危机管理在急诊护理管理中的应用与效果探讨
[摘要] 目的 分析在急诊护理管理中实施危机管理的应用与效果的观察。方法 选取该院急诊科收治的患者120例，随机分为对照组和观察组，每组60例，其中给予对照组患者常规急诊护理管理，观察组在对照组基础上实施危机管理，比较两组患者风险事件发生率以及护理满意度等。结果 观察组患者病情控制时间、住院时间更少，风险事件发生率更低，且患者对护理的满意度高于对照组患者，差异具有统计学意义（P<0.05）。 结论 危机管理应用于急诊护理管理中，可加速患者病情的恢复，减少风险事件发生，提高护理满意度。
[关键词] 危机管理；急诊护理；应用效果；护理管理
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）09（b）-0013-03
The Application and Effect of Crisis Management in Emergency Nursing Management
SONG Li
Baotou city of Inner Mongolia medical school first affiliated hospital emergency injection room，Baotou， Inner Mongolia，014010 China
[Abstract] Objective To Analysis in emergency nursing management implementation of crisis management in the application and effect observation. Methods 120 cases with selection of patients admitted in our hospital emergency department， were randomly divided into control group and observation group， 60 cases in each group， the control group patients' routine emergency nursing management， observation group in the control group on the basis of implementing crisis management， comparing two groups of patients the incidence and nursing risk events satisfaction， etc. Results Observation group patients control time， length of hospital stay， less a lower incidence of risk events， and patients to nursing satisfaction is higher than the control group patients， statistically significant difference （P<0.05）. Conclusion Crisis management used in emergency nursing management， can accelerate the recovery of patients， reduce risk events， improve nursing satisfaction.
[Key words] Crisis management； Emergency care； Application effect； Nursing management
急诊科中，患者病情通常具有起病急、病情发展快等特点。由于患者病情的特殊性，患者容易因此产生不良心理因素，患者的心理状态对抢救结果具有一定影响。所以，在急诊科对患者的护理管理中，有必要实施危机管理，要求护理人员能对患者可能出现的危机因素提前预测，并采取有效措施规避[1]。为验证危机管理在急诊护理管理中的重要性，该文进行了对照研究，具体报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院参与该次试验的急诊科护理人员共18名，均为女性，年龄22～45岁，平均年龄（33.58±2.47）岁；工龄2～22年，平均工龄（12.37±2.62）年；本科及以上学历共有5名，大专学历10名，中专3名。
分别选取该院2012年1—12月和2014年1—12月急诊科收治的患者各60例，将其随机分为对照组（2012年1—12月危机管理实施前）和观察组（2014年1—12月危机管理实施后），其中。
对照组：男性患者39例，女性患者21例，年龄16～74岁，平均年龄（45.37±3.29）岁，其中一般输液患者42例，留观患者18例。
观察组：男性患者38例，女性患者22例，年龄17～74岁，平均年龄（45.82±3.91）岁，其中一般输液患者41例，留观患者19例。
两组急诊科患者性别、年龄等资料对比差异无统计学意义（P>0.05），可进行比较。
1.2 具体方法
对照组采取常规护理管理措施，患者出现的任何风险均由护理人员在工作当中发现，然后采取相应的应对措施，具体为：加强监护与巡视，确保第一时间发现异常情况并给予最快的有效救治；安排具有丰富经验的骨干护理人员，积极避免风险事件的发生。
观察组：在对照组基础上实施危机管理，具体如下。
急诊科护理管理工作中，要将护理效果、质量发挥到更大，建立危机小组势在必行，通过建立危机小组，才能够明确各个护理人员的职责，按照职位划分小组职责，护士长为小组组长，护士为小组组员，各自职责分工明确，同时，组员工作内容由组长进行安排，并进行监督与指导，对每位护理人员在日常工作中的工作状况进行观察，发现可取之处提出表扬，并且可让其他团队成员相互借鉴，发现不足之处及时提出指正，助其改正并进行反思，减少差错的发生。同时定期组织相互讨论，将各自在工作中遇到的问题进行分析，并通过分析将其中可能存在的风险采取有效措施进行规避，促进护理工作能够顺利进行。
在急诊科对患者的护理管理中，护理人员对日常的护理工作中危机意识严重缺乏，导致在工作中经常出现不必要的风险事件发生，这严重影响了急诊科中的护理质量。对此情况，必须进一步强化护理人员的危机意识，让护理人员能够对日常工作的可能出现的风险有正确的认识，并且能够认真面对，加强在工作中的自我约束力。护理人员通过不断的自我完善和自我约束，可有效规避日常工作中的风险事件发生，保证患者能够接受有效治疗与护理，保障患者生命安全。
在护理工作中，护理人员与患者之间没有进行有效的沟通，护理人员不能完全了解患者的身体状况，也是导致风险事件发生的原因之一，这对患者是否能够接受有效的护理非常关键。此时，就需要采取危机管理中的相关理论对此进行指引，要求护理人员在对患者的护理工作中，尽可能多的与患者进行有效的沟通，这样才能让护理人员对患者的具体情况有详细的了解，并且获得患者的配合，这样有利于护理工作顺利的实施，避免风险事件的发生，有助于患者尽快摆脱疾病困扰[2]。
危机应对措施：启动紧急预案。危机事件出现后，值班工作人员迅速对患者情况进行准确判断，执行措施之前制定对应的危机处理措施。如：呼吸机使用过程中突然发生断电情况，须立即将患者呼吸道与简易呼吸器相连，并对患者呼吸进行调整，将有关情况及时告知医师，同时尽快与有关部门取得联系，恢复电力。此外，对危机应对措施进行改进。危机事件处理过后，仔细寻找危机发生原因，总结经验和教训，对相应的管理计划进行制定和改进，避免此次危机事件再次发生。
1.3 观察指标及判定标准
在两组急诊科患者经过不同的护理管理措施后，对其护理效果进行评定，评定内容包括患者病情控制时间、住院时间，并比较两组患者风险事件发生率。
两组急诊科患者经过护理后，自制调查问卷，分别调查两组患者对护理的满意度，评定方式分为满意、一般和不满意三项，满意度=（满意率+一般率）。
1.4 统计方法
所有数据均采用SPSS 20.0软件处理，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学有意义。
2 结果
观察组急诊科患者的病情控制时间和住院时间分别为（3.26±1.24） h、（13.53±1.43） d，对照组急诊科患者的病情控制时间和住院时间分别为（7.82±1.69） h、（19.77±1.75） d，两组数据对比差异有统计学意义（P<0.05）。
观察组患者风险事件发生2例，占3.33%，对照组患者风险事件发生11例，占18.33%，数据对比差异具有统计学意义（P<0.05）。
两组急诊科患者对护理的满意度对比，观察组患者满意41例，一般18例，不满意1例，满意度为98.33%（59/60），对照组患者满意22例，一般25例，不满意13例，满意度为78.33%（47/60），两组数据对比差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
近年来，随着我国医疗卫生事业的迅速发展，人们对医疗效果关注的同时，对医院护理服务的水准要求也更高；目前，人们已经不再满足于常规的护理管理模式。因此，越来越多的医务工作者致力于研究更加有效、全面的护理措施，以满足人们对护理服务的需求[3]。在护理服务中，急诊科对护理服务的要求更为严格，急诊科作为医院疾病种类最多、患者病情最为复杂的科室，护理工作不能实施到位出现风险事件的概率将倍增。而且，急诊科的患者大多会因为突发疾病而产生焦虑、恐惧的心理，这将明显增加患者出现风险事件的可能性。因此，在急诊科的护理管理工作中，有必要采取合理、有效的护理管理措施，对潜在的风险事件进行预防，避免风险事件发生，提高对患者的服务质量[4]。
危机管理是一种新型管理模式，在危机管理模式中，它始终遵循“以人为本”的基本理念，尤其是其中的分级管理，采取以护士长为主，护士为辅的关系，明确目标，统一规划，可有效提升日常护理工作的效率，将护理团队中的每一位成员进行明确分工，让每一位成员对自己的工作内容有一个详尽的了解，不仅可以让护理人员给患者提供高效的护理服务，而且护理人员也在其中提升了自身的专业技能与水准，而专业技能和水准的提升意味着能够提供的护理服务更为高效，成为一个良性循环[5]。将其应用于急诊科的护理管理中，可帮助护理人员在护理工作中对可能产生危险的因素进行提前预测，并评估其可能出现的后果，以此为依据，采取有效的防范措施，有效规避可能出现的风险事件，减少护理工作中的风险事件发生。在急诊科的护理管理中，采取危机管理措施可有效提高护理工作的安全性、有效性，从而促进急诊科患者早日康复，摆脱病痛的困扰[6]。
在该次研究中，观察组患者接受危机管理措施后，其病情控制时间和住院时间均少于对照组患者，风险事件发生率低于对照组患者。而且通过对两组急诊科患者问卷调查发现，观察组患者对护理的满意度更高，以上各项指标表明，观察组患者数据均优于对照组患者，差异具有统计学意义（P<0.05）。通过此次危机管理的运用，该院总结经验教训，进一步对急诊护理管理中危机管理的应用进行了分析，对危机管理的实践体会如下：①成立管理小组。成立危机管理小组，由医师、护士、护士长组成，定期对潜在安全风险进行检查、评估[7]；针对危重患者的病情，制定具体的防范预案，避免风险事件的发生；急诊护理中存在的风险问题是不确定的、突发的，危机管理预案的制定应兼备应急性和预防性。②强化意识。医护人员保持一定的危机意识，及时、准确地对可能出现的危机事件进行预测，以便制定有效的应急预案；对护理人员进行培训，掌握危机管理及护理风险相关知识，明确工作职责，时刻保持清醒，对于危机风险做到防患于未然。③心理护理。急诊过程中做好患者与家属的心理护理，通过有效沟通消除其负面情绪；护理危机出现时，坦诚负责地告知相关情况，并积极采取处理措施，做到公开透明，尽可能获取患者及其家属的谅解，以减少误会与纠纷；医务人员主动向患者问询有关需求，耐心对患者及家属的疑问进行解答，以获得患者及家属的信任。④加强形象管理。第一时间掌握危机事件的发生情况，及时向公众与媒体告知事件真相，行动与言语的一致，以真诚、公开的态度面对危机，维护自身形象[8]；危机过后对危机发生的原因及处理措施进行反思、总结，改进不足，以促使护理质量的提升。
综上所述，在急诊科护理管理中，对患者采取危机管理措施，能够取得显著效果，减少患者病情控制时间和住院时间，可显著降低患者风险事件发生率，不仅如此，还能够提高患者对护理的满意度，适合广泛运用并推广。
[参考文献]
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