探讨医院管理视角下医患矛盾纠纷的应对与防范
[摘要] 近几年来，随着人们健康观念的转变以及法律意识的提升，医患矛盾纠纷频发，医患关系日趋紧张。尤其在新一轮的医改方案实施之后，又涌现出了一些新的矛盾冲突点，这种紧张的医患关系已经成为构建和谐社会的一大障碍。面对这种情况，必须尽快采取适当的措施加以改善。该文从医院管理的视角出发，探讨医患矛盾纠纷产生的原因以及应对与防范的相关措施。希望能为构建和谐的医院关系，建立科学先进的医院文化建设提供参考及借鉴。
[关键词] 医院视角；医患矛盾；纠纷应对；防范措施
[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）11（b）-0147-02
近几年间，随着人们对健康问题重视程度的加强，全社会对医疗服务的需求也呈现出空前高涨的态势。在这种情况下，医患之间的紧张关系显露无疑，大大小小的矛盾纠纷及暴力冲突事件不断涌现，经常有恶性袭击事件在见诸各类新闻媒体，严重破坏了整个社会的和谐氛围。究其原因，既有社会层面的，又有医院方面的，还有患者个体的，医患矛盾纠纷已经成为一种极其复杂的而又特殊的社会现象。但是，在当前的医疗活动中，医生仍然发挥着主导作用，医院作为承载着医患关系的主要管理平台，必须要对医疗活动进行科学、细致、规范的管理，确立先进的文化理念，营造温馨舒适的医疗环境，为构建和谐的医患关系奠定基础。
1 医患关系的现状
1.1 医患关系的重大转变
随着我国改革开放的不断深入，许多社会关系都发生着性质上的转变。其中，医院的日常管理由原来的公益性质朝市场化的方向发生着转变，在市场经济的影响下，也承担起了自负盈亏的经营风险。这种经营性质上的转变直接改变了传统的医患关系。特别是当发生医患纠纷之后，很多医院处理的方式很不得当。长此以往，既干扰了医院的正常工作秩序，还使患者及家属的身心受到重创，更破坏了医疗机构在人民群众心目中的形象。
1.2 医患之间缺乏信任
当今社会，人与人之间的相处缺乏最基本的信任，这一点在医患之间则表现得更为明显。患者既想通过治疗恢复身体健康，又对医院的治疗水平心存质疑。产生这一现象的主要原因是当前的医疗活动中，确实存在着滥开处方、索要红包、虚报病情等侵犯患者权益的行为；而在患者中，也不乏有拒交医疗费、聚众闹事甚至是暴力袭击等过激行为。这些行为严重损害了医患之间的信任感，导致医生与患者这两大群体之间相互猜疑，在这种敏感的状态下，稍有不妥就會引发矛盾冲突。有的医生为了避免承担责任而不敢大胆治疗，使患者错过了最佳的治疗时机，这种情况不论是对于医院还是对于患者，都是一种巨大的损失。
1.3 医患纠纷缺乏解决机制
当发生医患矛盾纠纷之后，如何进行合理解决，化解双方的矛盾，是医生和患者都非常关心的问题。通过以往的实践表明，只有建立一套行之有效的矛盾解决机制，才能同时保护医患双方的合法权益都不受到侵害。但遗憾的是，我国还尚未建立一个非常完善的医疗纠纷解决机制，患者及家属对发生医疗事故之后的申斥流程也不是很清楚。据相关调查显示，不了解医疗事故处理流程的民众人数约占调查总人数的18%，还有超过80%的民众认为解决医患纠纷的主要方式医院与患者进行协商，只有2%的人有意愿通过法律诉讼的方式予以裁决。这项制度上的漏洞，给那些主观上不愿意承担医疗费用的患者及家属以可乘之机，他们往往在处理矛盾纠纷的过程中故意激化矛盾，做出聚众闹事、恶意袭击医务人员等行为，严重破坏了医院的正常工作秩序。在我国现行的《医疗事故处理条例》中明确规定，当发生医疗纠纷时，患者需要到专业的鉴定机构进行医疗事故鉴定，当卫生行政部门在取得鉴定结果之后，再确定责任的归属问题。然而，这个鉴定过程需要耗费大量的时间、人力及物力，对于患者来说，有很大的难度。还有一部份人对医学会、卫生行政部门的工作缺乏信任感，认为这种事故鉴定的处理方式不够公开透明，从而极不明智地采用“医闹”方式去解决矛盾。
2 医院在医患矛盾纠纷中的影响因素
2.1 医院的服务理念有所偏差
当前，但国家对医疗机构的经济补贴并不充裕，医院的发展速度无法满足人民群众快速增长的医疗需求。在这样的情况下，医院只能摒弃传统的经营模式，改为市场化的运作模式，一方面可以满足人们的医疗需求，另一方面通过获取可观的经济效益，来满足医院自身的生存发展需要。但是，随着这种经营方式上的转变，医院的服务观念也发生了些许变化，逐渐偏离了原本“以患者为中心”的经营核心，这样的服务观念支配着医院管理者的经营行为，久而久之，便对患者的身心感受采取了漠视的态度，有的医院甚至将“以效益为中心”作为经营管理的基本理念，这种理念的基本出发点是追求经济效益的最大化，而对影响更为深远的社会效益则进行了弱化，从而激发了民众的不满情绪。复杂的就诊程序、缺乏人性化的仪器检查过程，使原本就急于接受治疗的患者变得更加焦灼不安，加大了医患矛盾纠纷的发生率。
2.2 医院的管理体系有待完善
患者去医院就医，是希望得到专业、优质的医疗服务，使身体尽量恢复健康。而对于医院来说，管理制度越健全医疗水平与服务水平越高，越能满足患病的就医需求。但是，从我国当前的发展情况来看，很多医院并没有按建立起一套切实可行的管理制度，管理体系也尚未完善，现有的管理制度形同虚设，在执行的过程上仍然会遇到诸多问题。而是仅凭领导的工作经验进行碎片式的管理，哪出问题管哪，没出问题就放任不理。这种管理模式势必对医务人员缺乏有效的约束力，患者的切身利益自然无法得到有效的保障。
2.3 医疗费用的制定标准有待规范
受到市场经济和医疗改革等因素的影响，药物的市场价格始终处于一种波动的状态。此外，医院出于盈利的目的，在制定药价时过于重视经济效益，在很大程度上提高了医疗的费用。不断增长的医疗费用无疑是加剧了“看病贵”和“看病难”这一社会问题，给患者造成了沉重的经济负担，也极大地损害了医疗行业在人民群众心目中“清廉”的形象。
2.4 医务工作者的职业水平有待提高
在市场经济环境下，很多医院只是片面追求经济利益，而忽略了对医务人员职业道德的建设。即使是同一家医院、同一个科室医生，他们的诊疗水平也会参差不齐，不排除误诊或漏诊现象的发生；有少数医务人员缺乏最基本的职业道德与法律常识，在诊治的过程中对患者缺乏耐心，甚至采用不当的沟通方式伤害到患者的自尊心，以上这些因素同样是引发医患纠纷的主要原因。
3 医院管理视角下医患矛盾纠纷的应对及防范措施
3.1 提升管理能力
若想做好这项工作，医院要建立健全管理制度、重点加强医疗质量与医疗安全方面的制度建设。增强服务意识、树立起正确的服务理念。例如，加强医务人员的岗位技能培训，通过培训的形式对医院文化进行深入的传播；再结合医院的发展现状，进一步完善患者检查制度、护士查房制度、抢救制度等相关制度体系，并且采取有效措施确保相关管理制度的执行到位，对不合理检查、不合理处方的现象必须同进行有效的控制。
3.2 强化医院的基础设施建设
只有在医院具备良好的硬件设施条件时，才能够为患者提供一个舒适的诊疗环境。在医院环境方面，医院应当着重加强基础设施的建设，要做到整洁干净、井然有序、安静舒适、高效畅通。在强化内容管理方面，严格规范医务人员的言谈举止，彻底杜绝误诊和漏诊现象的出现；对药品采购进行统一管理，引进优质的医疗设备与器械，严格贯彻招投标制度。努力提升患者的满意度。
3.3 加强医务人员的法律意识
医院在提升医务人员的职业技能水平以及道德素养的同时，还要特别注重法制知识的学习，了解国家针对医疗行业颁布的法律法规。使每一名医务工作者都能做到知法、懂法、守法，在遇到医疗纠纷时，优先使用法律的途径去快速、合理地化解矛盾。
4 结语
由于各种客观原因，我国的医患关系仍处在一种较为敏感的状态之中。这种情况，不论对医院的健康发展，还是对人民的身体健康都构成了很大的阻碍。因此，必须采取有效的措施构建起和谐的医患关系。对此，医院作为医疗活动中的主导方必须先从自身做起，完善管理制度，更新服务理念、加强内部管理、美化医疗环境，改善服务态度。只有這样，才能打动患者，赢得信任，减少医疗矛盾纠纷的发生。
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（收稿日期：2017-08-19）
