医院行政值班存在的问题与解决方案
[摘要] 医院行政值班是现代医院管理中不可或缺的重要组成部分，是医院在非8小时工作时间外的管理职能的延续。该研究通过对该单位行政值班现状的分析，找出存在的问题，提出可行性的解决方案，确保医院的正常运转。
[关键词] 医院；行政值班；问题；解决方案
[中图分类号]R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）04（c）-0107-02
医院的行政值班和其他行业的行政值班有联系又有区别，相同之处为都代表行政机构在一定的时空范围内行使管理职能。不同之处在于，医院的行政值班特定地指夜间和节假日的行政管理。医院行政值班作为现代医院管理的重要组成部分在我国各大医院都普遍实行，具体工作内容为临时履行院领导职责，针对出现的问题及各种突发事件进行各科室协调、合理处置，确保医院各项工作的顺利开展，现报道如下。
1 医院行政值班的产生及任务
随着医疗卫生行业的发展及人民生活水平的不断提高，人们对自身的健康状况也越来越关注。医院门诊量增加，患者增多，夜间门诊医务人员的工作量大大增加，随着突发事件以及病人情绪不稳定而造成的医患纠纷也越来越多。医疗行业的特殊性要求对医院的管理无时间限制，全天候无缝链接[1]。这就要求医院在非办公时间也需要对一些临床工作进行协调、管理、处置，医院行政值班由此产生。医院的行政值班人员的工作任务具有不确定性，面对的情况纷繁复杂，具体可以分为处理突发事件、分配工作人员、决定特殊措施、信息沟通联系等。这些任务的最终目都是以病人为中心，服务于临床，起到上情下达、下情上传，通过有效地工作来保证医疗机构的正常运转，更好地实现医疗服务。
2医院行政值班面临的困境
2.1行政值班人员素质差距大
行政值班通常为医院行政后勤的管理人员，由于人的教育背景不同，日常所从事的工作岗位不同，对全院工作程序了解程度亦不同，所以在问题的处理方式上也有所不同。例如，有临床医学经验的行政值班人员，在处理有关临床方面的事情上比较应对自如；有的行政值班人员完全没有医疗经验或管理背景，在处理问题时只能凭借自身经验，单独值班时常感觉信息不足。医院行政值班通常实行轮流值班制度，再加上参与医院行政值班人员众多，部分值班人员责任心不强、耐性不够，抱有侥幸心理，觉得不会那么巧合，自己会遇见突发事件，所以不积极主动学习管理技能和处理医患纠纷的技巧，当遇事时便会手足无措，无法顺利解决问题；有些甚至抱着能拖就拖的思想，延迟医疗工作，降低了工作质量与效率。
2.2岗前培训机制薄弱
医院并没有在行政人员上岗之前进行技术摸底和统一集中培训而直接投入医疗工作中，导致在值班过程中遇突发事件没有明确的处理流程和清晰的思路，不能很好的解决问题，引发更严重的连锁反应；或者值班人员遇事没有处置能力，手忙脚乱，惊慌失措，缺乏判断，只一味的请示上级领导，成为被动的传话筒及高高在上的指令发号者，无法胜任行政值班工作，影响了行政值班的效率。
2.3 医院各科室医疗设备配备不均衡
在行政值班中，常常会遇到需要协调各科室相互配合的事件，比如医疗设备配备问题。各个医院对于不同临床科室的医疗设备配置都不相同，重点科室配备的医疗设备相对于小科室而言也会更加完善。在非办公时间，小科室遇到突发事件医疗设备不够用，就需要从其他科室外借设备。但是，其他科室当班人员由于没有得到科主任的指示，又怕监护仪、呼吸机等抢救设备外借后影响本科室的使用，没有大局意识，不敢私自外借，所以就会出现医疗设备借用困难，降低治疗效率，最终延误治疗时机等严重影响医疗安全的问题。
2.4 对行政人员缺乏有效的考核和奖惩机制
医院开展行政值班制度中经常忽视对工作人员的考核和奖惩工作导致行政值班人员的工作效率低下，处理事件不及时、不作为，能拖就拖、得过且过，行政值班制度形同虚设，因此出现工作态度消极，缺少工作积极性等情况[2]。有些行政值班人员责任心强，有较强的耐性、自觉性和工作能力，处理突发事件得当，却没有相应的奖励措施，导致其工作积极性受到损害，严重影响了工作人员的工作态度。
3 医院行政值班存在问题的解决方法
3.1 加强对行政值班人员处事能力、责任意识的培养
对于相关的法律法规以及医疗管理政策要加以熟悉，在具体公工作中严格执行和灵活应对。另外，要熟悉相关的医疗知识从而合理应对临床出现的具体问题。在掌握以上的原则、知识和方法之后要灵活应用，不断锻炼和提高自己的工作能力[3]。行政值班电话要做到即响即接，礼貌应答；值班人员要做到严格交接班，到岗准时、严禁脱岗，在接班人员未到前不得擅自离岗；讲究原则、灵活机动、善于请教、敢于担责。
3.2 建立健全行政值班人员的岗前培训机制
对即将上岗的行政人员针对医院的制度、资源分布等方面做统一的岗前培训，值得注意的是要培养对处理医患纠纷以及突发事件的能力，并把以往的工作经验和备案表详细地传授给新的值班人员。根据医院诊疗特色，定期对行政值班人员进行培训，对于相关的法律法规和医院相关规章制度要重点学习，在具体执行中可以联合安全保卫科、医务科等职能科室就医患纠纷处理、突发安全事件等实际案例进行分析、点评，以提高行政值班人员的工作能力，要求参与行政值班人员每年至少参加一次培训。另外，年底可以开展行政值班人员工作总结大会，将个人全年行政值班工作进行总结，将值班过程中遇到的重大事件进行讨论，集思广益，找出对此事件最适合的处理方式、方法，从讨论中汲取经验。在案例分析中，逐步提高行政值班人员的沟通能力、协调组织能力以及对突发情况的处理能力，做到人人学有所成，能够单独处理相关事务，增加业务专业性。
3.3 制定合理的行政值班办事流程，明确相关科室责任划分
要加强和改进行政人员的值班制度，做到权责明确，各司其职，把工作的目标、特征以及工作中的难点和实施流程都加以明确，让工作人员做到心中有数。医院规章制度有利于具体实施控制和管理，保证各项规定落到实处，及时反馈工作信息，对于不符合要求的及时加以改进，完善工作程序和内容[5]。医院值班人员在行政值班期间需要按照相关流程及工作制度开展工作，所以只有完善了行政值班制度，才能逐步强强医院的管理，使得医院正常的发展。另外一个重要的问题是，医院的部门很多，各项人员需要相互配合才能更好的完成任务，但为了完成工作而沟通不和谐，产生分歧就会给工作带来很大的麻烦。这就要求行政值班做好各科室间相互协调的工作。从医院的整体利益出发，根据医院的规章制度，正确处理好科室间的关系，制定行政值班规范化流程，可以对医院行政值班人员处理突发事件的方式、方法，科室协调等问题做到有制度可循、有据可依，避免出现相互推诿、拖延工作的情况，保障了医院医疗工作的正常开展。
3.4 完善行政值班考核制度，建立相应奖惩条例
针对医院行政值班，可以进行行政绩效考核，建立行政值班情况反馈，督促落实制度，同时应注意收集临床医务人员或突发事件当事人对行政值班人员值班工作的评价意见，注重沟通和反馈，出现问题及时督促改进，不断提高行政值班人员的责任心及解决问题的能力。另外，根据值班人员行政值班情况及处理事件的有效性建立相应的奖惩制度，将行政值班考核与其个人年度考核、职称聘任，甚至科室评优等相结合。对部分抱有能拖就拖、得过且过工作态度并且不及时、不作为的值班人员，给予一定惩罚；对于有责任心、有自觉性、有耐性、工作能力强，处理突发事件得当的行政值班人员，给予一定的奖励。这样可以使行政值班更好的履行岗位职责，最大限度发挥其工作积极性和责任感，遇事能高效快速的反应，保质保量的完成行政值班工作。
行政值班人员肩负着医院的形象，更肩负着患者的健康，只有把患者的利益放到首位，强化责任意识，大局意识、服务意识、协调意识才能更好的提高业务水平，配合一线的临床医务人员更好地完成工作，并且为患者带来便利。
[参考文献]
[1] 刘葭，李娜.医院行政总值班的特征和提高质效的方法探讨[J].中国卫生事业管理，2013（5）：340，349.
[2] 范翔.医院行政总值班存在的问题与思考[J].办公室业务，2014（21）：33.
[3] 崔岚.关于加强医院总值班管理的探讨[J].东方企业文化，2014（15）：222.
[4] 陈晋，李琦.医院行政总值班存在的问题与思考[J].中国医院，2014（8）：58-59.
[5] 李丰升，高美琴，周燕.提高医院行政总值班管理效能有效途径的探讨[J].江苏卫生事业管理，2015（1）：28-29.
（收稿日期：2015-02-02）
