实施“后医疗随访”持续改善医疗服务的成效与经验

[摘要] 吉林省吉林市中西医结合医院在贯彻实施《进一步改善医疗服务行动计划》中创新工作方法，取得了显著成效，总结出了一些成功经验。文章通过对实施“后医疗随访”的动因、意义、主要做法和成效进行剖析，为医院开展好行风建设，持续改善医疗服务，让人民群众享受到更加优质、便捷、低价的医疗服务等，提供了可供借鉴的宝贵经验。

[关键词] 后医疗随访；医疗服务；医院管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）12（c）-0060-02

2015年1月，国家出台了《进一步改善医疗服务行动计划》。为贯彻落实好这项工作，吉林省吉林市中西医结合医院提出“以行风建设促医疗服务持续改善”，其核心是在行风建设中以“后医疗随访”为抓手，以患者反映的医疗服务质量问题为导向[1]，创新管理模式，优化诊疗流程和资源配置，提升医务人员专业素质和服务水平，以切实改善人民群众的就医感受[2]，让人民群众享受到更加优质的医疗服务。所谓“后医疗随访”，即在患者出院后，由医院安排的专职工作人员通过电话进行随访，了解患者对整个就医过程的感受。这是该院贯彻的落实国家《进一步改善医疗服务行动计划》精神，更好地履行社会职责，持续改善医疗服务，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务的重要举措，对于医院开展好行风建设，促进管理升级，以及进一步改善医疗服务质量等方面，具有重要的参考价值。

1 实施“后医疗随访”的动因与意义

1.1 实施“后医疗随访”的动因

1.1.1 国家相关要求和群众就医需求是实施 “后医疗随访”的外部动力 国家要求进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施等，对公立医院的管理和服务提出了更高标准，而随着医疗市场竞争的日趋激烈，公立医院迫切需要加快改革步伐，不断提高医疗服务水平[3]。与此同时，人民群众希望享受到更加优质、便捷、低价的医疗服务。

1.1.2 医院内部管理急需升级是实施“后医疗随访”的内在压力 近年来，医院就诊人数激增，但医疗管理相对滞后，人员素质参差不齐，医疗资源整合能力不足，各诊疗环节衔接不畅，医务人员沟通技巧匮乏，主动服务意识欠缺等，导致患者的就医感受不佳，满意度不高[4]。

1.2 实施“后医疗随访”的意义

实施“后医疗随访”，旨在通过加强医疗行风建设，提升医院全体人员的服务水平，增强主动服务意识，进而优化诊疗流程和资源配置，丰富医疗服务内涵，以改善患者的就医感受[5]，为患者提供更加便捷、高效、优质低价的医疗服务。

实施“后医疗随访”，通过社会监督，从患者的视角查找医院的服务问题，培养医务人员的职业道德，提升专业素质和主动服务意识，在诊疗环节规范医务人员的行为，树立良好的職业形象，以进一步促进医疗服务质量的改善。

2 实施“后医疗随访”的具体做法

2.1 把“后医疗”反馈问题作为医疗服务持续改进的着力点

为更客观真实地了解患者的就医感受，为医疗服务把脉，医院对出院患者进行了“后医疗随访”。从2015年开始，医院就把后医疗反馈的问题作为医疗服务持续改进的一个着力点。对患者负责，对医疗质量负责，不怕揭丑。患者方面反映问题、挑毛病，有利于医疗质量的持续改进。

一般情况下，后医疗随访得到的反馈绝大多数都是满意的，仅有1%左右的意见和建议，但医院始终把重点放在问题上，把1%的问题放大到100%，即从一个患者所反映的问题，折射出医疗服务质量上存在的缺陷。

例如2015年一位患者的反馈只有一句话：“我患突发性耳聋住院，效果不好，还那样。”对此，医院立即组织召开由业务院长主持的医德医风查房，从专业角度来分析该病例，查找问题到底出在哪里。科室主任、负责主治医、住院医师、护理人员以及质管办、医务科等人员均参加会议。在查房时给当事医生充分的发言权，参与讨论的人员对病例进行了深入剖析，经过多方共同检查，查找问题，最终确认患者反映的问题客观真实。虽然，患者病情比较复杂，有多种疾病，而且住院期间不遵从医嘱，但也反映出医生和患者的沟通不充分，劝阻不到位。随即，组织耳鼻咽喉科医生学习2015年6月中华医学会耳鼻咽喉头颈外科学分会，和中华耳鼻咽喉头颈外科杂志编辑委员会发布的2015版《突发性聋诊断和治疗指南》。从而，把医德医风查房与医疗质量学习会融合在一起，把医院的行风工作与业务工作紧密链接。

2.2 把“患者满意”作为工作目标，将整改措施落实到位

医院一直都把“患者满意”作为医疗服务的工作目标，每一项措施无不指向这个目标。有一位出院患者提出“停车位少，建议加大停车场”。其实，许多市级医院都存在这样的问题。为缓解停车位紧张，从2015年8月开始，医院便对院内停车场实行社会化管理，使停车位得以充分有效利用，以满足患者停车需要。同时，为了避免出现职工与患者争车位的情况，医院几经考察，为职工在附近租了地下停车位，职工的车辆全部停放其中，从根本上解决了患者增加停车位问题。

当然，有些问题并不是马上就能解决，但不管怎样，都能把老百姓满意度调查提出的问题真正重视起来，放在心上，落实到行动上。

2.3 后勤部门“每周一楼”大检查，主动为临床一线服务

后勤保障在好多医院都是个老大难问题。实施“后医疗随访”之初，经常有患者反映医院的环境卫生差、维修不及时等问题。针对这种情况，医院对后勤工作提出要求：后勤部门一定要围着前勤转，得把后勤变前勤。为加强服务意识，更好地为临床科室提供保障支持，后勤部门坚持“每周一楼”大检查，即每周一由后勤院长带队，深入一栋楼的临床科室，就后勤管理范围内的问题与科主任、护士长，乃至患者及家属直接沟通，现场发现和解决临床工作中遇到的问题。通过这种形式的督促，后勤各部门能够主动发现问题、解决问题，把问题消灭在萌芽状态。通过采取以上措施，患者和临床的需求都得到了满足。

医院后勤人员比较紧张，1 000张开放床位，只有30个后勤职工，而且多为老弱病残。为此，医院实行后勤社会化管理。目前，医院的洗涤、保洁、花卉、停车场管理，以及通勤车等均已实现社会化。实践证明，通过后勤主动服务和专业化管理，患者相关问题投诉量明显减少。

2.4 最大限度降低医疗价格，为人民群众提供廉价医疗服务

打造老百姓满意的医院，最重要、最实际的一点，是把医疗费用降下来。在后医疗随访中，反映费用高的患者不在少数，虽然医院在全市同级医院中已属最低，但依然不能让百姓满意。所以，在滥收费方面，医院对后医疗反馈问题坚决处理。比如在后医疗随访时，有个医保患者反馈自己阑尾炎住院费用高。经医保科与物价部门联合检查，发现确实存在过度医疗情况。于是在当月的医院质量通报中，对责任医生通报批评并给予相应处罚。

据吉林市卫生计生行政部门统计，2016年，吉林省吉林中西医结合医院的例均住院费用7 718元，比市直医疗机构的平均值7 784元低66元，且在全市市直三级甲等医院中例均费用最低。

3 实施“后医疗随访”的主要成效

3.1 实施“后医疗随访”，全面提升了管理能力、工作效率和服务质量

医院将“后医疗随访”发现的问题作为关注点，使职能部门的工作更有针对性，有利于提升管理能力。由于医院对“后医疗随访”反映问题的高度重视，有专门部门负责督导问题的调查和解决情况，也使工作效率得到有效提高。两年时间，医院共调查、处理患者提出的意见587项，伴随着这些问题的解决，医院从环境到服务，都有了显著改善，服务质量明显提升。

3.2 实施“后医疗随访”，提升了医务人员的业务素质和服务能力

以“后医疗随访”为抓手，进行医德医风查房成为常态化工作后，医务人员更加重視患者的感受。在患者的反馈中，有92.3%与医务人员相关，其中仅27.1%涉及业务水平，更多的涉及服务意识和沟通能力。基于此，医院不但在提升业务能力上下功夫，而且非常重视沟通能力的培养，邀请知名专家对医务人员进行沟通技巧的培训，并且实行沟通“清单制”，在整个医疗服务过程中，以沟通清单规范诊疗行为，提高主动服务意识，很大程度上避免出现信息不对称情况，不但提升了服务能力，也改善了患者的就医感受。

3.3 实施“后医疗随访”，赢得了良好的社会评价

在如今激烈的市场竞争中，医疗机构把精力更多投入到高精尖仪器设备的购置、高端技术人才的引进上，以期立于不败之地，而行风建设似乎一直是务虚的工作，往往仅在迎检的时候写写材料，走走过场，敷衍了事。在这方面，作为吉林地区的三级甲等医院，吉林省吉林市中西医结合医院以行风建设促进医疗的持续改善，取得了实实在在的成效，2015年、2016年连续两年在吉林省卫生计生委组织进行的全省卫生系统重点医院行风工作社会满意度调查中，获得正序排名全省第一的好成绩，为打造人民群众满意的医疗服务品牌奠定了坚实基础。

[参考文献]

[1] 谭天林，刘方，王瑷萍，等.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理[J].中国医院管理，2014，34（7）：62-64.

[2] 陈宏，黎原，杨晓光，等.城市公立医院内部运行机制改革模式的探索[J].中国医院管理，2016，36（7）：13-15.

[3] 王新生，李玉明，李江峰，等.我院实施“无障碍就医”的做法与成效[J].中国医院管理，2015，35（6）：73-74.

[4] 陈明霞，冷伟.中医护理在冠心病患者护理中的效果[J].内蒙古中医药，2016，35（16）：123-124.

[5] 王婷婷.加强后医疗管理打造医院服务品牌[J].现代经济信息，2015（1）：96.

（收稿日期：2017-09-28）