预约挂号对患者候诊时间的影响分析
[摘要] 目的 探讨预约挂号对患者候诊时间的影响。方法 选取2017年1—7月于该院门诊就诊的患者862例作为研究对象，按照挂号方式分组，对照组（n=484）采用常规门诊大厅挂号方式，观察组（n=378）采用预约挂号方式，比较两组候诊时间。结果 观察组妇产科、内科、外科、眼科、神经内科、耳鼻喉头颈外科、儿科、皮肤科、口腔科及中医科候诊时间均明显短于对照组，比较差异有统计学意义（P<0.05）；观察组平均候诊时间为（25.8±6.8）min，明显短于对照组（67.4±12.7）min，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 预约挂号可有效缩短患者就诊时间，提高患者就诊满意度，值得推广。
[关键词] 预约挂号；候诊时间；影响；就诊满意度
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）12（b）-0015-03
[Abstract] Objective To study the effect of appointment and registration on the waiting time of patients. Methods 862 cases of patients diagnosed in clinic from January to July 2017 were selected as the research objects and divided into two groups according to the registration method， including the control group with 484 cases and the observation group with 378 cases， respectively adopted the routine registration and appointment registration methods， and the waiting time was compared between the two groups. Results The waiting time in the department of gynecology and obstetrics， in the department of medicine， in the department of surgery， in the department of ophthalmology， in the department of neurology， in the department of otolaryngology head and neck surgery， in the department of pediatrics， in the department of dermatology， in the department of stomatology and in the department of TCM in the observation group was obviously shorter than that in the control group， and the difference was obvious （P<0.05）， and the average waiting time in the observation group was obviously shorter than that in the control group， [（25.8±6.8）min vs （67.4±12.7）min]， and the difference was obvious（P<0.05）. Conclusion The appointment and registration can effectively shorten the diagnosis tiem and improve the diagnosis satisfactory degree， and it is worth promotion.
[Key words] Appointment and registration； Waiting time； Effect； Diagnosis satisfactory degree
近年來人们健康意识不断增强，使得医院门诊就诊患者数量逐年提升。患者就诊时间长，门诊拥堵，导致患者及其家属情绪激动、烦躁，易激化护患矛盾，提高投诉率，还有可能延误患者病情。诸项研究表明有诸多因素会影响患者对门诊服务的满意度，其中候诊时间长为重要因素。近年来大型医院逐渐引入预约挂号技术，目的在于缓解门诊拥堵现象，缩短患者候诊时间。预约挂号的实施也充分体现当前临床医疗服务主要将患者作为中心，为医疗服务改革的重要举措。资料表明特需、专家门诊预约量无法大幅度提升，但普通门诊服务量远超特需与专家门诊，故而前景广阔[1]。而无论是普通、特需还是专家门诊，实行预约挂号均有利于控制人流量，便于临床对医疗资源予以更合理地规划，且缩短候诊时间，进而提高患者满意度。现选取2017年1—7月就诊患者862例，探讨预约挂号的临床作用。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取该院门诊就诊的患者862例作为研究对象，按照挂号方式分组，对照组484例中男性257例，女性227例，年龄为10 d～86岁，平均年龄为（43.8±13.5）岁；观察组378中男性194例，女性194例，年龄为24 d～84岁，平均年龄为（42.5±11.7）岁。两组患者性别、年龄比较差异无统计学意义（P>0.05），具有均衡性。
1.2 方法
对照组采用常规挂号方式，即于门诊大厅挂号处排队挂号，取得挂号单后至相应科室等待科室医护人员叫号就诊。观察组采用预约挂号，具体如下。
1.2.1 一站式自動预约挂号服务系统功能 该系统功能主要为预约、挂号、缴费及综合查询。①预约、挂号：患者于导医台填写个人信息，于门诊相应窗口办理就诊卡，其中有患者个人信息，将就诊卡或该市医保卡在读卡区放置或插入，可对该院专家基本资料及科室分类情况予以查询，可提前7 d预约就诊时间。②缴费：患者可对待支付的医疗费用清单予以查询，通过微信、支付宝或网银等方式支付费用，亦可直接扫码支付，可节省排队缴费的时间。③综合查询：共有两大板块内容，患者不仅可对专家出诊及其基本资料予以了解，如获取殊荣、专业成就及专长等，还可对医技科室及医院病房等分布情况予以了解。此外患者还可对肝肾心肺功能、血尿常规、影像学及心电图等相应化验、检查报告予以查询，但无法自主打印，在检查科大厅设有自助打印报告机。
1.2.2 招募医院志愿者 引入该系统初期，患者不够了解，担心操作不当导致难以就诊等，故而仍继续门诊常规挂号，不愿尝试预约挂号，致使系统使用率低。因此医院要招募青年志愿者，先开展统一培训，使其充分掌握自助挂号的流程与方法，培训完成后志愿者分布于门诊大厅，帮助患者自助挂号，同时还要大力宣传，可发放宣传单，明确印刷自主预约挂号的流程；每台机器前要有1名志愿者，辅助患者操作；观察排队挂号患者的情绪，若其烦躁不安可宣教自主预约挂号的优势，便于患者就医。因志愿者只能工作一段时间，无法持续，因此科室还要对门诊护士予以培训，确保其完全掌握系统功能，便于引导与帮助患者自主预约挂号。
1.2.3 充分发挥门诊护士的作用 设置便民服务中心，包括6名护士，将该系统引入后调整护士工作职责：导诊台设置4名护士，便于患者咨询与导诊，2名护士负责一站式自主预约挂号系统，并对现场秩序予以维持，教会患者及其家属使用方法；若患者已经预约挂号提醒就诊前15～20 min在相应科室就诊等待叫号。若挂号后患者时间不便有失约可能则保留其预约号3 d。
1.3 观察指标
统计两组患者在不同科室就诊的候诊时间及平均总时间。
1.4 统计方法
用SPSS 20.0统计学软件对数据开展统计学分析，计量资料用标准差±均数（x±s）表示，t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组患者不同科室候诊时间及平均总候诊时间比较，见表1。
3 讨论
近年来科学技术不断发展进步，医疗领域也逐渐实现电子化、信息化、移动化及智能化，互联网正在悄然改变人们传统就医、健康管理及买药方式。我国人口数量多，三级医院患者扎堆，人流量十分大，这已经是医院常态，然而医院门诊负荷量有限，无法满足患者巨大需求，故而会诱发诸多社会问题，如候诊时间长但就诊时间很短、号贩提前排队进而高价出售挂号单等，易诱发医疗纠纷与社会矛盾，甚至产生暴力冲突，对正常医疗秩序影响较大，甚至诱发安全事件。大量研究证实候诊时间长已经成为患者不满意门诊服务的主要原因[2-5]，因此该院引进一站式自动预约挂号服务系统，结果观察组平均候诊时间为（25.8±6.8）min，明显短于对照组（67.4±12.7）min，比较差异有统计学意义（P<0.05）。
文献称医院引进自主预约挂号系统后可明显增加门诊实际就诊量，特别是耳鼻喉科与儿科[6]。儿科一直为门诊流动量最大的科室之一，多数患儿就诊期间因身体不适、对环境陌生、吵闹拥挤等易烦躁与哭闹，导致家长焦躁，候诊时间过长则会诱发不满情绪，激化矛盾或导致就诊失败。引进自主预约挂号系统后改变导诊护士职责，有更多时间服务于患者，可缓解患者不满情绪；且支付方式更加便捷，既可缩短时间，亦可将医疗资源利用率提升，确保患者有效就诊。研究称门诊自主预约挂号系统有利于提高患者就诊满意度[7-8]，原因在于患者候诊时间明显缩短，有利于减轻其焦躁情绪；系统可供患者自主查阅检查结果，可于相应区域自主打印，亦可减少来回跑的次数与等待时间；医院招募志愿者，掌握良好的沟通技巧，可明显减少沟通不良导致的护患矛盾事件，减少投诉率。此外，应用该系统有利于遏制号贩倒号卖号现象，避免号贩子恶意占用医院专科号牟取暴利，缓解患者看病难、挂号难的局面；部分医院还实行多平台实名制付费预约，尽量将所有号源投放至预约系统中，延长投放时间，增加预约挂号平台数量与可预约的号源，有效打击号贩子[9-10]。
应用该系统期间发现外地患者无法在初次就诊时使用该系统，因该系统只接受该市医保卡与该院门诊卡，因此便民服务护士可指导外地患者登录医院官方网站以预约挂号。此外，文化水平较低、高龄、对登录程序与缴费方式不理解、程序使用不当者自主尝试后因怕麻烦便不再尝试，因此该院设置便民服务护士以帮助患者自主预约挂号，有利于缩短患者候诊时间，提高满意度。
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（收稿日期：2017-09-17）
