探索公共图书馆咨询品牌建设之路尝试

摘 要：随着现代经济的发展，市场环境更加复杂化，行业竞争日益激烈，信息的重要性更加凸显。网络化普及的今天，信息的来源广泛，但公共图书馆依然是人们获得信息的重要渠道。新媒体的出现对公共图书馆的参考咨询工作提出了更高的要求，也是對公共图书馆的严峻考验。因此，探讨公共图书馆咨询品牌建设之路是十分必要的。

关键词：公共图书馆；咨询品牌；建设；探讨

文章编号：1004-7026（2017）24-0159-02 中国图书分类号：F275.3 文献标志码：A

公共图书馆是人们获取各种信息的重要途径，无论是传统的纸质服务时期，还是现代信息化的数字资源服务时代，公共图书馆的资源质量和咨询服务效果都是国家软实力和民族文化素质的具体体现。因此，如何从实际出发，借鉴国外公共图书馆的经验，在多种文化传播途径中，建立自己公共图书馆的读者品牌咨询服务是值得探索的课题。现将自己的一些初浅认识总结如下：

1 公共图书馆咨询品牌建设的意义

信息参考咨询是公共图书馆的核心业务内容，公共图书馆利用现代的科技手段，收集整理信息，并把这些信息提供给企业、政府机关和个人，进而为政府决策、科学研究、企业发展、经济建设等提供专业的咨询服务。公共图书馆以其得天独厚的优势，丰富的资源、先进的设备、专业化的技术人才和经营经验，集纳了大量优质的纸质文献和电子文献信息，并配有功能完善的文献查阅系统。政府决策需要了解更多的公众和媒体信息，保证决策的实效性，但由于人员有限，工作人员本身又担负着很多其他工作，仅靠政府部门内部力量很难满足决策者对信息的需求，为公共图书馆的咨询服务拓展了发展空间。对企业而言，一方面管理者把工作重点放在经营管理和提高经济效益上，没有更多的时间和精力去收集信息，另一方面信息源的购买需要很大的一部分资金投入；企业缺少专业的信息服务工作人员，而信息搜集与整合是一项要求高、专业性强的工作，人才聘用成本高。因此，公共图书馆咨询服务对企业有重要的意义。

2 存在的问题

2.1 重视不够

一些公共图书馆仍然沿用传统的管理和经营模式，工作重点依然是对文献的采编、书刊借阅等基础业务，而对参考咨询等现代业务缺乏应有的重视，无论在资金的投入、技术人员的分配还是管理工作中都忽视了咨询服务的重要意义和发展前景。在这方面的发展速度较慢，无法适应时代发展的需求，进而影响服务质量和读者的满意程度，不利于公共图书馆的发展。

2.2 人员分配缺乏科学性，工作人员素质有待提高

在新形势下，参考咨询工作需要运用信息技术和网络知识，由于咨询对象来源广、咨询内容形式的多样化，要求工作人员既要有较高的专业素养又要有较强的网络信息技术能力，但很多图书馆存在着人员分配不合理现象，工作人员本身专业素质和自身修养相对较差，又不注重自身的后续提升，教育培训跟不上岗位需求，少数人工作不认真，敷衍了事，影响服务效果。

2.3 合作体系不完善，信息资源共享难以实现

近年来我国图书馆界开展了一些咨询服务合作，但也只限于一定的地区、系统内，由于地域、行业等的限制，不同地区、不同行业间的交流合作体系还不完善，合作并没有普及和推广。在一些合作中，只注重形式，忽视合作效果，片面追求对外合作，不修正自己图书馆自身的问题。还有的图书馆比较保守，没有积极参与到合作中来。参与合作的图书馆之间由于参考咨询体系不完善，制度不健全，个别的图书馆自设屏障，保留部分信息，许多信息资源很难实现资源共享。

3 加强咨询品牌建设的创新举措

3.1 加大宣传力度

要树立自己的品牌咨询，首先必须加大宣传力度，提高知名度，通过广告、电视、广播、微信公众号、自媒体等多种宣传方式，使更多的企业、个人、包括政府机关都了解自己的公共图书馆，知道还有这样一个服务平台的存在，还可以组织人员去繁华地带散发传单、展示咨询流程图片、进行咨询细节讲解等，通过义务宣传，为群众讲解公共图书馆咨询参考的意义和作用，分析自己图使馆的优势和特色，树立自己的品牌形象。

3.2 加强基础设施建设，提高技术水平

针对一些公共图书馆咨询服务形式单一、功能缺乏人性化，没有真正建立起便捷、有效的参考咨询互动交流平台，参考咨询服务缺乏实效性，系统维护不到位等问题，加强公共图书馆的硬件设施建设，加大资金投入，引进先进的设备和技术，加强基础设施建设，建立完善功能全、操作简单、运作快的信息交流平台，提高计算机软件、硬件的配置，做好系统的维护和保养工作，提高配套设施的技术水平。为读者提供最全面、最专业的信息服务。

3.3 提高工作人员素质，加强队伍建设

工作人员是公共图书馆咨询服务的主要承担者，也是决定服务质量的主体。因此，工作人员自身的素质和业务能力是关键。要做好咨询工作，构建独具特色的品牌咨询服务体系，工作人员不仅要掌握快捷准确的信息检索技术，具有专业化的信息导航能力、高水平的外语读写能力、良好的协调变通能力，还要有丰富的专业的知识背景和对数据的快速整合能力和分辨能力，树立良好的服务意识，工作热情周到。因此对工作人员要严格要求，加强学习和培训，提高他们自身的素质和专业水平，拓宽其学科背景，提高新媒体技术的应用能力。公共图书馆管理者要高瞻远瞩，合理配置人员的年龄结构、学科结构，加强队伍建设，促进工作人员整体水平的提高。实行奖励激励制度，调动员工的工作积极性，在可能的情况下，聘请高校学者或专家做顾问或提供咨询，提高某些专业咨询的专业水平。

3.4 完善合作体系，加强资源共享

每一个图书馆的馆藏和信息都是有限的，只有遵循一定的协议和规则，建立完善图书馆参考咨询合作体系，才能减少资金投入，弥补人员结构的劣势，使信息资源得以充分的运用。加强不同地区、不同专业领域之间的合作交流，加强高校图书馆、专业图书馆和科研机构的沟通和合作，进而实现资源的共建、共享。把每一个孤立的图书馆、每一次具体的参考咨询都融入到整个图书馆参考咨询合作体系中，通过资源共享系统，为读者提供更专业、更系统、更完善的信息资源。

3.5 通过形式多样的参考咨询服务，创建自己的品牌咨询

随着网络的全球化，一些公共图书馆已经具备了相对完善的理论模式和比较规范的操作规程的新的信息交流平台，改变了以往面对面交流、电话预约、电子邮件等传统的交流方式，通过QQ群、微信、微博等新媒体社交平台进行信息交流已经很普遍，通过先进的技术，运用直接提供实时语言和图像交流的社交互助平台，提高服务效果，创建自己的品牌服务。不断引进新技术、新终端，及时更新设备和系统，逐步构建多元化、动态化、系统化的信息参考咨询体系，彰显自己图书馆的特色，创建自己的品牌咨询服务。

3.6 开展微信咨询服务

随着信息化的普及，微信已经走进千家万户，成为人们沟通交流的主要手段和获取信息、消费等的主要途径。越来越多的政府机构、学校、企业和个人开始通过微信公众平台，运用微信来宣传自身的形象、展示自己的产品、推广自己的服务。作为公共图书馆，改变服务形式，开展微信咨询服务势在必行。

微信回复的快慢直接影响服务效果和质量，公共图书馆可以通过自动回复功能的设置，自动完成语音、图片、视频、文字等的回复，只要客户输入关键词，就能回复客户的提问。对有些自动回复无法解决的问题，可通过人工回复来补充，公共图书馆可设置专门的工作人员通过登录微信网页版的方式，关注用户的实时会话动态，在第一时间浏览用户所咨询的问题，当自动回复无法回答时，及时给予人工答复，满足用户的需求。

加大资金的投入力度，加强专业技术人才的学习培训，提高技术能力和水平或引进专业型技术人才进行微信咨询菜单的开发，根据用户的实际需求，开发并设计出切实可行的微信咨询菜单，满足不同用户的个性化需求。微信自定义菜单接口能为公众号展示更多的信息，利用这一功能，可根据需要在图书馆微信公众账号会话界面的底部增设自定义菜单，用户只要点击菜单中的选项，就可以调出相应的回复信息或网页链接，运用这一功能最多可以创建三个一级菜单，每个一级菜单下又可以创建五个以内的二级菜单，通过强大的自定义菜单展示公共图书馆的各种咨询服务，进而提高用户对微信的关注程度，吸引更多的服务对象。

微信咨询服务作为一种新型的服务形式，还处于初级的发展阶段，要通过市场调查，认真收集用户的咨询请求，通过对用户各种咨询请求的分析研究，设计出效率高、功能强、具有实效性的微信咨询服务系统。多学习和借鉴取得成效的国内外图书馆的经验，加强不同图书馆之间的技术应用、用户体验、服务效果等的合作交流，提高微信咨询服务水平，把微信咨询服务集成更多其他咨询方式，使微信咨询服务成为公共图书馆的主要移动咨询方式。

结束语

随着经济的全球化和网络技术的不断发展，为公共图书馆的参考咨询服务工作提供了更多的机遇，同时也面临着更多的挑战。本文阐述了公共图书馆参考咨询服务的重要意义，从重视不够、人员分配缺乏科学性，工作人员素质有待提高、合作体系不完善，信息资源共享难以实现等方面分析了公共圖书馆的参考咨询服务存在的问题，通过加大宣传力度、加强基础设施建设，提高技术水平、提高工作人员素质，加强队伍建设、完善合作体系，加强资源共享、通过形式多样的参考咨询服务，创建自己的品牌咨询、开展微信咨询服务等有效策略，拓展服务内容，提高公共图书馆的咨询服务的质量，加强自己图书馆的品牌服务建设。公共图书馆的参考咨询服务任重而道远，让我们一起努力，为公共图书馆信息服务更优质、更多元化贡献力量。

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