医疗实践中，护士与患者保持良好的沟通，又是护理提供高情感服务的一个落点，它直接关系到患者对护理乃至医院的满意度。所以，临床护士提供良好的礼仪服务，是撬动护理质量的一个重要杠杆。

2老年患者的特点

老年人因其各器官的功能减退，生活中出现很多不便，更需要护理人员的特殊关怀。因此，护理人员应熟知老年患者的特点，进而有针对性地应用CICARE流程。

2.1易生孤僻、暴躁心理

身为长者的老人，在家往往备受尊重，其行为不愿意受人支配，到医院就医时也不乐意被医护指挥，若遇到不顺心的事就容易发脾气。

2.2易情绪低落和情感孤独

老年人因身体衰老，经常感叹“夕阳无限好，只是近黄昏”，不如年轻人那样有朝气，常常觉得自己不中用，从而滋生强烈的自卑感。

2.3情绪容易波动和喜怒无常

有些老年人性情变化多端，总是希望得到别人的注意，住院期间也是一样，渴望得到护士更多的关照。

2.4过度谦让

每个人到新的环境都会感到陌生，老年人更是如此，但有很多老年人表现出惊人的忍受能力，遇到困难宁愿自己忍受也不想向护理人员提出要求。

2.5健忘和爱唠叨

老年人的近期记忆力明显下降，而对很久以前的事情却记忆犹新。因此，他们经常反复向人叙说曾经引以为豪的事，在别人看来显得唠唠叨叨。

3针对老年患者执行CICARE沟通流程的三要点

老年患者是患者中更弱势的群体，护理人员在执行上述流程时，需特别注意以下三点。

3.1语言亲切

在回答询问的环节，老年患者往往有诸多问题，而且很多问题是重复提出，护理人员不仅要不厌其烦地答疑，还要注意交流时的语调和语速。语调过高会让患者误认为护士厌烦其问题；语速过快又会让患者以为自己没得到重视[2]。一项公开的调查结果显示，与老年患者沟通，较高的专业技术只占成功因素的25%，而良好的沟通却占到75%。

除了回答问题时注意上述事项，语言呵护还可以主动出击。比如，北京大学第一医院倡导的“三从”护理服务就值得借鉴。具体内容是：从清晨的第一声问候开始，要求护士以良好的态度、礼貌性的语言对待病人和同事；从晨交班开始，要求护士以饱满的精神面貌、端庄的仪表、优雅的行为规范进入工作状态；从病人的第一次提问开始，严格执行首问负责制，要求护士对病人提出的问题不推诿，给予圆满的答复和解决。

3.2举止文雅

相对而言，年轻患者就诊时更看重治疗结果，而老年患者既在乎治疗结果，同时还特别看重就诊过程中的感受。正因为如此，护理人员向老年患者提供护理服务时，最好做到举止文雅。比如，巡视病房时给他们送上亲切的问候；当他们配合治疗，护士立即致谢；若护理服务出现不周到之处赶紧向他们表达歉意，等等[3]。

切忌出现的行为包括：在老人面前或其食物前打喷嚏、咳嗽；不得在护理的过程中或当着老人的面整理衣物，如穿衣服、脱衣服、整理内衣、提袜子、放鞋垫等；不得在工作岗位或他人面前梳妆打扮，如梳头、抖头皮屑、描眉、抹眼、涂口红；不得在工作岗位或他人面前摸脸、搔头、抠鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等。

笔者的实践证明，如果护理人员尊重老年患者，使其得到充分的心理表达与满足，赢得老年患者的满意与肯定，自身也能体会到付出被认可和被信任的成就感。

3.3提高认知

护理人员需要意识到，遵循CICARE沟通流程向老年患者提供优质护理服务，绝非行政管理部门抬升护理服务标准，背后其实是适应护理模式转变。综观全世界的护理服务，正轰轰烈烈地从“以疾病为中心的护理”转向“以患者为中心的护理”[4]。换言之，护理服务要体现人文关怀，践行“以人为本”的护理理念，否则将落后于时代潮流。

4 CICARE沟通流程落地的关键

毫无疑问，要求护理人员严格执行CICARE沟通流程，靠一纸通知必然难以实现。那怎样保证CICARE沟通流程得以落地呢？笔者总结出的三条措施可供借鉴。

4.1培训礼仪并考评

为了提高护理人员的语言交流和沟通能力，医疗机构理应拨付资金和腾出时间开展相应培训，讲授日常礼仪和艺术性语言的使用，以及根据护理工作性质制定院内的护士文明用语。还有一种办法是观看国内外护理明星医院的护理场景视频。在这些基础上，再结合CICARE沟通流程制定考评制度，设置相应的奖励和惩罚。

4.2细化CICARE沟通流程

因各医院、各科室服务的患者具有差异性，因此要细化CICARE服务流程每个环节的服务标准，甚至对某些指标进行量化，让护理人员清楚每个环节的具体言行。这样也利于管理者开展考评。特别是针对老年患者，应制定符合老年患者心理特点的护理方案，从实际出发，掌握并满足他们的特殊护理需求。

当初步制订CICARE服务流程各环节的护理行为规范后，随之而来的事情是组织护士按照规范进行情景表演，观看后再讨论，最后形成尽可能完善的流程标准。

4.3设立CICARE奖，持续跟踪执行情况

要让护理人员针对老年患者长期良好地执行CICARE沟通流程，必然离不开管理者持续跟踪[5]。

所谓持续跟踪，并非需派专人整天抽查和监督护理人员的执行情况，最佳办法是“以鼓励为主，以惩罚为辅”。而鼓励的方式可以设置“CICARE奖”，每月或每季度由护士长甚至科内全体护士推举获奖者。久而久之，护士们便形成执行CICARE的习惯。

5执行CICARE沟通流程的效果

2014年9月，笔者在浙江参加“缔造更优医疗体验”论坛时接触到CICARE沟通流程。同年10月开始摸索执行。2015年1月，征得卫生院领导同意后向全院护士推广。

旨在营造良好的氛围，我们首先成立护理质量改进小组，启动“提高CICARE服务流程执行率”的质量改进项目，成员包括卫生院的全部护理人员。质量改进小组依靠团队协作，逐一找出过去护理中存在的问题，再一起商讨和拟定改进措施。比如，分别找出导致护士进病房未敲门的关联因素、导致护士没有及时回应患者的关联因素，等等。

在实践过程中，我们越来越深刻地意识到，充分运用CICARE服务流程能有效提升护士自身的素质、提升护理服务品质，以及让患者享受到卓越的情感服务。

因笔者供职的卫生院主要服务于农村群众，难以开展问卷调查去评估实施效果，但有三点变化非常明显：一是护士自愿执行CICARE沟通流程的人数由1人增加到8人；二是老年患者的口头表扬明显增加；再者，2015年2月和3月，全院无一起针对护理服务的投诉。

最后说一说提升老年护理的一点思考：由于我国老年护理教育整体性明显滞后，针对老年护理的人才培养几乎是一项空白，导致老年护理专业人才严重短缺。因此，尽快在医学教育中设置老年护理专业，有计划地培养具有高水平和老年护理专长，能独立解决专科护理工作的疑难问题，并可以指导其他护士的老年专科护士迫在眉睫。

[参考文献]

[1] 活学活用PDCA[M].光明日报出版社，2014：229.

[2] 艺术性语言培训对于提高实习护生护患沟通能力的影响[J].中国病案，2012，13（11）：69.

[3] 唤醒护理[M].光明日报出版社，2013：92.

[4] 护理样本—走向整体护理的最佳实践[M].光明日报出版社，2014：202.

[5] 吴慧芬.CICARE沟通模式在术前访视中的应用[J].护理学杂志，2014，29（7）：43-44.

（收稿日期：2014-12-24）