新媒体时代医院改善患者就医体验的措施

[摘要] 以新媒体背景下改善患者就医体验为中心，分析新媒体对患者就医体验的心理、疾病治疗与医患沟通方面产生的影响，进而探讨目前改善患者就医体验中存在的不足，并提出医院新媒体时代改善患者就医体验的措施，这对于在新媒体时代提升医院服务质量，提高社会满意度，构建和谐医患关系具有学术和实践意义。

[关键词] 新媒体；患者；就医体验

[中图分类号]R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（b）-0111-02

为改善人民群众看病就医体验，在国家卫生计生委和国家中医药管理局近日颁布的《进一步改善医疗服务行动计划》中明确提出“发挥信息优势，改善患者就医体验”，说明发挥信息优势将成为改善患者就医体验的重要手段。患者就医体验源自于20世纪50年代赫兹伯格双因素理论和顾客满意理论的提出，现在医院将患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的指标，患者体验研究指标筛选方面更关注患者就医过程中的细节，研究内容为患者最关心的，易于患者提供真实感受，追踪和测量患者从入院到出院各个服务环节中的体验，并以此为基础进行结果分析，追溯患者所感知的医疗服务质量缺陷所在，具有“循证”特征[1]。伴随着新媒体时代的数字技术、网络技术的广泛应用，患者的就医需求、就诊方式和就医体验都正在发生变化。在新媒体时代，医院迫切需要顺应时代发展的方向，更新服务理念，改变医疗服务方式，完善服务类型，提高患者满意度。

1 新媒体对患者就医体验的影响

新媒体是相对于“旧媒体”而言，最早是在1967年由美国哥伦比亚广播电视网（CBS）技术研究所在戈尔德马克（P·Glodmark）在EVR的形式计划中提出[2]。新媒体是指报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的媒体形态，是利用数字技术、网络技术，通过互联网、无限通讯网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态，严格意义上，是“数字化新媒体”[3]，可以分为互联网媒体、手机媒体和数字媒体三类。与传统媒体比较，新媒体在传播者、传播途径、接受者、传播方式等方面都发生了变化，受众和媒体，媒体与社会、受众与社会之间产生了双向的互动，即在人际传播和大众传播的方面体现了新的传播方式的变革，体现出数字化与多媒体；交互性与及时性；海量性与共享性；个性化与社群化的传播学特征[4]。从医学发展史上可以看出，医学的发展离不开社会的发展与进步，新媒体的出现，使患者的就医方式和就医感受也在逐渐发生变化。新

媒体时代患者的就医体验呈现如下特点。

1.1就医流程便捷化

在新媒体时代，随着计算机网络技术的发展，医院和医生的信息得以及时通过网络传播。患者能够通过网络搜索疾病的相关知识和自己信任的医院或医生的就诊时间和就诊流程等相关问题，在一定程度上避免了患者就医的盲目性，节约了患者的就医时间。同时，患者通过网络预约挂号和门诊就医的方式，减少患者等待的时间，避免了患者因就医等待时间过长引发的不满和矛盾，例如部分医院在用户添加其官方服务号后，使用“预约挂号”功能，能提前1～3天预约各临床专家，并支付挂号费，支付成功后，用户会收到支付成功信息[5]。与此同时，医院官方网站发展的 Web2.0时代，主要信息服务的重心也逐渐由医院官方通告转变为以病人为中心，为病人提供留言、问诊、咨询等服务，信息服务的模式也从单一的信息接收到单向的信息互动，真正体现了以病人为中心的社会医学模式的特点[6]。无论是医院官方网站运营或是微信公共平台的设立，与传统就医方式比较，患者均能更方便、快捷地就医，在一定程度上缓解了“看病难”的问题。

1.2医患沟通的充分化

在医患沟通方面，信息的沟通显得尤为重要，包括病情的沟通、治疗方式的沟通、治疗效果的沟通和医疗费用的沟通等，上述的医患沟通对患者病情的治愈发挥着重要作用。新媒体的出现，首先从沟通方式上，患者能够通过网络、微信、微博等不同渠道、不限时间和地点与医生沟通和互动，拓展了医患沟通的途径和方式，是对传统的医患双方面对面沟通的有力补充。其次从沟通者地位上，在新媒体的多向传播中，医生是医疗健康知识的传播者，患者在接收医生信息的同时，将获得的健康信息通过微信、微博等方式传播至医生或其他人，患者与医生之间产生良性的互动，即新媒体赋予了患者积极主动的身份话语权。最后从沟通的内容上，患者通过互联网查询有关疾病的信息，加深对医疗技术局限性的认识，降低了就医的期望值。患者开始站在医生的角度看待疾病，开始理解医生，知识型患者的出现使得医患之间朝着和谐的方向发展[7]。

1.3医疗服务的人文化

医学的本质是关注人的健康，既有身体的健康也包涵了心理的健康。在未知的医疗领域，部分医院重视医疗技术的发展，忽视了医学人文关怀的建立，而在新媒体时代，患者的需求和体验逐渐居于中心地位，医院已逐步将互联网系统应用于医疗服务管理中，通过网络满意度调查、网络留言、出院随访系统等方式，将患者的体验纳入医疗服务质量提高的范畴之一，使患者从入院至出院的一系列就诊活动中均能感受到医院对患者的人性化关怀和细心周到的服务。

2 新媒体时代医院改善患者就医体验的不足

2.1存在认识的不足

患者的就医体验包含着患者从入院到出院的整个流程。据调查，影响患者就医体验主要是患者对医院硬件环境和服务、对医院出院和随访服务的满意度普遍不高[8]。新媒体时代，患者对于医院服务质量的要求逐步提高，患者的就医体验能够直接通过微信、微博等方式得到快速传播，对医院的声誉和形象产生一定影响。但是部分医院管理者尚未认识到新媒体对于患者就医体验的影响，具体表现为：认识的滞后性，尚未对新媒体的概念和特征有深刻的认识，或者未能认识到新媒体在改善患者就医体验方面的作用；认识的局限性，局限性的理解新媒体只是在预约挂号、就诊分诊、支付方式等方面的作用，但是对新媒体在促进临床医疗、患者健康教育、患者出院随访的作用认识不足；认识的偏颇性，拒绝接受新媒体在医院文化建设、提升医院形象等品牌从而提高医院在患者心目中地位的作用。

2.2 综合协调的不足

患者的就医体验涉及到医院的医务、护理、宣传、信息中心、后勤等各个职能部门和每一个临床、医技科室，是一个庞大的系统，任何一个管理环节出现的问题均影响着患者对医院服务质量的评判。新媒体时代，部分医院将改善患者就医体验的工作任务简单的划归为某一部门完成，造成了在改进患者就医体验的工作中，只是局限性地改进了某一个环节的问题，其他环节出现的问题仍然存在，即缺乏综合协调的部门，缺乏各个部门沟通的顺畅和工作开展的高效性，容易造成工作的延误。

2.3 医学人文关怀的不足

在新媒体时代，患者的就医体验不仅包括软硬件设施的服务体验，还包括了医务人员对患者的情感的服务与关怀，包括在疾病诊疗的同时降低疾病对患者心灵造成的不良影响等方面。随着信息技术的发展，医院逐步完善就诊一卡通、电子病历和电子医嘱等方便患者的信息系统，提高医院服务运行效率。但是在上述举措进行的同时，医院却忽视了对于患者医学人文关怀的重视和关注。例如新媒体时代的到来，将患者的个人信息录入信息系统中，方便患者建立个人健康档案，便于医务人员了解患者的个人信息和既往疾病史、家族史等，但是也存在着患者个人隐私容易被泄露的安全隐患，在特定的时候，将成为激化医患矛盾的导火索。

3 新媒体时代医院改善患者就医体验的策略

3.1建立以“患者需求为中心”的医疗服务理念

从新媒体的性质看，现代营销学将“以消费者为中心”摆在了重要的位置，强调消费者的需要成为企业组织生产的目的。新媒体的出现，对用户和受众的需求和对市场前景的预测成为新媒体发展的直接动力，使它能及时适应市场的需求，调整媒体的运营方式；另一方面，从传播学看，作为营销的媒介之一，企业或者经营者希望通过新媒体传播除了产品的价值的同时，同样将产品的文化、企业的服务理念得以传播，有学者认为“新媒体会充分考虑到用户需要，并围绕受众需要，合理配置、有效整合自身资源，从协助有需要的企业进行产品包装，宣传策划一直到市场营销、网络布局、产品维护和品牌战略规划，提供一条龙的产业服务，使自身与之进行合作的企业获得双赢的效果”[9]。新媒体的“以需求为中心”的核心价值在“以患者为中心”的服务理念下，同样可以作为医疗机构改善医疗服务水平，改善患者就医体验的手段与方式之一，即以患者的就医需求为出发点，适时调整医院结构和布局，建立医院社会发展运营策略，促进新技术、新业务发展，提升人文护理水平等，医院在进行上述举措的同时，患者满意度得到提高，医院形象得到提升。

3.2建立医院综合协调机制

随着新媒体时代的到来和Web2.0技术的发展，医疗行业处于发展的另一个时期，各个医院正在不同程度的完善网络构架以保障医疗的顺序进行，医院的各个部门之间正是在网络构建中实现着职能的分工与协作，实践着“以患者为中心”的服务理念。建立新媒体下的医院综合协调机制，就是将各个部门和科室改善患者体验的具体措施上升为医院的整体行动和举措，同时渗透、交叉于日常的工作中，化无形的服务理念于有形的行动落实中。例如某医院为了保证门诊一卡通的顺利实施，成立一卡通领导小组及办公室，该小组由计算机中心、门诊部、财务科、药剂科等部门负责人组成，拟定门诊一卡通实施方案，各部门职责和分工明确，由一卡通领导办公室统筹部署、协调、监督、管理，确保工作顺利开展[10]。

3.3 倡导“以人为本”的医疗人文关怀

“以人为本”的医学人文关怀强调的是对生命的尊重和敬畏。在新媒体时代，医学人文关怀是改善患者就医体验的最终目的，体现在医院通过信息化的技术通过各种途径在医院环境、医疗设备、就医流程、临床医疗护理、医患沟通等方面实施人性化的服务，以提高医疗质量，使患者满意。例如在建立完善的医院信息系统（HIS）方面，其中电子病历系统能将患者的入院就诊信息存档保管；无线网络的覆盖能方便患者就诊的查询检查报告，住院病房医务人员实现移动医疗查房，它们将有助于医务工作者为患者提供安全、高效的医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全。

综上所述，新媒体时代的到来，是社会发展与变革的现象之一，在医疗领域，它改变了传统的患者就医的方式，使医院面临着如何改善患者就医体验的问题。如何利用新媒体的技术，提高医院运行效率，降低医院运营成本，以改善患者的就医体验，更好地展示医院形象，提高医院影响力，体现医院公益性，将在今后的一段时间内成为医院管理者需要面对和思考的问题。

[参考文献]

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[2] 林刚.新媒体概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2014：3.

[3] 黄传武，齐林泉，王秋生，等.新媒体概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2013：2.

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[5] 中国信息界-e医疗[J].2014（3）：15.

[6] 郑世超，倪洪珍，顾文英. 互联网新媒体传播下的上海市某三甲医院网站建设的实践与思考[J].医学与社会，2014，27（7）：55-58.

[7] 戴菲菲，杨国斌，苏义.网络环境下医患关系的新变化及其改善对策[J].医学与哲学，2013，34（6A）：38-40.

[8] 英立平，Shane Thomas.患者体验和满意监测的利用价值初探[J].医学与哲学，2014，28（10）：17-20.

[9] 林刚.新媒体概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2014：13.

[10] 陈军华，陈清华，涂顺贵. 门诊患者就诊一卡通的应用与管理[J].护理学杂志，2013，28（16）：80-81.

（收稿日期：2014-12-18）