护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用研究
DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.149
[摘要] 目的 研究探讨护理层级管理在提高临床护理服务质量中的应用效果。方法 选取于该院工作的120名临床护理人员，随机分为观察组与对照组，对照组予以传统的常规护理管理，观察组应用护理层级管理，观察与比较两组护理人员在开始实行护理层级管理前后的临床护理服务质量评分及临床护理服务满意度等情况。结果 与对照组比较，观察组临床护理人员的护理文书质量、基础护理能力、特殊护理能力、技术操作能力、护理安全度等指标评分上明显优于对照组，其差异有统计学意义（P<0.05）；观察组临床护理人员的护理服务满意度亦明显高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在医院临床护理中实施护理层级管理，能显著提高护理人员的各项护理能力及护理服务质量，进而提高医院管理水平及临床诊治服务水平，值得临床上进一步应用推广。
[关键词] 护理层级管理；临床护理；服务质量；应用效果
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）03（b）-0149-03
临床护理服务是医院临床诊治疾病过程中不可或缺的疾病诊治流程，是对病患的生理、病理、心理等全方位进行诊疗与处理的过程。它是疾病诊疗过程中必不可少的步骤，也是影响患者疾病痊愈的重要因素之一[1]。临床上，护理服务的质量直接或间接影响着患者的疾病诊治过程，如疾病的进展速度、疾病的转归、并发症发生率、病死率以及患者日后的生活生存质量。随着社会经济水平的不断发展，人们生活水平的不断提升，医学技术的不断进步与发展，医院管理模式的不断转变，人们对疾病诊疗的需求深度日益加大，当前护理服务质量并未能满足疾病诊疗需求。因此，提升医院临床护理服务质量是迫在眉睫的，也是形势所需[2]。近年来，针对这一临床问题，护理层级管理模式被不断应用于临床，相关研究表明[3-5]，在临床护理服务中，应用护理层级管理模式，可明显提高护理人员的护理能力、调动其工作积极性、提升护理满意度，为疾病的诊疗提供了更加安全有效的保障。因此，笔者结合多年临床经验，为探究护理层级管理模式的应用效果，开展该临床研究，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取120名于2013年12月—2015年12月于该院工作的护理人员，所有护理人员其间均无人事变动，且自愿接受本项临床研究，并签署相关知情同意书。依据随机分组原则，将其分为对照组与观察组两组，每组均为60例，所有护理人员均为女性，年龄为21～45岁，平均为（28.6±3.5）岁；其中大专学历35名，本科学历30名，研究生学历5名；其中护士34名，护师31名，主管护师25名。两组护理人员在年龄、学历、职称上等一般性资料上比较，差异无统计学意义（P>0.05），组间具有可比性。
1.2 方法
两组护理人员均在2014年12月实行护理管理，即对照组护理人员实行传统的常规护理管理，主要内容即是护理常规轮班制。观察组护理人员应用护理层级管理，主要内容包括：①依据护理人员的能力、职称、学历，成立管理层级岗位，成立层级管理小组，全面落实贯彻层层责任制，实施一级负责一级，一层负责一层的管理制度，通过层级把控管理，对整体的护理的措施、护理问题作出针对性的管理和把控，及时做好改进与优化；②加强临床护理培训，由层级管理中的上一层对下一层进行系统的理论与实践培训学习，落实常态化的培训学习，提高层级管理意识，丰富护理知识，增强护理能力，有序有原则性地对护理人员进行层级考核；③管理过程中，依据制定的任务与目标，灵活运用考核奖惩方式，通过人人参与及层级负责，使护理人员充分认识工作的特殊性，让其融入到护理工作中，调动护理人员的工作积极性，奖惩分明有序，从精神层面加强护理人员的管理；④管理中适当实施绩效管理考核，针对护理人员护理过程中的行为得失，依据一定的制度原则，定期检查、回访、调查等，实行绩效考核，增强护理人员的责任感和个人归属感，进而提升护理人员的专业业务水平。
1.3 观察指标
①护理服务质量评价：观察两组临床护理人员管理前后的护理文书质量、基础护理能力、特殊护理能力、技术操作能力、护理安全度等指标评分；②护理满意度评价：观察两组临床护理人员管理前后的100名患者护理满意度评分。
1.4 统计方法
研究中各项数据均应用SPSS17.0统计学软件进行统计学处理。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验；计数资料以（%）表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理人员管理前后护理服务质量比较
与对照组比较，实施管理前，观察组护理人员护理质量评分差异无统计学意义（P>0.05）；实施管理后，观察组护理人员护理质量评分显著高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 两组护理人员管理前后患者护理满意度比较
与对照组比较，实施管理前，观察组护理人员患者护理满意度差异无统计学意义（P>0.05）；实施管理后，观察组护理人员患者护理满意度显著高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
3 讨论
当前，随着社会的发展，医疗需求的不断增加，医院临床护理工作就是为病患提供优质而全面的护理服务，这一护理服务的进行直接或间接的影响着病患疾病的诊疗和病情的转归[6]。护理服务质量的优劣与护理管理模式有着密切的关系，结合当前临床，传统的护理管理模式存在着诸多的缺陷与不足，如专业培训度小、考核制度不完善、资源分配不合理等等，这都直接导致医院临床护理服务的质量高低不平，护理人员的专业素质不高，工作积极性难以调动，服务水平和服务理念落后，难以适应现代化的优质护理需求[7]。因此，优化护理管理制度，提升护理服务质量，逐渐受到大家的关注与重视，也具有重要的临床意义。
护理层级管理作为一种新型的护理管理模式，临床应用较为广泛，主要以提高临床护理工作效率及护理服务质量为目的。相关研究表明[8-11]，其最大的优势在于：①针对护理人员的层次做出了适当的分层分级，明确规定了各人员的工作职责与范围，明确工作重点，落实工作个人责任制，分工明确，管理有序，层级性的进行相互监督与指导，有效避免护理误差的出现，实现合理的资源分配，充分发挥人才优势；②同时使各层级的护理人员共同学习、相互竞争，奖惩分明，用质量与成绩来考核，充分调动护理人员的自我能动性及工作积极性；③护理服务中增进医护人员与患者的关系，加大医患互动，改善医患关系，减小医患矛盾，让患者在诊治过程中积极配合，提升患者依从性，进一步可提高患者的疾病治疗效果。
该临床研究结果表明，实施护理层级管理后，临床护理人员的护理文书质量、基础护理能力、特殊护理能力、技术操作能力、护理安全度等指标评分及护理服务满意度得到明显提升。所以，在医院临床护理中实施护理层级管理，可以显著提高临床护理人员的各项护理能力及护理服务质量，提升患者服务满意度，这对提高医院管理水平、临床诊治服务水平及临床治疗效果具有重要的意义，值得临床上进一步应用推广。
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（收稿日期：2016-01-22）
