综合性医院健康体检中心护理服务管理的体会

[摘要] 目的 探讨综合性医院健康体检中心的护理服务管理措施。方法 选取该院健康体检中心2013年6月—2014年6月实施健康体检的980例人员，从贯彻“以人为本”的服务理念，实施全方位的护理服务管理手段两个方面展开优质护理服务管理工作，比较优质护理服务管理开展前后的效果。结果 采取优质护理服务管理后，体检人员的体检时间、体检报告出具时间均得到有效缩短，护理满意度提升明显，实施优质服务管理后的护理效果明显优于未采取优质护理服务管理前，前后相比差异有统计学意义（P<0.05）。结论 综合性医院健康体检中心开展优质护理服务管理，不仅能够缩短体检时间和报告出具时间，还提升着护理满意度，具有重要的护理管理应用价值。

[关键词] 综合性医院；健康体检；护理服务管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）07（c）-0104-03

随着人们生活水平的不断提升，人们对自身身体状况的重视程度有所提升，健康体检逐渐被人们熟悉和接受，很多医院也纷纷成立了健康体检中心。就综合性医院来讲，因其规模较大，医疗范围和健康检查的范围较广，所接受的健康体检人员也比较多，这就对综合性医院的健康体检服务管理工作提出了更高的要求[1]。为进一步探讨综合性医院健康体检中心的护理服务管理措施，该文选取综合性医院健康体检中心2013年6月—2014年6月实施健康体检的980例人员，对他们体检中实施的优质护理服务管理模式进行了分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

选取该综合性医院健康体检中心2013年6月—2014年6月实施健康体检的980名人员，男性563名，女性417名，年龄18～80岁，平均年龄为49岁。健康人员586名，高血压103名，高血脂69名，糖尿病87名，肿瘤病13名，同时合并高血压、高血脂122名。

1.2方法

1.2.1贯彻“以人为本”的服务理念 从“以人为本”的护理服务理念着手，综合性医院健康体检中心护理服务管理的开展需要从以下3个方面予以优化。

（1）优化硬件设施。综合性医院健康体检中心的硬件设施优化主要是从环境着手，体检中心的布局要温馨、和谐，具有亲切、自然感，对此，可在体检中心多布置一些绿色植物或精美艺术品，各种标识语以卡通形式展现，休息区域配置便民袋或一些关于健康体检宣传的视频或书册[2]。针对一些年纪较大和行动不便的人员，提供轮椅或专门的休息区域。为满足不同人员的体检需求，体检设置需从综合服务台、接待区、标本采集区、物理检查区、超声区、放射区、心电图区及其他检查区等多方面展开规划[3]。同时，充分而灵活地运用医院的医疗资源，以实现缩短体检时间的目的。

（2）优化体检服务流程。长期以来，人们不论是看病还是健康体检都面临着一个程序繁杂的局面。一个科学的体检流程是健康体检有序、规范进行和保证体检质量的基础，还能在缩短体检时间的过程中，给予体检人员一种轻松愉悦感，提升医院健康体检服务的满意度。体检服务流程优化中，医院可从设计完善的体检指引单着手，根据患者的体检需求，在指引单中将体检项目、地点、注意事项、就餐需求、体检结束后指引单的交付等情况详细描述。通过这个科学合理指引单的指引，体检中心能合理配置导检人员，合理优化区域设计[4]。

（3）提高护理人员整体素质。体检活动以护理人员为支撑，很多项目的开展都需要护理人员的支持和配合，因此，护理人员整体素质的提升非常重要。在护理人员整体素养的提升上，首先需要加强护理人员的职业素养，从综合知识、专业知识、操作技能等多个方面展开规划化的培训，并增加礼仪培训内容，以增强护理人员的观察判断能力和沟通技巧，更好地满足体检者的需求，提供更加优质、高效的体检服务[5]。针对护理人员的工作评定，定期发放护理满意调查表，及时汇总、分析、改进服务质量问题和薄弱环节，做好医护技的沟通。

1.2.2实施全方位的护理服务管理手段 全方位的护理服务管理是从体检前、体检中、体检后3个环节展开的。首先，在体检前需做好缜密的准备工作。体检人分个人体检和单位体检两个部分，一般个人体检不需预约，可直接在接诊区根据专家设计定的体检套餐或体检单项价目表选择体检项目，选择完毕之后可根据体检指引单进行体检。单位体检人员较多需专人负责或单位负责人接洽，在确定了体检标准、体检时间、签订体检合同后，将体检注意事项与体检前3 d发送给受体检单位[6]。随后，医院体检中心根据体检单位需求，与体检前一天做好备检准备，将患者体检中所需要的仪器设备准备详尽。同时，在交班环节中，护理人员需要对当天的重点工作、关键体检人员、特殊事件等向全体通报，谨防工作中出现脱节和疏忽的现象。

其次，做好体检中的人性化护理服务。体检导语作为实现建立秩序良好、方便快捷体检流程的有效方法，指的是体检人员在等候的过程中，护理人员积极主动介绍体检流程、检查室分布、检查注意事项等内容的一个活动表现[7]。根据体检项目的不同，导语的侧重范围也有所不同，而检查室因检查内容的不同，候检区域的体检导语也会存在差异。体检流程优化中，每天体检量最好控制在150～250人次，综合服务台安排资历丰富有经验的护士担任，对全过程各区域的体检进度统筹协调，导检护士实施流动式的巡回服务，合理分流体检人群[8]。面对体检人员的疑问，耐心给予解释，针对体检中心不存在的检查项目，由导检护士采取分组导检陪同的方式到相关科室检查，并做好解释疏通工作，为避免体检人员和住院病人之间出现冲突，尽量安排专用通道或体检时段。综合服务台护士在收单据中，若发现体检人员存在漏检项目要及时告知。体检护理工作的全程开展中，护理人员都需要使用文明用语，耐心解释。

最后，做好体检后的快捷服务报告和特殊服务。为了保证体检工作质量，每一个环节的体检报告都要有严格的流程和质量控制标准，采取体检信息化建设服务简化信息报告录入流程。在任何一个环节中如果出现重大疾病，体检中心要在1～2 d内通知到人。个人体检可通过短信方式通知领取，单位体检可通过邮件或负责人领取方式告知，但需注意保护个人的隐私。同时，给予体检人员周到的就诊、住院绿色通道服务，而护理人员还需要做好医师的健康管理电话回访、短信问候等服务，有效指导体检人员的健康教育[9]。

1.3统计方法

采用SPSS 16.0统计学软件分析数据，计量资料均以均数±标准差（x±s）表示，进行t检验。

2 结果

2.1护理前后效果

综合性医院体检中心在采取优质护理服务管理后，体检时间和报告出具时间和未采取优质服务前相比，均缩短明显，前后比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2护理满意度

同时选取未实施优质护理服务前的980例健康体检人员进行护理满意度比较，优质护理服务前，护理满意度为86.33%，优质服务后护理满意度为98.88%，前后相比差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

和一般医疗行为相比，体检医疗所面对的受检人群构成、医疗期望值、风险管理理念等多个方面的差异都比较大，健康体检人员不仅关注医疗技术水平，更希望获得优质的护理服务[10]。综合性医院健康体检中心实施健康体检的人员来讲，因医院本身优质医疗水平的存在，他们对知名专家的强烈需求逐渐转移到了体检中耐心、周到的服务之中。针对健康体检中心人员的这一需求，优质护理服务管理质量的提升非常重要。

护理服务管理质量提升中，“以人为本”服务理念的贯彻，以及全方位护理服务管理手段的实施非常重要，也是综合性医院健康体检中心提升护理服务管理质量的重要内容。从该文的分析发现，综合性医院健康体检中心在采取了优质护理服务管理后，体检时间由（2.00±0.05）h缩短到了（1.50±0.04）h，个人体检报告出具时间由12～14 d缩短到了3～5 d，单位体检时间由13～15 d缩短到了7～10 d，护理满意度由86.33%提升到了98.88%，有效证实了，采取优质护理服务管理后的护理效果明显优于未采取优质护理服务管理前，所具有的护理管理价值也更加明显。

[参考文献]

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[2] 席晓玲，马志英，王燕，等.探索综合性医院健康体检中心护理服务管理的体会[C]//第八届健康产业论坛暨第五次全国健康管理学学术会议论文集.北京：中华医学会，2013：497-497.

[3] 李秀芹.综合性医院健康体检中心护理服务管理的体会[J].当代护士，2015，14（8下旬刊）：160-161.

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[10] 陈玉芳，陈香，文雅，等.大型健康体检中的难点与护理管理[J].护理实践与研究，2015，21（6）：98-99.

（收稿日期：2015-04-22）