人性化服务在门诊护理管理中的应用价值

[摘要] 目的 探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用价值。方法 选取在该院门诊接受治疗的46例患者作为观察对象，将其按护理方式不同分为参照组和观察组，各23例。给予参照组常规性护理方式对患者进行护理，观察组在此基础上把人性化服务加入应用。 结果 两组护理后比较，对照组的满意率为60.87%，观察组的满意率为100.00%，且对照组的环境质量、服务质量、接诊质量的评分情况低于观察组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化服务在门诊护理管理中能够有效提高工作效率，应用价值高，值得广泛推广。

[关键词] 人性化服务；门诊；护理管理；应用价值

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）03（c）-0131-02

人性化服务是指以人为本，以患者为中心，给予其优质服务及人文关怀，提高患者对该服务的满意程度，目前，该服务在各行各业都甚为推广。门诊部门作为医院的第一道窗口，每年的就诊人数都在逐渐增加。由于患者在等候就医的过程时，忍受的病痛程度不同，对护理需求也有所不同，而护理人员该如何充分满足患者对病痛护理的需求已成为问题的关键[1]。该文现就以人性化服务在门诊护理管理中的应用价值进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年6月—2016年6月在该院门诊部门接受治疗的患者46例作为观察对象，将其分为观察组与参照组，每组有23例患者。参照组中男性患者15例，女性患者8例，感冒为12例、咳嗽11例，其中年龄最小的为12岁，最大的为68岁，平均年龄（32.18±6.82）岁。观察组中有男性患者11例，女性患者12例，感冒为8例、咳嗽15例，其中年龄最小的为13岁，最大的为69岁，平均年龄（32.87±6.13）岁。两组的一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 护理方法

对照组给予常规性护理（保持空间干净、做好接待工作、衣服穿戴整齐等），观察组在此基础上加入人性化服务：①医院要求护理人员接受系统的礼仪培训，做到端庄、大方、整洁，从其语言、行为、细节等方面开始做好。护理人员还需要有良好的职业特点，在为患者护理过程中，要注意礼貌、控制音量、语言规范。若遇到患者需要解决问题时，其应耐心解答，尊重患者，一切以患者为主，为提供优质服务，使其可以在病痛的时候感受到关怀，营造一种家的氛围。②对护理人员进行专业知识培训，使其在跟患者沟通时，能够对答如流，为患者解决问题，且在患者情绪焦急时，要积极与患者进行沟通，安抚好其情绪。而另一方面，掌握了专科专病知识能在疾病发生时对患者采取合理的急救措施和及时安抚其家属情绪。因此，护理人员的专业培训是极为重要的，应以实战演习或者讲座的形式让护理人员掌握切实的人性化服务技巧。护理人员对疾病的认知掌握越多，则越能切身体会患者在就医时所需，且能在危急时刻给予医师一定帮助。在对护理人员培训专业知识的同时也要强调责任心的重要性，对待患者责任心是尤为重要的，而且，在人性化服务实施过程中，护理人员的责任心、积极主动性都可以给患者带来一定程度上的好感。所以，医院对护理人员进行专业培训，不仅能提高服务质量，还能让患者更加安心。③由于医生在对患者诊治时是一对一进行的，这时等候区往往有很多患者在排队等候就医。因此可以在公共场合专放一些防御常见疾病的杂志、书籍，还可让医护人员对患者宣讲健康知识，让其可以对医学增加了解，使其对自身疾病有一定认识程度。若患者是感冒、发烧等常见病，护理人员可以提前帮其量好体温，这样更加能节省就医时间，为患者倒上一杯热水，缓解一下其因等候而产生的焦虑心情。④医院还应在走廊、拐角、门诊大厅设置醒目的指示路标，以便患者辨别方向。为患者提供良好就医环境。⑤医院对人员排班采取科学制度，根据每个岗位的工作量来进行按排，确保每项工作能顺利开展。对特殊人群需要独立安排一个区域，防止在人杂时有任何意外发生，如：行动不便者，老年人、孕妇等。同时，还要加大巡视力度，严格监督护理人员的工作情况，记录其每天的工作效率。

1.3 观察指标

采用医院自制评分量表，在患者接受治疗时下发，其通过对环境、服务、接诊等工作进行评价，以判断护理质量，得分越高则说明质量越好。以调查问卷的形式调查患者在接受护理后对其服务的满意程度，将其分为3个级别，两组最高分均为100分，90分以上为满意、70～95为较满意、低于70分为不满意。满意率+较满意率=总满意率。

1.4 统计方法

该次数据使用SPSS 20.0统计学软件进行分析，用t检验计量资料（x±s），用χ2值檢验计数资料，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理的质量对比情况

经过采用不同护理方式后，参照组患者护理质量的评分低于观察组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理的满意度对比

比较两组患者对护理人员的满意程度，结果显示，观察组患者的满意程度高于参照组，观察组的满意程度为100.00%，参照组的满意程度为60.87%，两组的满意率比较，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

人性化服务包括：人性化生理护理、人性化心理护理、舒适社会护理。该服务的主要核心为尊重患者人格尊严、个人隐私、生命价值等， 其主要目的是给予患者个性化、舒适化的临床护理服务，营造安静、舒适的就医环境，从而使患者感到满意、信任、安全、方便及舒适的服务感受[2]。近年来，随着经济发展，人们的生活水平也跟着更进一步。但是，因工作忙碌，饮食习惯等各方面因素，造成了人们身体抵抗力下降，因而医院门诊就成为了其接受治疗常去的场所[3]。不过，现阶段的门诊空间都相对窄小、拥挤，使患者对门诊部门的满意度大大降低。

随着社会的发展，医学模式已从原来的生物模式逐步向生物社会心理模式发展，而传统的护理理念也随着时代产生了变化。现在，不仅在医疗上采用了人性化服务，各行各业也已经在往这个模式发展[4]。门诊是医院临床工作中的重要部门，由于该部门是接触患者数量最多，遇到的病情类型复杂多样，因而给护理人员增加了不少工作量，导致其與患者之间缺少时间沟通，从而容易引发了医疗纠纷。人性化服务通过塑造好护理人员的形象，让该服务理念更深入人心，给予患者的心情增加愉悦程度，从而让护理依从性提高。该服务不仅能优化门诊环境，而且其能提高护理质量及操作质量，让患者满意，从而使护患关系更加的紧密[5]。相信随着医疗体制的完善，人性化服务会使护患双方在开展中营造良好的关系，使其在门诊护理工作中能够发挥更好的作用。该文数据得出结论，参照组选用常规性护理方式为患者护理的满意率为60.87%，其环境、服务、接诊等质量评分分别为7（5.82±6.18）分、（68.25±1.75）分、（66.22±1.78）分，而观察组在常规护理上加入人化性服务的满意率为100.00%，其中环境、服务、接诊等质量评分为（97.26±1.74）分、（98.68±1.32）分、（97.24±1.76）分，两组护理后对比，参照组的满意度，环境质量、服务质量、接诊质量等评分低于观察组，差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，采用常规护理方式并没有让多数患者满意，相反，因工作量过多，未能及时与患者沟通，从而使患者的不满意率增高。而在常规护理中加入人性化服务不仅能让患者满意，且环境质量、服务质量、接诊质量的评分均有提高，值得广泛使用。

[参考文献]

[1] 李建红.门诊护理工作中的人性化服务思考[J].中医药管理杂志，2016，24（11）：114.

[2] 李丽，张菊华.人性化护理干预在门诊输液室护理中的应用效果研究[J].当代医学，2016，22（17）：103.

[3] 黄金梅，李红卫，潘雪梅，等.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（11）：165.

[4] 蓝凤娟.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用体会[J].临床合理用药，2016，9（10）：153.

[5] 葛慧芳.人性化护理在门诊输液护理中的应用[J].临床医药文献杂志，2016，3（24）：4816.

（收稿日期：2016-12-23）