浅论医院客服的风险管理
[摘要] 风险管理是社会组织或者个人用以降低风险的消极结果的决策过程。通过风险识别、风险估测、风险评价，并在此基础上选择与优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效控制和妥善处理风险所致损失的后果，从而达到以最小的成本收获最大的安全保障的目的。风险管理（RiskManagement）的定义为，当面临市场开放、法规解禁、产品创新，均使变化波动程度提高，连带增加经营的风险性。良好的风险管理有助于降低决策错误之几率、避免损失之可能、相对提高本身之附加价值.
[关键词] 医院；客服；方法
[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）08（c）-0123-02
伴随我国经济的快速发展，人们对于医疗服务的需求也在日益地提高。这就导致医院的客户服务水平在得到越来越多社会关注的时候，客服管理也变成了医院提高自身竞争力、树立医院品牌的重中之重。如何利用现有的有限客户服务资源来努力提高医院客户服务水平，打造医院品牌，为患者提供满意的医疗服务已经在医院发展的过程中占据了越来越重的地位。
1 医院客服风险管理的意义
①现代医学模式的转变，使医院客服的地位得到了极大提高。现代社会的日益发展，产品与服务的同质化，患者需求的多样化使医疗企业的经营从最初的以诊疗技术和设施为中心，转移到以医疗营销和医疗管理为中心，最终转移到目前的以患者为中心的阶段，就医疗卫生企业来说，就是“一切以患者为中心”。医院客服是面对医疗纠纷、医患关系、医疗服务的“第一窗口”，要完善服务细节、提高服务能力、降低医疗纠纷损失、改善医患关系，医院客服人员必须提高风险意识和风险管理能力[1]。
②随着社会的发展，患方的维权意识、医学素养和监督能力有着显著的提高。当今的医改不仅对医疗企业，也对患方产生了巨大的影响。患方对优质医疗服务的合理需求日益增强，从最基本的诊疗需求阶段，演变到对情感、精神、人文等综合性需求的阶段。医院客服工作也不再仅仅停留在“后勤”“勤杂”的传统意义上，在面临复杂多变的患方需求时，要体现医院客服工作的社会责任意识和社会效益意识，就必须先树立医院客服的风险意识。
③医院客服的风险管理是医院风险管理的重要组成部分和补充。医院风险管理是当今医疗体制改革的重要内容之一，医院客服风险管理可以有效降低医疗纠纷，将未知的、不可控的风险因素变为已知的、可控的因素；可以实现明确的风险管理目标和绩效的改進，为医院风险管理创造和保护价值；可以帮助医疗机构的决策者做出明智的选择、优先的措施和辨别行动方向；可以促进医疗机构的组织持续改进和人文建设[2]。
④医院客服的风险管理，可以增进对医疗服务的深刻理解，提升优质服务能力。医院客服风险管理可以使医疗机构增进对自身服务流程的深刻理解，从医学、法学、人文、社会等多角度进行自我保护。鼓励主动性管理，提高医患相关方的信心和信任，有效控制医疗纠纷导致的损失和不良事件管理。以风险管理为机制的医院客服工作，在无形中可以将优质服务的理念深入到每一个工作细节中。
2 医院客服风险管理的研究内容
医院的客服风与医院的医疗风险有所不同，医院客服风险的定义是：指在提供非诊疗服务中的，或在应对医疗风险事件过程中，可能会导致患方和院方损害出现、增加、恶化的不确定因素。
医院客服风险管理的研究内容是：发现并提出客服风险的来源，风险的类型，可能出现的风险后果；相应的风险控制策略，风险分析模型、监督评估方法；风险意识、环节意识、风险控制方法与常规管理内容的融入；以及相应的风险管理培训等。
医院客服风险管理有诸多方法和分析模型，其中最基本的是“蝴蝶结”分析模型。“蝴蝶结”分析模型是一种很容易使用和操作的风险评估方法，能够使人们非常详细地识别事故发生的起因、后果、过程和相关的定性分析，并能帮助人们在事故发生前后分别建立有效的措施来预防及控制事故的发生。
目前还有一种比较流行的风险管理体系，是自波特“钻石理论”衍生出的风险管理的“钻石体系”模型。它强调“以人为本”的思想”，结合安全行为科学，通过行为干预技术，改善员工风险行为，无限度地提升机构服务底线的质和量，改善机构服务能力及员工士气，并最终为机构带来职业安全、健康、环境、质量及风险管理的成果。
3 客服风险管理策略
3.1 指导思想
①树立风险前置意识。让客服人员充分认识到风险管理的意义，充分理解风险管理是日常工作的一部分。②树立环节意识，正确地发现并提出环节中的风险问题，划分风险类型，掌握风险管理过程和分析方法，如：信息收集、风险识别、风险评估、风险控制等。③将风险意识和风险控制手段融入到日常管理、科室文化建设、人员培训、绩效考核等管理内容中。
3.2 一般性原则
①风险管理是整合在所有组织管理过程中的一部分。②风险管理需要明确地阐述风险及风险来源的不确定性、不确定性的性质、以及如何加以解决。③风险管理应具备系统性、结构化和及时性。④风险管理需考虑人文因素，可以促进或阻碍组织目标实现的内部和外部人员的能力、观念和意图。⑤风险管理应是透明和包容的。⑥风险管理应是动态、迭代和动态变化的。
4 医院客服风险管理的实施步骤
4.1 梳理客服各环节的风险来源
客服风险主要来自窗口服务、现场服务、协作服务、电话服务、投诉处理及业务环节。
4.2 划分风险的类型
主要的风险类型可分为：可预见风险、非预见性风险、可预防性风险、非预防性风险；差错风险，沟通风险、程序风险、制度风险、安全性风险等。
4.3 分析相应的风险后果。
从患方和院方两个角度分析相应的风险后果。在患者方面可能会出现的风险后果为：患者的直接或间接损益、患者忠诚度、患者满意度；在院方可能会出现的风险后果为：院方直接或间接的损益、医患关系的和谐度下降、医疗风险事件恶化、媒体曝光导致院方信誉度降低、法律风险等。
4.4 完善客服工作的各个业务及管理环节
结合客服风险来源、类型和风险后果的分析，将风险意识、风险评估手段、风险控制方法融入到工作流程、工作制度、行为规范、监督评估、信息反馈、考核测评等业务管理和日常管理内容中[3]。
4.5 制订对应的风险控制策略、应对方案。
制订出各个环节一一对应的风险控制方案或措施，并细化成相应的管理条例予以实行、监督、考评。
4.6 医护交流，学习专业常识
在医院工作中，护士相对缺少对专业常识的把握及使用的自动性，导诊分诊护士可聘请有经验、懂专业的专家型护士，也可以只是叫号机械效劳，这样更能够科学问诊、精确分诊、为病人解说化验查看成果、为病人介绍疾病有关常识及健康指导。假如分诊护士能娴熟专业的做到以上专业效劳，病人会很欣慰，很满足，医生也会很信赖，很定心，专科门诊分诊护士应自动与医生交流，学习有关疾病分诊常识，多了解医生的需要与请求，毕竟分诊护士医生也是咱们的客户。
4.7 助力医院智能管理
医院客服电话的开展将迫使医院对医疗数据的使用进行不断地探索。在当今大数据时代背景下，医院通过数据挖掘技术对HIS系统中庞大的患者信息数据挖掘整理，结合客服电话对患者的反馈信息收集分析，可以有效地帮助医院管理者清楚知道患者的需求是什么，医院的不足之处，以便正确做出判断，让医院更好地服务患者[4]。
4.8 整合医院服务资源
医院各个部门的工作分工十分明确，但诸如引导、咨询、回访、预约、查询、收集资料等等各项具体服务工作，却需要门诊办公室、挂号室、住院处、服务中心、信息中心、勤务中心等各部门配合完成，设置客服电话将医院的各项服务事务整合，真正做到“一站式服务”，让患者得到更多便利的同时，也将进一步优化医院内散乱的服务体系，大大降低医院的资源成本，进一步提高工作效率。
5 总结
用适宜的风险管理分析模型，构建出实用型风险管理系统从而加强医院客服工作的风险管理，可以使客服管理层在日益复杂多变的客服工作中，迅速针对可能出现的风险作出正确的决策，以最小的代价获得最大的管理安全保证，或将风险降至最低；有效合理地利用管理资源，提高管理效率；增进客服人员对自身工作的认知和理解，提升优质服务的能力。是医院管理在医改新形势下一项不可缺少的管理内容。
[參考文献]
[1] 杨立移.从医院信访突出问题看医患沟通机制的缺失[J].办公室业务，2013（11）：207-208.
[2] 唐晓珍，易华，李素芬，等.门诊分诊导诊护士服务能力培养的体会[J].当代护士，2014（11中旬刊）：164-166.
[3] 刘金珍.门诊一站式服务无缝隙对接的护理体会[J].中国保健营养，2014（5下旬刊）：2782-2783，2334.
[4] 赖伟.医院核心竞争力剖析[J].解放军医院管理杂志，2010， 17（5）：409-411.
（收稿日期：2017-05-30）
