品管圈管理法对西药房服务质量的改善作用
[摘要] 目的 对西药房应用品管圈管理法对改善服务质量的作用进行探讨。方法 统计该院西药房实施品管圈管理前后调剂不良事件的发生率、工作人员的专业评分、患者满意度差异。 结果 药品调剂中不良反应总发生率为61.00%，实施前的149.00%。干预后西药房工作人员专业评分和干预前相比均明显提高。干预后满意度98.21%，干预前87.50%。各项对比差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 在西药房中应用品管圈管理法对各类服务质量的改善具有显著作用。
[关键词] 品管圈管理法；西药房；服务质量
[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）12（c）-0157-03
[Abstract] Objective administration of pharmacy should be quality control circle the role in the improvement of service quality were discussed. Methods Statistics of our hospital pharmacy before and after the implementation of quality control circle management to adjust the incidence of adverse events， staff of professional grade， the difference of patient satisfaction. Results Adverse reactions in drug dispensing total incidence was 61.00%， 149.00% before the implementation. Intervention in the pharmacy staff professional score compared with before intervention were significantly improved. The top 87.50% satisfaction 98.21% after intervention， intervention. The compared significant difference（P < 0.05）. Conclusion Should be managed products in pharmacy administration has significant effect on the improvement of the various kinds of service quality.
[Key words] Quality control circle law； Pharmacy； The service quality
品管圈，即品质管理圈（Quality control circle，QCC），其内涵就是指在同一个工作现场，或者是工作性质比较类似的基层员工，主动进行品质的管理活动，自动形成的一个小集体[1-2]。品管圈管理活动主要分为10个步骤，即选择合适的主题、制定科学的管理计划、准确把握现状、设定清晰的目标、分析目标、制定对策、对策的实施和分析、确认效果、标准化建设以及反思改进[3]。为了探讨品管圈管理法对改善西药房服务质量的显著作用，该院于2014年8月实施了该管理方法，并与实施前进行了对比分析，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院西药房共14名工作人员，其中男性8人，女性6人；年龄为20～52岁，平均为（36±3.2）岁；中专学历8人，大专学历3人，本科及以上学历3人。然后从实施品管圈管理之前（2014年7月）和品管圈管理后（2014年8月）发生的处方调剂不良事件中随机抽取200份处方进行研究，然后随机抽取56例患者，其中男性34例，女性22例；年龄为18～73岁，平均为（57.62±10.27）岁。
1.2 管理方法
1.2.1 成立品管圈管理小组 由14名西药房工作人员共同组成，然后通过投票选取出1名组长和1名副组长，由药学部主任担任辅导员。首先，在品管圈小组内开展头脑风暴，确定品管圈的圈名和圈徽，然后每个成员就西药房管理中存在的问题进行充分讨论，最终将“提高西药房服务质量”作为该品管圈管理活动的组成。
1.2.2 分析西药房服务现状 品管圈的成员对现行西药房的工作进行总结，绘制成流程图。通过差错检查搜集2014年7月门诊西药房的处方调剂内差数量，建立柏拉图对统计的数据进行分析。对西药房的服务现状采用80/20原理进行的分析[4]：在处方药品调剂方面，品项错误、数量差错和取错药框等是主要的不良事件。针对这一问题，需要结合西药房的实际情况来确定管理的目标值，希望能够通过品管圈管理活动来降低处方调剂的差错率[5]。在工作人员的专业素养方面，主要的问题集中在学习积极性不高、工作愉悦感低、对品管圈的认识不足、缺乏协调和沟通能力、集体荣誉意识淡薄、思维局限、缺少团队凝聚力和语言表达能力较低等方面，希望通过品管圈活动改善上述问题。另外还存在患者的满意度低等问题，都是该品管圈管理活动需要解决的问题。
1.2.3 制定合理的实施策略 针对西药房中药房调剂、专业素养和服务满意度中存在的问题，在品管圈小组成员的共同努力下，主动发现自身工作中存在的问题，采用“鱼骨图法”（特性要因图法）对上述问题进行讨论和分析[6]，寻找出现问题的原因，集思广益讨论相关的对策，确定最终的实施策略，具体如下。
第一，定期开展专业知识培训。导致西药房调剂不良事件发生的主要原因是工作人员的业务操作不熟练，对专业知识的掌握不牢等。为了解决这一问题，品管圈小组决定在每周五下午开展30 min的知识培训，原则上，工作年资低的员工必须参加。每次培训的内容需要提前交给主任进行审查，然后打印成册，每个月整理1次[7]。针对工作中遇到的任何问题通过查找资料和相互讨论解惑。
第二，制定专业的新人培训手册。在制定新人上岗培训手册时，让他们熟悉西药房的工作流程，具体为：①熟悉药房的主要规章制度，让新人了解不同岗位的工作职责；②掌握药房的主要操作规程；③了解处方管理的具体方法和流程；④熟练掌握计算机操作和硬件维护措施；⑤对药品的布局、分类和储存等知识进行培训；⑥展开药房窗口的调剂流程培训；⑦了解相关的登记制度；⑧加强相似和相近药品知识的培训力度；⑨告知需要注意的特殊事项；⑩进行考核；对考核不合格的新人重新进行培训；选拔工作骨干作为带教老师，设计考核内容[8]。
第三，制作警示牌。在药房管理中，药品的包装、名称、成分等存在相似的情况，但是它们的生产厂家和规格却存在差异，很容易发生混淆，出现取药错误。为了解决上述问题，品管圈小组成员集思广益，提出了设置警示牌的解决方法，利用不同的图案和颜色来标示不同规格、药剂、名称和包装的药品。同时，将容易出错的相似药品进行列表公示，并及时更新。
1.4 统计方法
搜集并整理实施品管圈管理法前后的一般临床资料和观察指标中的各项分析，将数据录入Excel 2003表格，然后采用SPSS16.0数据包软件对该研究的各项数据进行统计分析，其中计数资料用[n（%）]表示，进行χ2检验；计量资料用均数±标准差（x±s）表示，进行t检验；当P<0.05时，表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 干预前后西药房调剂不良事件发生率比较
实施品管圈管理法后，药品调剂中品项错误、数量错误、取错药框、其他的发生率为31.50%、23.00%、4.00%和2.50%；和实施前的57.00%、62.00%、19.50%和10.50%相比，均明显下降；且不良反应的总发生率为61.00%，明显低于实施前的149.00%，各指标差异均具有统计学意义（P<0.05），具体数据见表1所示。
2.2 干预前后西药房工作人员的专业评分比较
经比较，干预后西药房工作人员的学习积极性、工作愉悦感、品管圈认识、沟通协调能力、荣誉感、拓展思维、团队凝聚力和语言表达能力等评分和干预前相比均明显提高，各指标评分，差异有统计学意义（P<0.05），具体数据见表2所示。
2.3 干预前后的西药房服务满意度比较
干预前，有26例满意，23例基本满意，7例不满意；干预后，有30例满意，25例基本满意，1例不满意；前后满意度比较，干预后的98.21%明显高于干预前的87.50%，且差异有统计学意义（P<0.05），具体数据见表3所示。
3 讨论
在该研究中，实施品管圈管理法后，药品调剂中品项错误、数量错误、取错药框、其他的发生率为31.50%、23.00%、4.00%和2.50%；和实施前的57.00%、62.00%、19.50%和10.50%相比，均明显下降；且不良反应的总发生率为61.00%，明显低于实施前的149.00%，各指标差异均有统计学意义（P<0.05）。这一结果充分说明，在西药房中开展品管圈管理法，通过制定合理的实施策略、制作警示牌等措施，可以明显降低西药房处方调剂不良事件的发生率，总发生率下降了88.00%，远远超过了预定目标。
除了制定合理的实施策略、制作警示牌之外，为了全面提高西药房工作人员的专业素养，品管圈管理法采取了定期开展专业知识培训、制定专业的新人培训手册等措施，并取得了显著效果：经比较，干预后西药房工作人员的学习积极性、工作愉悦感、品管圈认识、沟通协调能力、荣誉感、拓展思维、团队凝聚力和语言表达能力等评分和干预前相比均明显提高，各指标评分差异均有统计学意义（P<0.05）。这一结果表示，通过品管圈管理活动能够有效解决专业素养中存在的问题。
另外，干预前，有26例满意，23例基本满意，7例不满意；干预后，有30例满意，25例基本满意，1例不满意；前后满意度比较，干预后的98.21%明显高于干预前的87.50%，差异有统计学意义（P<0.05）。这一结果表示，在品管圈管理活动中，通过采取制定自我约束条例、制作问题处方联系单等措施，可以显著提高药房的服务质量。
综上所述，在西药房中应用品管圈管理法可以显著降低西药房配药调剂的不良事件，提高工作人员的专业素养和工作积极性，提高患者对服务质量的满意度，有助于改善医患关系，具有显著的临床应用价值。
[参考文献]
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（收稿日期：2015-09-27）
