提高耳鼻咽喉科护理满意度的护理管理策略
[摘要] 为提升耳鼻咽喉科护理满意度，以下提出强化护理人员对于护理规章制度的掌握程度、开展针对护理知识及护理制度的规范培训，完善相关考核制度、强化医疗安全护理以及科学布置与优化住院环境等护理管理策略，旨在通过一系列护理管理策略的实施，将护理投诉率、护理纠纷率降至最低，建立患者与护理人员的和谐互信关系，最大程度提升护理满意度。并在护理中充分体现人文关怀，在实施全面、专业的护理管理，强化护理质量的同时，促进医疗卫生系统的和谐发展，实现患者满意的最终目标。
[关键词] 耳鼻咽喉科；护理管理；护理满意度；优质护理；人性化服务
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）12（a）-0113-02
[Abstract] To improve otolaryngology nursing satisfaction， this paper proposes strengthening nursing staff for the master degree， the development of nursing rules and regulations standard training of nursing knowledge and nursing system， perfecting the related appraisal system， strengthening medical safety care and scientific layout and optimize the environment of hospital nursing management strategy， through a series of nursing management strategy implementation， will be nursing complaints， nursing disputes rate fell to the lowest， building harmonious mutual trust relationship， patients and nursing staff， improve nursing satisfaction to the greatest extent. And fully embody the humanistic care in nursing， nursing management in the implementation of a comprehensive， professional， to strengthen the quality of care at the same time， promote the harmonious development of medical and health system， to achieve the ultimate goal of patient satisfaction.
[Key words] Otolaryngology department； Nursing management； Nursing satisfaction； High quality nursing care； Humanized service
耳鼻咽喉科的护理工作难度大、风险高，患者因疾病的影响，使部分患者不能有效遵守护理工作者的护理指导，这也一定程度加大了护理难度[1]。基于此，为有效降低护理纠纷，提升护理满意度需要采取科学的护理管理策略，如强化护理培训，严格实施护理考核上岗模式，科学布置与优化住院环境，强化护理监督管理等，并结合人性化的优质护理模式，实现降低护理纠纷率，提升护理满意度的护理目标。
1 护理管理制度
完善的护理管理规章制度是确保护理工作高效开展的基础，针对耳鼻咽喉科的疾病特点，首先需要制定包括设备管理、护理风险管理、意外事故处理、交接班、危重患者紧急抢救原则等相关制度，并规定患者治疗需放在病床头或床尾，以供护理人员查阅[2]。护士长定期开展护士的护理知识与操作规范的考核制度。
2 护理人员管理
2.1岗位设置及管理
制定护理岗位，包括高级、初级、辅助等不同等级的护士岗位，在此基础上设置夜班岗位，夜班岗位需包含以上不同等级的护士岗位[3]。并由高级护士负责记录与监督当日的护理情况，并由护士长进行最终考核，具体的班次搭配由护士长根据患者的病情以及护理人员的结构进行科学设置，可采取新老护士搭配的方式，促进年轻护理人员的快速成长。
2.2护理人员职业素质强化及管理
现阶段过硬的护理技能已不是护理人员职业技能评价的唯一标准，高素质的护理人员在具备护理基本技能的同时还应掌握心理学、沟通学、社会学等护理技巧。因此为提升护理质量，护士长应当定期开展护理人员职业技能强化，可以月或季度为单位，强化内容包括沟通技巧、护士礼仪、常见耳鼻喉科患者的心理问题与疏导办法、人文关怀的体现等，以及总结上一阶段的护理工作情况，分析其中存在的问题等，并视护理情况制定科学的奖惩机制，实现激励作用[4]。总之，通过以上人员职业素质强化以及管理机制等措施进行护理质量管理，旨在促进护理人员全面提升职业素质，从而为耳鼻咽喉科护理质量的提升提供强有力的人员支撑。
3 护理工作管理
3.1规范常规护理流程
针对耳鼻咽喉科护理的工作内容，制定包括入院、转科、手术、出院等一系列相关护理工作流程方案，以及交接班的工作流程。在工作中必须严格按照这些护理流程方案开展工作，并规定护理人员必须严格落实“四看五查一巡”制度。
3.2基于风险预防的紧急护理管理
除常规护理外，为应对护理风险，需要采取紧急的安全护理管理措施。基于耳鼻咽喉科患者的特殊性，如一些咽喉患者可能暂时失去语言功能，或永久丧失语言能力；部分耳疾患者，听力会受到影响，以上这些问题都会影响患者的沟通能力，对于一些年轻的护理人员可能因沟通方面的问题，没有及时对患者一些不良情况采取有效护理措施，造成护理纠纷甚至医疗事故。针对以上问题，首先需要要求查房等工作必须由至少两个护理人员（新老搭配）共同完成，存在沟通障碍、神志不清等情况的特殊患者需要佩戴腕带，并在病床标记，强化此类患者的安全风险识别工作。
3.3优化护理环境
为提高护理满意度，需要在护理过程中积极开展人性化护理，要让患者及其家属在入院之初就充分感受到人文关怀。首先要做好病房的卫生清洁工作，并根据季节，将温度与湿度进行科学调节。在墙上报张贴显眼醒目的健康宣传图文，如耳滴、鼻滴等用药方法，听力的保护等相关健康知识，以这种方式解决患者基础性的疾病疑惑，并在和患者沟通过程中，对患者的一些问题进行深层次讲解，讲解过程中态度温和、亲切。
4 结语
减少护理纠纷，提升护理满意度一直是护理工作者所追求的重点护理工作目标，从这一目标出发，该文提出强化护理人员对于护理规章制度的掌握程度、展开针对护理知识及护理制度的规范培训、完善相关考核制度、护理过程必须严格遵守规范程序，强化医疗安全护理、科学布置与优化住院环境等护理措施，旨在将护理投诉率、护理纠纷率降至最低，建立患者与护理人员的和谐互信关系，实现护理满意度的提升。
[参考文献]
[1] 王凤丽，李云晓，温兰英，等.多元化教学在耳鼻咽喉科护理实践教学中的应用[J].临床医药文献电子杂志，2015（8）：1545.
[2] 郭文，廖容，吴修建.品管圈活动在耳鼻咽喉科护理实习教学中的应用[J].中国医药导报，2015（13）：59-62，67.
[3] 程梅，肖秀英，程茂竹，等.耳鼻咽喉科门诊医院感染的预防及护理管理[J].护理实践与研究，2013（9）：87-88.
[4] 陈秀捞，翁琼英，张慧娇，等.围手术期心理护理对耳鼻咽喉科患者中的应用效果评价[J].中国医药指南，2013（19）：385-386.
（收稿日期：2015-09-07）
