提升科技馆优质服务的思考

　　摘要：随着我国科学技术的迅猛发展，科技馆越来越受到公众的关注，它的发展离不开品牌的树立，而优质服务是最为有效的途径之一。本文通过分析科技馆的特点和参观对象的需求，提出了提升科技馆优质服务的几点措施与方法。
　　关键词：科技馆优质服务措施
　　
　　当前的科技馆发展呈现百花齐放之势，各个科技馆寻求自身服务特色，注重自身品牌效应的建设与发展，由于我国政府普遍重视整体科学素质的提升，给科技馆的发展也提供了良好的上升环境，科技馆的竞争已经转型，由原先的硬件发展到了现在的软件之间的竞争。
　　一、科技馆服务的特点
　　科技馆是一个开放型的参观场所，它的服务范围非常宽广，人们生活的各个方面均有涉猎，比如各类主题展出、科普电影、最新科技信息、日常生活等，科技馆把自身实时搏获的科技知识及时传播给人民大众，每天都有很多不同地域、不同年龄和不同学历的人们来此学习参观或游览欣赏，这些人来到这里就是为了提高自已的综合素质。
　　（1）理论性强
　　科技馆提供给人们的知识都是当代最先进的科学技术的应用产品，这些产品和人们的生活有着密切的关系，有很大一部分是对未来科技发展的预测产品，展示了将来科学技术发展的方向、科研方向，本身所拥有的科技内容种类繁多。
　　（2）加强科技体验
　　当代的科技馆不但把一些展品展示在观众面前，有的先进科技成果还可以让观众亲自动手试验，这种实践活动有效调动了观众的参与积极性，激发了观众对科学的浓厚兴趣，体验到了科技发展带来的乐趣。
　　二、参观对象的需求分析
　　随着科技的快速发展，科技馆也迎来了众多的观众，这些观众包括国内的人群，也有国际国外的群体，还包括不同年龄层次的人们，有80岁以上的老人，也有刚入托的幼儿，还有各个不同学历，具有社会经验和阅历的人群，有很多的科技研究人员和专家学者也来到了这里。基于上面这些因素，这些人群对于科技的需求不同，因此科技馆也要根据这种需求特点，创设不同的服务项目，及时掌握各个不同人群的需求，提供各种不同的服务，当然对于人们共同的要求可以一起处理共享。
　　（1）积极服务
　　在观众进行参观的过程中，当对某项科学技术感兴趣的时候，会出现很多的问题或疑惑，但由于四周人很多，觉得自己的问题很肤浅，因此不愿向工作人员询问，针对这样的情况，工作人员应该积极发现他们，提供主动服务，使广大的观众切身感受心贴心地服务，使观众能够轻松掌握科学知识，体验科技带来的快乐与无穷魅力。
　　（2）适时服务
　　很多成年人都有这样的经历，去商场时，导购员过分地热情会使我们感到无从适从，有时素性马上有意避开，有时只好迅速选择一二件商品，马上离开。从这些实际生活经验我们可以得出，如果服务员的服务过分热情，有时会打乱人们的思路，甚至使人惊慌失措，疲于应对服务人员的招待，使得科技参观学习大打折扣，所以在实际服务当中，服务者应该考虑到观众的心理，给观众充足的时间让他们去思考，根据实际情况再上前提供服务，我们的主动服务是为了帮助观众学习科技知识，但也要选择合适时机，观众要有自己的学习空间。
　　三、提升科技馆优质服务的措施
　　1、树立用心服务理念
　　工作人员要用心服务，这种用心服务大多表现为人的态度，要向广大观众提供优质的服务，要求工作人员用心体会服务工作的内涵和方式，全身心地投入服务是工作人员应该具备的品质，只要工作人员具备用心服务，则服务质量就一定会有所提升，观众对于工作人员的用心也能够感受到，适时地短暂沟通就能表现工作人员的水平，因此工作人员要做到用心服务。
　　2、打造以人为本的服务质量
　　科技馆是科技知识的聚集地，广大民众为了学习科技知识而来，怀有对科技知识的强烈渴望，他们是人，而科技馆的工作人员也是人，其实在科技馆的学习与交流就是人与人间的对话沟通。科技馆的工作人员要根据观众对于知识的不同需求，提供有针对性的服务，达到广大观众前来科技馆的目的，使观众乘兴而来，满意而归，体现以人为本的工作精神。
　　3、增强员工服务意识与综合素质
　　在科技馆内，只有使从事服务工作的人员具备高标准的人员素质，才能提供高水平的服务，应注重服务人员的服务意识培养，树立工作人员的良好服务意识，这些对于科技馆提高整体服务质量都有着非常重要的作用。因此科技馆应加强培养馆内服务人员的素质和服务意识，争取利用这种方法提高工作人员的工作质量。科技馆应在自身的发展中注重内部人员的培训工作，选取合适的培训课程，全面提高工作人员的综合素质和意识水平。与此同时，科技馆还可以运用绩效考核的办法，重点考察工作人员的日常服务质量，和工作人员的月度奖、季度奖乃至年度考核挂钩，以此激励工作人员工作热情，调动工作人员的积极性，打造具有自身特色的服务项目，给广大观众提供优质服务。
　　4、通畅信息反馈
　　很多科技馆只重视观众对于馆内工作人员服务态度与质量的监督，而忽略了自身的发展，缺少关于自身市场信息的反馈渠道，使得科技馆的展出内容跟不上时代发展的步伐，不能适应发展的市场要求，在很大程度上阻碍了科技馆的持续发展。科技馆应及时认识到这一现象，增多科技馆的信息反馈渠道，如增设观众信息交流平台、值班人员办公台等，方便观众随时反映需求信息，同时自身也应增强对于市场变化的敏感性，及时捕捉市场信息，使科技馆的服务项目更加齐备，推进科技馆的大力发展。同时科技馆还应针对现代科技发展的特色，设立网络信息反馈平台，运用实时通信等现代科技手段及时获得反馈信息，逐步提高科技馆的服务质量。
　　四、结语
　　科技馆的发展离不开公众的支持，其优质服务的提供为品牌提供了有力的保障。科技馆应该依据观众的不同要求，创造多层次的服务项目，努力提升高标准的服务水平，打造自身特色服务项目。通过提高核心竞争力，赢得更广泛的观众，只有拥有众多的参观者，科技馆才能获得持续的发展。
　　参考文献：
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　　[2]曾川宁.江苏省科技馆事业发展现状分析与对策研究初探[J]. 科协论坛.2011(01)
　　[3]许黎辉.关于科技馆核心竞争力构建的探析[J].今日科苑.2011(06)
　　作者简介：陈彩红，女，籍贯：上海，出生年月：1966年6月，职务职称或学历：综合部检票主管，职称：经济师。