沟通管理流程在住院部陪检中心的应用效果探讨
[摘要] 目的 探讨在住院部陪检中心应用沟通管理流程的临床效果。方法 该院住院部于2017年1月在陪检中心实施沟通管理流程，选取2017年1—8月于该院住院部就诊的患者120例，并选取实施沟通管理流程前（2016年1—12月）于该院住院部就诊的患者120例，比较实施前后患者对陪检服务的满意度、平均检查时间、心理压力改善情况及对检查项目的知晓情况。结果 实施后心理压力改善率为79.2%，知晓率为91.7%，取报告及时性为95.8%，满意度为97.5%，均明显高于实施前；实施后检查时间明显短于实施前，比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在住院部陪检中心实施沟通管理流程效果好，值得推广。
[关键词] 沟通管理流程；住院部陪检中心；应用效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）12（c）-0020-03
[Abstract] Objective To study the clinical effect of communication management course in the accompany-by-check center in the in-patient department. Methods The communication management course was implemented in the inpatient department in January 2017， and 120 cases of inpatients in our hospital from January to August 2017 were selected and 120 cases of inpatients in our hospital before the implementation of communication management course （from January to December 2016） were selected， and the satisfactory degree to the accompany-by-check services， average examination time， improvement of mental pressure and awareness of examination items were compared before and after the implementation. Results The improvement rate of mental pressure ， awareness rate， timely rate of going for reports and satisfactory degree after the implementation were respectively 79.2%， 91.7%， 95.8% and 97.5%， which were obviously higher than those before implementation， and the examination time after implementation was obviously shorter than that before the implementation， and the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The implementation effect of communication management course in the accompany-by-check center in the department of inpatients is good， which is worth promotion.
[Key words] Communication management course； Accompany-by-check center； Application effect
陪检服务即卫生部优质护理示范工程，需要协调落实各方面工作内容如陪检、导医、宣教等，将有机整体构建出来后形成陪检服务体系。陪检服务即陪检护士正确引导与合理安排后结合患者病情轻重缓解与相关检查科室相协调将最优检查方案构建出来，以简化检查流程，将检查等待时间缩短，确保患者在耗时最短的情况下完成全部检查，同时对检查期间出现的突发紧急事件予以有效处理或针对患者异常情况及时主管医师与沟通，合理调整或增加检查项目，保障患者安全并将患者往返检查次数减少，提升工作效率[1-3]。此外，在陪检期间护士还可随机健康宣教，将患者抗病信心增强，并对各类管道的通畅性予以观察，避免意外事件，并满足患者及其家属合理需求，减轻负性情绪，有利于拉近护患距离。近年来医疗体制改革不断深入，医疗、护理模式也不断转变，患者对陪检服务要求更高，因此该院于2017年1—8月在住院部陪检中心实施沟通管理流程，与2016年1—12月未实施沟通流程前对比，以强化护患沟通，减少护理纠纷，现详述如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院住院部于2017年1月在陪检中心实施沟通管理流程，选取2017年1—8月于该院住院部就诊的患者120例，其中男性57例，女性63例，年龄为18～76岁，平均年龄为（41.8±9.2）岁；并选取实施沟通管理流程前（2016年1—12月）于该院住院部就診的患者120例，其中男性58例，女性62例，年龄为19～74岁，平均年龄为（40.2±8.6）岁。实施前后患者性别、年龄比较差异无统计学意义（P>0.05），具有均衡性。
1.2 实施方法
1.2.1 开展岗前培训 培训陪检护士沟通技巧、陪检技能及服务要点等，通过以下方式：①理论学习：告知陪检工作制度、人员职责，强调护患沟通的必要性，并培训沟通技巧与相关知识，列举因沟通不良导致的纠纷或隐患事件。②培训技能：重点内容为常用抢救技术及要点、排除输液故障的方法及不同疾病患者运送方法，并开展情境模拟。③专业知识培训：宣教常用检查项目的正常值、检查注意事项、观察内外科患者病情的重点。通过上述培训将陪检护士主动沟通意识增强，使其掌握更多专业技能与知识，使陪检护士在对患者安全予以保障的同时能够开展心理沟通，拉近护患距离。
1.2.2 评估风险并防范 患者外出检查时经常会发生意外事件，若未合理处理突变病情会导致医患纠纷或患者投诉，因此陪检护士耐心细致观察并询问，尽早发现异常。陪检中心每日组织晨会，汇总分析前一天陪检情况，对可能出现的风险或问题予以评估，1个月后改为每周业务学习1次，对上周工作予以总结。至少1次/周护士长要协同护士陪检以改进协调陪检服务，将护士防范意识增强。
1.2.3 构建沟通管理流程 陪检全程均离不开沟通，因此需将管理流程构建出来：①病区护士与沟通：从电话预约开始与病区护士沟通，共4次，分别为接电话、接患者、送患者及送报告单。接电话时要“三问清”，即科室与患者基本信息、检查时间与项目、运送工具；接患者时陪检护士到达病区后要对检查内容予以核实，并抄至任务工单上，带离患者时于科室检查交接本上“接出”栏签字；送患者时与责任护士交接，并签字于“送回”一栏；送报告单时要协同护士对报告单数量予以核对，并签字于“报告单”栏，病房护士也要于陪检护士的任务工单上签字，便于后期核查。②沟通于患者：保持面带微笑、适中语速及举止端庄。初见面时陪检护士要先自我介绍，并对患者信息予以核对，告知检查科室与检查项目，了解是否做好憋尿、空腹等准备，并妥善处理管道，而后将患者带至检查科室。途中密切观察患者病情，叮嘱患者及时主诉不适感，确保其舒适、安全，并对检查常识予以宣教。如陪检对象为孕妇一旦发现其下肢肿胀可了解血压情况，指导左侧卧位并将下肢抬高；地面不平、上下楼梯时提醒患者；体位变动会改变输液速度需及时调整；做好保暖避免著凉。结合项目对检查时间予以合理安排，多安慰与鼓励患者，于医技科先登记，了解大概等待与检查时间并转告患者，期间耐心解答患者及家属提出的疑虑。MRI或CT检查时帮助患者取下金属物，辅助摆好体位，确保最舒适；若因故检查项目无法开展需告知主管医师以处理，并合理选择择期检查时间，告知该次无法检查的原因；检查后告知检查顺利完成，护送回病房，若患者询问检查结果对于隐私性较强或恶性肿瘤等疾病需应用保护性语言。④沟通于医技科室：登记时可说明患者不适感明显、病情较急或高龄等，以安排优先检查，为其提供照顾；取报告单时细致核对。
1.3 观察指标
了解实施前后患者心理压力改善情况、取报告及时性（<2 h）、对检查项目与自身病情的知晓率及检查时间，并应用陪检中心自制护理满意度调查问卷调查患者对陪检服务的满意度。
1.4 统计方法
采用SPSS 20.0统计学软件对数据开展统计学分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，t检验行组间对比，计数资料表示方法为[n（%）]，χ2检验行组间比较，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
实施后检查时间为（40.9±4.2）min低于实施前的（61.7±6.2）min（t=12.763，P<0.06），实施前后在其他指标方面差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
3 讨论
该院成立住院部陪检中心的初衷在于减轻病区护士负担与为患者提供人性化服务，陪检中心均为年轻护士，沟通技巧与临床经验相对缺乏，开始经常出现护士走在前面、患者跟在后面的现象，或护士推着患者全程很少沟通等[4]。规范沟通管理流程后护士知道事事要为患者考虑，初次见面主动自我介绍，陪检途中一对一交流，减轻患者对检查的担忧与恐惧，提高配合度；询问与观察病情有利于消除护患陌生感，拉近距离。陪检护士的介入有利于有序完成检查项目，节约等待时间，缓解患者不良情绪。陪检过程中护士了解自己要做什么、说什么，并通过非语言性行为如挡电梯门、搀扶、推轮椅等让患者感觉安心与满意，询问患者有无不适、提醒小心等细节体现出护士对患者的关注，有利于构建融洽和谐的关系，体现以人为本的护理理念[5-7]。规范陪检沟通管理流程还可为患者安全提供保障，因外出检查时安全隐患较多如跌倒、病情加重及导管脱落等，陪检护士应急处理能力与警觉性较高，其介入可加强防范并密切观察，直接沟通于患者有利于全面直观掌握患者病情，及时处理异常，并且赋予送检工作计划性与预见性，避免差错事件，将护理缺陷减少[9-10]。此外，该措施还有利于促进陪检护士与医技人员及病区护士的合作，相互配合与尊重。
本组结果表明实施后患者心理压力明显改善，更加了解自身病情与检查目的，检查时间更短，更满意于陪检服务，由此可知在住院部陪检中心实施沟通管理流程效果好，值得推广。
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（收稿日期：2017-00-00）
