人性化服务在门诊导诊中的应用效果观察

【摘 要】目的：研究探讨细节服务在门诊导诊工作中的应用。方法：选择我院2016年12月～2017年11月期间门诊导诊台接受导诊的150例患者为研究对象，随机分为观察组与对照组各75例，对照组行常规导诊服务，观察组给予人性化导诊服务，对两组患者干预后的效果进行对比。结果：观察组患者在服务态度、形象感觉、门诊环境、就诊等候、咨询服务等方面的评分明显高于对照组，两组对照比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊导诊中应用人性化服务有利于充分满足患者就诊需求，提升患者的就诊满意度。

【关键词】人性化服务；门诊导诊；效果观察

医院门诊是面向社会和患者，是医院最主要的窗口，是展示医院形象和良好风采的重要场所，是所到医院接触的第一站，门诊导诊护士是医院最早与患者接触的医护人员，其工作的热情、服务态度、专业技能对患者会产生很大影响[1]。随着医学模式由生物模式转向生物—社会—心理模式，护理理念也发生着改变，近年来人性化服务在临床护理实践中的应越来越广泛，临床护理过程中以及社会中已经广泛的关注人性化的医疗服务[2]。我院门诊导诊实施人性化服务，使护患关系得到了有效的改善，使护理满意度得到有效的提高，提升整体护理水平和服务质量，现将详细报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取我院2016年12月～2017年11月期间门诊导诊台接受导诊的150例患者为研究对象，观察组与对照组均75例，其中男性81例，女性69例，年龄15～78岁，平均年龄（45.3±5.9）岁。两组患者的性别、年龄、病种及病情轻重等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对2016年12月～2017年11月期间门诊导诊台接受导诊的150例患者随机分为观察组与对照组，对照组75例患者给予常规的导诊服务，而观察组75例患者实施人性化导诊服务。具体的操作如下：

1.2.1 更新人性化的服务理念

在不断更新的护理理念中，既往的服务理念已经不适应当今患者的需求，以人性化的服务观念是全新的服务理念，是提升管理人员的管理艺术，能够有效的发挥管理者的人格魅力，通过对护理人员的引导，培养护理人员的道德情操，培养护士的自觉主动的工作习惯。对其组织导诊护士进行人性化服务理念的培训，做到对门诊个科室相关疾病熟悉，更好的为患者服务。

1.2.2 提供人性化的服务流程

门诊就诊患者的就诊流程得到优化是关键，对门诊导诊护士进行合理的优化，各司其职，每位护士的工作都能够发挥到实处，实施弹性排班制度，动态观察门诊病人流动人数，发现某些科室患者增加较多时，立即进行加班，延长下班时间，这样既维持正常的诊疗秩序又避免护士负荷过重的情况，更好地为患者提供优质的服务，以患者为中心，在患者的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务，并每月进行就诊环节满意度调查，及时发现关键环节存在的问题，作为导诊服务持续质量改进内容[3]。对门诊就诊服务流程进行最大优化，张贴指示牌和指示标语，导诊护士认真接待每位患者者，耐心解答患者的疑问，有效的维持就诊次序，有利于缩短患者的候诊时间，消除患者的焦虑、急躁心理。

1.2.3 人性化就诊环境

优美的环境能够缓解患者焦虑的心情，应该注重营造良好的服务环境，通过优化环境提高护理人员的积极性，增加了门诊的温馨感和便利性、美观度。医院领导对门诊建设、改造布局规划时要以环境人性化为最基本的标准，通过对环境的优化，提高患者满意度。

1.2.4 人性化的健康教育

增强与患者的沟通，利用医院各种宣传途径对患者进行相关疾病健康教育知识，对一些常见病、慢性病可发放健康教育手册，让患者对相关疾病得到了解。及时解答患者提出的问题。通过对患者进行健康教育，让患者及其家属的自我护理知识得到完善，有利于减轻疾病风险，护理人员与患者的良好沟通可促进患者的遵医行为[4]。

1.2.5 人性化的护患沟通

导诊护士应该注重服务理念的转变，树立以人为本的护理理念和服务意识，为患者提供优质的导诊服务，导诊护士最主要的是加强沟通交流，通过与患者有效的沟通交流，构建和谐的护患关系。培养导诊护士掌握正确的礼貌用语和通俗易懂的语言注意语言沟通技巧、端仪表端庄和热情的服务态度。在患者有疑问时，尽量使用通俗易懂的词语，对患者耐心进行解答。

1.3 观察指标

门诊导诊服务质量评估：评估内容有服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候方面的质量，每项满分为20分，分值越高，说明导诊服务质量越好。

1.4 统计学处理

应用SPSS18.0统计学软件，计数资料用百分比（%）表示，配对X2检验分析，P<0.05差异有统计学意义。计量资料以（ ）表示，比较以t检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

观察组的服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候方面的质量评分均优于对照组，两组对比有差异有统计学意义（P <0.05）。见下表。

3 讨论

医院门诊是医院最主要的窗口，使患者最先接触的得分，门诊导诊护士最先接触患者，同时护士是与患者接触最多的医护人员，其专业素质和服务质量都会影响到患者对于医院的印象[5]。门诊具有人流量大、病種杂的特点，任何的疏忽都可能造成医疗事故或护患纠纷的出现，因此对于护理服务质量有着更为严苛的要求。人性化护理服务以患者为中心，时刻关注患者的需求，倡导护理人员将人文关怀的精神赋予在护理服务中，达到高效的护患沟通，缓解患者在问诊过程中的焦虑紧张情绪[6]，人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，对患者生命价值的尊重，注重人格尊严和个人隐私，注重就医环境，使患者在就医院就诊过程中感到便捷、安全、有效、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使患者生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。在门诊导诊中使用人性化服务，使服务方式不断的改进，使服务质量得到了保证，且优化了服务流程，使服务更为规范化，提升了门诊导诊的护理质量。

参考文献

[1]江中琼.人性化服务在门诊导诊的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（7）：191-192.

[2]刘晓芳.人性化服务在门诊护理中的应用效果评价[J].吉林医学，2013，34（30）：6344-6345.

[3]阮英，阮辉丽.人性化服务在门诊导诊工作中的应用[J].当代护士，2016，6：159-160.

[4]何月葵.人性化服务在门诊导诊中的实施效果评价[J].航空航天医学杂志，2017，26（7）：902-903.

[5]熊静娴.护理干预对胃癌患者生存质量的影响[J].中国医药指南，2015，13（19）：243-244.

[6]杜海英.门诊导诊应用人性化服务的效果研究[J].临床医药文献杂志，2016，3（47）：9466-9467.