我国道路客运服务综述

[摘要]总结了国内外道路客运服务的发展及研究现状；分析了我国道路客运当前的发展形势和面临的挑战；从出行服务、品牌服务和跨界服务三个角度概述了当前国内道路客运企业提供的客运服务；并根据我国道路客运服务实际情况，对道路客运服务未来的发展方向进行了探析，以期对道路客运服务的优化和创新发展提供有益的指导。

[关键词]道路客运服务；公路客运；城市客运；网约车服务

[中图分类号]F570.8 [文献标识码]A [文章编号]1005-152X（2017）02-0013-06

1引言

道路旅客运输（下文简称为道路客运）是国民服务性、基础性行业，为全国人民提供着出行服务，便及千万家。随着美国“智慧地球”和我国国内“感知中国”概念的提出嘲，物联网技术实现了飞速发展；2015年3月，李克强总理在十二届全国人大三次会议的政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，客运行业尤其是传统道路客运被推到了风口浪尖，融合互联网技术、物联网及云计算等技术的智慧客运服务成为了传统客运企业改革的方向。

就道路客运服务行业而言，国外开发了区域性的智慧交通综合服务系统，其中美国城际公交客运服务龙头一灰狗客运公司（Greyhound），为乘客规划出行路线，提供“以乘客为本”的服务；国内主要结合“互联网+客运”行动，采用移动互联、物联网等技术，开发了手机微信购票平台和电子客票系统等，例如无锡汽车客运站打造的“感知车站”服务。本文通过研究道路客运相关理论及实地考察国内客运站，从公路客运和城市客运两方面对道路客运产业界服务的发展概况、面临的挑战进行了分析，以期探索传统道路客运服务在新时期的发展方向，从而有助于客运企业优化和创新客运服务模式，帮助学者更好地研究客运服务相关理论。

2道路客运现状

道路客运是指用道路载客工具（主要指汽车）在道路（公路、城市道路）上使旅客进行位置移动的活动。《中华人民共和国道路运输条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》中规定，道路客运服务主要包括班车客运、城镇公交、出租客运、旅游客运和包车客运。依据其定义，文章主要从公路旅客运输（下文简称公路客运）和城市道路旅客运输（下文简称城市客运）两方面概述道路旅客运输的发展现状。

2.1公路客运

公路客運与铁路客运、航空客运、水路客运并列为四种现代化客运方式，它是指主要使用汽车为载客工具在公路上进行旅客运输的一种方式。2015年交通运输部公布的数据（见表1）显示，在2015年，铁路和民航无论是在客运量还是旅客周转量上，相比2014年都呈增长趋势，水路客运量也呈增长趋势，但是公路旅客运量及旅客周转量均是下降趋势，形势不容乐观。

2.2城市客运

城市客运主要包括公共汽电车客运、轨道交通（轻轨和地铁等）、出租汽车客运、轮渡客运，它服务的主体是城市的居民，带有一定的地域限制，文章主要研究城市客运中的公共汽电车和出租汽车客运服务。相较于2014年，2015年全年城市客运系统运送旅客1 303.17亿人，其中公共汽电车完成765.40亿人，下降2.1%；轨道交通完成140.01亿人，增长10.5%；出租汽车完成396.74亿人，下降2.3%；客运轮渡完成1.01亿人，下降5.2%。2015年城市客运系统客运量构成如图1。

结合图1可知，公共汽电车和出租汽车几乎占据了90%的城市客运市场，但两者运送旅客量均下降，而占据10.7%城市客运量的轨道交通（地铁和轻轨），却呈现着增长趋势。

3道路客运面临的挑战

3.1交通运输工具的竞争

对于道路客运，它面临着高铁和轨道交通（轻轨和地铁）的竞争。

（1）高铁的竞争。虽然道路客运在通达度上有优势，但高铁在运输量、安全性、速度、发车密度、购票便捷度和舒适度上比道路客运更占优势。

（2）轨道交通的竞争。在速度上，地铁的实际平均运营速度是80km/h，而城市快速公交（BRT）的实际平均运营速度为20km/h，地铁的运营速度是BRT的4倍；在运力上，地铁最小载客量210人，公交最大载客量约100人；在舒适度和安全性等方面轨道交通都比城市客运有优势。

3.2客运技术的革新

国外客运技术研究主要集中在车联网、车辆智能监控、基础设施智能标识等方面，开发了电子红外光电传感器、激光防撞雷达、红外夜视装置、导航的光纤陀螺等产品，已形成标准和规范。如欧洲的CVIS信息平台，Arriva客运公司推出的m-ticketing技术，美国的“智能车辆公路系统”（IVHS）技术等。相比国外，国内客运技术起步较晚，主要集中在车联网、车辆监控等方面，多采用无线感知、视频识别、信息集成、GIS、GPS等技术，如苏州金龙海格客车研发了"G-BOS智慧客运系统”，常州客运中心开发的智慧客运系统，实现了电子路牌、电子安检、自动报班等。

目前，物联网技术的成熟发展，北斗定位系统/GPS导航系统的广泛应用，使得客运企业可以通过摄像头、定位设备等获得大量的客运数据；而借助云计算、大数据挖掘技术和智能决策等技术，可实现智能客运服务体系；同时伴随着移动互联技术的发展，智能手机的普及，使得城市互联网约车平台快速兴起。面对客运技术的突破和革新，国内只有少数城市的客运企业紧跟时代技术潮流，实现了客运信息化及智慧化。

3.3旅客出行需求的转变

旅客出行是以出行需求为导向的活动，是旅客对某种特定运输服务产品的选择与消费。智能手机、平板电脑的普及，导致越来越多的用户群体开始由PC端转向移动终端进行消费，开发适合于移动端的道路客运服务产品势在必行。同时，伴随着人们生活水平的提高，私家车的增多，高铁的普及，地铁的开通，越来越多的旅客对出行的品质有了更高的要求，出行需求已由大众化向个性化、高端化转变，而传统道路客运的集散化服务已无法满足当前旅客的个性化需求，对客运服务研究提出了新的挑战。

4道路客运服务的变化

传统的道路客运企业主要借助客运站及各大代理点为旅客提供着各种客运服务，伴随社会生活的发展，逐步出现了班車、包车、旅游等客运服务。薛俊峰全面地分析了包车客运的优劣势和面临的挑战及机遇；张殿忠等运用模糊数学的理论与技术，对城市公共汽车客运服务水平进行了综合评价。而居民生活水平的进一步提高及物联网等客运技术的突破，使得以专车、拼车、顺风车等为主的新兴网约车服务深受旅客喜爱。其中，田帆等针对专车的运行模式及政策进行了分析，提出应加快建立出租车公司经营权淘汰机制，在适当条件下通过税收控制专车数量；王茂福较全面地从拼车的合法化、组织体系、政府和民间对拼车的态度、对拼车的官方奖惩措施、互联网在拼车过程中的作用、拼车的约束规范、类型及发展趋势进行了研究；程絮森等深入分析了网约车服务在我国的发展现状及存在的问题，为政府和相关企业制定决策提供依据。

同时，随着人们生活质量的提高，旅客对客运服务的质量有了更高的要求，客运企业为了在旅客心中树立良好形象，加大了对客运品牌服务的建设，并充分利用客运综合资源，积极开展跨界服务，最大化减少客运资源浪费。陆静认为道路客运企业想要从当前激烈的客运竞争中占据市场，就应多在塑造服务品牌上下功夫；杨忠振等通过构建分析客户选择快递方式的行为模型，提出了整合客运快递和公交首末站点资源的建议，为快递企业扩大市场份额提供营销策略；朱晓东等对道路客运与旅游相结合的模式进行了研究。

随着“互联网+”行动计划的进一步实行，智慧客运服务正在逐步走上正轨。以“定制出行”、“联网售票”、“智能监管”为代表的客运智能服务环节，推动了客运行业的转型升级，给旅客出行带来了极大的便利。例如新国线运输集团提供的定制客运服务、阿里巴巴联网售票服务及青岛交运集团为家长和学生提供的校车智能监管服务。从国外看，Garc I a CR等提出了一种道路公共客运智能系统开发的体系结构模型；Hsiao HJ等通过利用旅客的地理位置信息及网络社交行为设计了一种智能公交系统和服务，都极大地便利了人们的出行。

目前，针对道路客运服务的分类，单建华认为旅客运输服务包含的类别较多，有班车（含加班车）客运、包车客运、旅游客运、城镇公交车客运和出租汽车客运服务。亢丹江提出道路交通客运企业的服务工作分为三大部分：客运站内部的基本服务、车辆运行过程的途中服务和道路客运的延伸服务。本文综合已有的研究及行业现状，从出行服务、品牌服务、跨界服务三个角度对道路客运服务进行概述，如图2所示。

4.1出行服务

出行服务主要包括班车客运、包车客运、旅游客运、公共汽车客运、快速公交系统（Bus Rapid Transit，简称BRT）、出租车客运。而随着客运技术的发展，网约车客运出行服务逐渐兴起，它主要包含专车、拼车、顺风车、快车和租车。

（1）班车客运服务。班车客运是指城市之间、城镇之间、乡镇之间定期开行的客运方式。它具有固定线路、固定班次（时间）、固定客运站点和停靠站点的特点，主要围绕客运企业下属的各个客运站开展省际、市际、县际客运班线。

（2）包车客运服务。包车客运是以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶及行驶里程或包车时间计费的一种运输方式。它具有需求不确定、业务发生的随机性强等特点。

（3）旅游客运服务。旅游客运是指以运送旅游者游览观光为目的的旅客运输方式。它主要具有以下特点：①运送的旅客是旅游者；②开行线路的起讫地一方必须是旅游区；③以观光为主，中途停靠点和时间服从旅游计划的安排；④大多数情况是往返包车；⑤车辆舒适性能较高，适宜旅游休闲。

（4）出租汽车客运服务。出租汽车客运即出租车客运，是指以小型客车为主要运输工具，按乘客意愿呼叫、停歇、上下、等待，按里程或时间计费的一种区域性旅客运输。从服务方式上通常分为巡游型和呼叫型两类，从经营方式上分为扬招型、电召型、站台型和租赁型。它的特点是载客数较少，方便灵活，但营运成本高，因此运输价格也较高。

（5）公共汽车客运服务。城市公共汽车客运是以公共电、汽车为载体，为有出行需求的市民提供运送服务的一种公共交通方式，它以公交车为主，主要服务于中低收入人群的上下班出行需求，由于城市公共汽车客运隶属于城市公共交通市场的一部分，呈现典型的区域性专营的格局，快捷、准时、方便、廉价。

（6）BRTN客运服务。BRT是一种介于快速轨道交通与常规公交之间的新型公共客运系统，是一种中运量交通方式，通常也被人称作“地面上的地铁”。它是一种高品质、高效率、低能耗、低污染、低成本的“两高三低”公共交通形式，充分体现了以人为本。

（7）网约车客运服务。交通运输部发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（征求意见稿）》将网约车定义为：以互联网技术为依托构建服务平台，接人符合条件的车辆和驾驶员，通过整合供需信息，提供非巡游的预约出租汽车服务。网约车的几种基本服务模式有专车、拼车、快车、租车、顺风车。

①专车。专车是由打车平台、政府共同认证，用于运送乘客的，主要通过手机等移动设备完成订单预约及支付的具有合法运营牌照的营运车辆。专车主打专业服务，采购高级车，司机一般要求衣装整洁，用语礼貌，乘客可根据喜好做出选择，享受满意、舒适的行程，因此专车较贵，主打高端市场。

②拼车。拼车是指相同路线的几个人乘坐同一辆车上下班、上下学、长途、旅游等，且车费由乘客平均分摊的出行方式。在该模式下，既可以减少旅客等车时间，又可以为旅客和车主省钱，还能缓解交通拥堵。目前拼车主要有上下班拼车、节假日长途拼车、旅游拼车。拼车的车辆可以是拼车公司提供，也可以是客户共享车辆使用权。

③顺风车。顺风车是指私家车主在自己行车途中，顺路捎带相同时间和相同路线的搭车者到达目的地，不收取费用，或者只收取一定的成本费的行为，它的核心是合乘拼车。同时，顺风车是一款社交属性极强的产品，搭乘顺风车在解决出行的前提下可以理解为一种有具体场景的社交行为。

④快车。快车即派附近最近的车过来，不显示目的地，就图一个快。它是滴滴和快的合并，进入和uber全面近身肉搏之后，面对uber推出的低端廉价服务人民优步而推出的正面迎战性的业务。快车主打便宜，随叫随到，高于公交地铁的价格但低于出租车的价格。

⑤租车。租车又称为“汽车租赁”，在“互联网+”的带动下，相较于传统租车业务，更加便捷方便，为个人和企业提供短租、长租及融资租赁等专业化的汽车租赁服务，以及全国救援、异地还车等完善的配套服务，并且根据客户的不同需求提供档次不一的车型选择，比如宝马系列、奥迪系列、帕萨特系列等。

4.2品牌服务

客运企业不仅在出行方面为旅客提供便捷服务，作为旅客乘车实体的客运站，也是想旅客之所想，急旅客之所急，为旅客提供更多的与客运相关的协同服务，打造客运品牌。本文通过调研无锡客运站、杭州客运站、武汉宏基客运站，并搜集其他客运站资料，总结出国内客运企业主要通过便民服务和公益服务来提供品牌服务。

（1）便民服务。①免费WIFI服务，随着移动互联网的发展，客运站实现全网络覆盖，为旅客提供流畅快捷地上网体验，不仅可以赢得较好的口碑，还能驱动旅客实现在客运站的其他消费服务。

②引导服务。通过智能化停车管理系统，对接客车辆进行行车引导，对送客车辆进行停车引导；场站服务人员适时地引导旅客进行购票、取票、候乘、上车等服务；同时，广播实时播报临近客车班次信息，场站电子屏实时显示当日班次信息。

③真情服务。客运站在规范服务的同时，注重服务的质量，始终以真情服务为突破口，为旅客提供如全程陪伴服务、托管站服务、存取台服务、爱心棉被服务、遗失物品查找等温馨服务。

④邮寄儿童/老人服务。为有需要的旅客办理邮寄儿童（老人）一条龙服务，快捷安全的将其送至目的地。

⑤平价超市服务。在客运站内及周边售卖一些紧急物品，如餐巾纸、地图、晕车药、简餐等，方便旅客购买所需物品。

（2）公益服务。客运作为一个庞大的经济体，是国家的服务性产业，通过开展急难旅客救助基金服务（为因钱物遗失、被盗等而无钱乘车的急难旅客提供乘车帮助）、助残助学服务（为家境贫困的学生、残疾人和孤寡老人提供经济援助）、勤工助学服务（为贫困学生提供助学岗位）、学生志愿者实习服务（为高校学生提供寒暑期客运服务实习机会）等，不断提升客运企业品牌形象，打造人文客运。

4.3跨界服务

（1）客运+货运服务。该服务利用客运平台，代客户办理提货、托运、仓储等相关配套业务服务，以优质、安全、快捷、便利为服务宗旨，服务于广大客户，在一定程度上减少淡季客源不足、上座率低等问题引起的客车空载，上海长途汽车客运站、武汉宏基客运站等均提供此服务。

（2）客运+旅游服务。该服务利用客运售票网站、微信、售票APP和场站WIFI平台，发展公路在线旅游产业，整合公路运输产品、旅游和酒店等资源，融合外部相关旅行资源，包括景区门票、酒店住宿等，联合打造公路特色旅游产品，为不同用户群体量身定制各种旅游产品，拓展公路客运服务链，推动公路产业链条延伸和经营领域拓展，比如现在的广西运德、两广无障碍旅游等。

（3）客运+其他服务。客运场站作为乘客的乘车地点，是人员密集之地，该服务借助已有的客运基础设施，开展驾培服务、汽车维修服务、代售火车票和机票服务、油料销售服务、出售客运纪念品服务、保险代理服务等，充分利用客运综合资源，减少客运资源浪费。

5结束语

文章在研究道路客运相关理论及实地考察国内相关客运站的基础上，分析了高铁和城市轨道等交通运输工具对道路客运的冲击，分析了客运技术的革新带来的客运服务信息化和智能化的挑战及旅客需求的转变，从出行服务、品牌服务和跨界服务三个角度概述了国内道路客运企业提供的客运服务。

而随着移动互联等客运技术的深入研究与发展，人们的出行行为必将发生改变。道路客运企业将更多地通过手机、平板等移动端为旅客提供服务；作为旅客乘车实体的客运站将改变以往以人工服务为中心的模式，更多地智能化和自動化地去引导旅客出行，最大化便利旅客自身时间安排，道路客运也必然向着智慧客运方向发展。同时，伴随人们生活质量的提高，传统的客运服务已无法满足旅客高端化的出行需求，构建品牌服务，创建客运品牌是客运企业发展的又一方向。此外，客运场站作为旅客的乘车地点，是人员密集之地，网络购票系统的实现，使得客运企业拥有大量的客运数据，利用大数据技术充分挖掘线上客运信息，借助已有的客运基础设施开展线下商业服务（如驾培服务、汽车维修服务等），最大化综合利用客运资源，实现客运跨界服务是未来客运服务的又一研究点。