试析用全面质量管理方法分析和控制门诊药房的调剂差错

[摘要] 目的 研究全面质量管理方法用于控制医院门诊药房调剂差错的作用。 方法 将该院2015年1—12月的门诊药房调剂管理工作作为研究对象，其中2015年1—6月为对照组，采用常规管理方法；2015年7—12月为观察组，采用全面质量管理方法，统计分析两组的调剂差错发生率。结果 在品种差错、数量差错、剂型差错、同名差错、其他方面的差错率上，观察组分别为0.007%、0.003%、0.010%、0.009%、0.004%，对照组分别为0.025%、0.019%、0.033%、0.042%、0.021%（P<0.05）；观察组的总差错率0.033%低于对照组的0.141%（P<0.05）。 结论 在医院门诊药房的调剂管理工作中渗透全面质量管理方法有助于预防调剂差错事件的发生，提高调剂工作质量，保证患者用药安全。

[关键词] 全面质量管理方法；门诊药房；调剂差错

[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）12（b）-0025-03

门诊药房是医院的一个重要部门，其工作质量直接关系到广大患者的生命安全[1]。在门诊药房管理工作中，调剂差错直接影响了其工作质量高低，但是近些年来医院门诊药房工作中多通过严格的处方查对制度来降低调剂差错率，在出现差错时多强调药师的责任，强调事后的惩罚，却忽视了事前的预防。虽然门诊药房调剂差错的原因非常多，但是这些差错是可以通过一定措施预防的。为降低该院门诊药房的调剂差错率，该院自2015年7月开始实施全面质量管理方法，有效降低了调剂差错率，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 基础资料

该次研究的资料来自该院门诊药房2015年1—12月的调剂数据资料，2015年7月开始实施全面质量管理方法。2015年1—6月为对照组，采用常规调剂管理方法，共有304 505张处方，2015年7—12月为观察组，采用全面质量管理方法，共有310 500张处方。

1.2 方法

对照组的门诊药房调剂管理工作采用常规管理方法。观察组采用全面质量管理方法，具体为：①分析调剂差错的原因。经过对过去1年门诊药房调剂差错问题进行总结归纳，分析调剂差错的原因主要有以下几个方面，第一，药师方面的原因。药师任务重、对现有药品不熟悉、工作状态不佳、思维定势、缺乏与临床科室医生交流等。第二，药品方面的原因。药品种类多、药品包装相似、药品摆放不当、药品存储保管不当等。第三，管理方法方面的原因。管理方法滞后、交接班衔接不当、药品调剂流程不严谨等。第四，环境方面的原因。环境嘈杂、人员拥挤、患者取药时不耐烦的心态等。②管理措施。结合调剂差错的原因，采取相应的预防管理措施，落实全面质量管理方法。第一，增强药剂人员的责任心、专业知识水平。定期在院内开展药学培训教育活动，提高药剂人员对基础药学知识的把握水平和药学前沿知识的掌握水平，定期派遣药剂人员参加省内、全国性等级别的培训活动，提高药剂人员的药学知识水平，使其对临床医师开具的处方有准确的认识，及时发现其中存在的不当情况，并主动与临床医师联系沟通，共同讨论完善处方，减少调剂差错的发生。定期开展关于药事服务法律法规知识的培训，提高全体药剂人员的法律素养，减少调剂差错的发生。在日常工作中反复强调药品调剂不容有失，及时汇报即将过期的药品。有意识地增强药剂人员的风险意识，不得抱有侥幸心理，在调剂工作中警惕风险，不得按经验发药。第二，重视医患药之间的沟通。发药时仔细核对患者的基本信息，确保发票与处方姓名一致，并给患者简单进行用药指导，着重交待特殊药品的用法用量。对于存在疑问的处方，及时与临床医师沟通，得到临床医师的签字确认后才可将药品发放给患者，不得凭经验发药。第三，重视药品的质量管理。药品的摆放科学合理，将易混淆的药品分开摆放，并且设置明显的警示标语，对于相似、多剂型、多规格的药品分开、分区域摆放，药品摆放位置固定，若出现变动及时通知全体药剂人员，并联系信息科的人员对信息系统中的药品摆放位置进行调整。设立专门的药学技术岗位，专门负责药品的定位、补充、效期、存储管理等工作，及时将破损、近效期、变质的药品清理出去，定期进行库存药品的盘点，对于账务不符的药品，及时查找原因并解决。第四，建立调剂工作流程，结合该院门诊药房调剂工作的实际情况，制定调剂工作流程，分成收方→检查处方（检查是否存在不合理配伍，是否存在划价错误等）→调配处方（此环节是调剂工作的主要环节）→包装贴标签→复查处方（核对患者的姓名等基础资料、药品规格、数量、用法等）→发药（给患者提供药学服务，做好用药指导等）。严格规范药剂人员的操作，确保严格依照正确流程开展调剂工作。第五，规范交接班工作。在交接班时，需将过去的各种情况（如：出现的问题以及解决情况，药品换规格了等）传达清楚，双方仔细核对，确保所有内容都未遗漏。第六，合理安排窗口人员，采用弹性排班制度进行窗口人员的分配，每1～2小时轮换一次，在发药高峰时间段增加轮换的频率，避免窗口人员精疲力尽的工作。在发药高峰期，可以适当增加调剂人员，保证药师精神充沛地投入工作。對于体质差、精神状态不好的人员尽量不安排调剂工作。第七，设立咨询窗口，提供咨询、退药、借药、不良反应登记等工作，避免药品调剂工作频繁遭到打扰，减少调剂差错的发生。第八，改善门诊药房的工作环境，增加照明亮度，但是照明亮度也不能太亮，以免使调剂人员长期处于高度紧张状态。将调剂工作的前台、后台分开，合理摆设打印机等设备，减少设备对调剂人员的影响，同时构建轻松的候药环境，对于有条件的，可以播放轻音乐作为背景音乐，减轻患者候药过程中的急躁、烦闷等情绪。第九，完善药房调剂工作的相关规章制度，例如：门诊处方的调配制度、查对工作制度、交接班制度等，并且采用双人复核制度，减少差错的发生。制定处方调配标准操作规程，保证调配工作的规范化。管理人员带头执行各项规章制度和操作规程，带动门诊药房全体工作人员的工作积极性。第十，加强对处方的审核。在门诊药房设置与收费处直通的电话，处方由收费处统一划价收费，而收费员却多是非药学专业人员，在划价收费中可能出现误差，设置直通电话，在发现问题后及时沟通更正。药剂人员在调配药物过程中，若发现不合理用药处方，需要医师更正的，直接与临床医师联系，保证用药合理性。第十一，制定针对不同层级药剂人员的激励机制。针对该院门诊药房药剂人员的工作岗位特点、要求等制定执行性强、公平公正的激励机制，鼓励药剂人员的工作积极性，通过物质激励、精神精力、晋升激励等措施，满足药剂人员对工作的需求，促使其主动学习新技术新知识，充实自我，更好为患者开展药学服务，保证调剂工作的无差错、激励机制与惩罚机制相结合，增强药剂人员的工作动力和责任心，逐步提高工作效率。第十二，重视药品的经济性管理。药房每天下班前进行经济分析，将药品金额与处方金额进行核对，记入账册，每月月底进行一次药品盘点，按照规格、种类、数量等进行清点，及时发现存在的金额、进入发出药品数量等不相符的情况，上报到药剂科，分析原因从而在日后的工作中改进，预防药品流失、损耗情况。

1.3 统计方法

对该研究究中的数据资料采用SPSS 17.0软件处理，计数资料用率（%）表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

从表1中可以得知，观察组在品种差错、数量差错、剂型差错、同名差错和其他方面分别为0.007%、0.003%、 0.010%、0.009%、0.004%；对照组分别为0.025%、0.019%、0.033%、0.042%、0.021%；经对比可知，观察组的各种类型差错率均低于对照组（P<0.05）；观察组的总差错率0.033%显著低于对照组的0.141%（P<0.05）。

3 讨论

医院门诊药房的调剂工作质量直接关系到医院的医疗服务水平和医院形象，减少调剂差错对于保障患者的用药安全具有重要作用。而在调剂差错中，参与调剂人员因素是主要原因，如：调剂人员的责任心不强、工作不专心、未按照规定流程工作等都可能导致调剂差错[2]。该研究对该院门诊药房调剂差错进行调查分析，对原因进行总结，主要分成药师、药品、管理方法、环境这几个方面的因素。为全面提高门诊药房调剂工作质量，减少调剂差错的发生，该院自2015年7月开始实施全面质量管理方法。全面质量管理（TQM）是一种以质量为中心，全员参与为基础，通过让服务对象满意和该组织全体成员受益的一种管理方法，该管理方法的核心是：全员参与质量管理，全过程的质量管理和全面的质量管理[3]。在医院门诊药房的调剂管理工作中，采取全面质量管理方法，从人员管理、药房环境管理、制度管理、药品管理等方面着手，将所有的调剂差错隐患掐灭在萌芽状态。全面质量管理方法重视全员参与质量管理，将质量责任落实到每一个人身上，在门诊药房的调剂工作中，以降低调剂差错率为目标，要求门诊药房的所有人员都参与到质量管理工作中来，各个岗位人员之间有机协调配合，药房与收费处、临床科室等保持密切的联系沟通，通过弹性排班制度、增加忙时的调剂人员、增设专门的咨询窗口等，来使得调剂人员保持充沛的精力投入到工作中，预防由疲乏等因素引起的调剂差错[4]。通过系统的培训教育全方位提高药剂人员的职业道德水平和业务素养，使其更好开展药品调剂工作，及时发现调剂工作中的各种问题，并快速应对处理，保证患者用药的安全[5]。结果显示：观察组的药品调剂总差错率明显更低，在各种类型的调剂差错率上均低于对照组（P<0.05），指出在医院门诊药房的调剂工作中，应用全面质量管理方法有助于预防调剂差错的发生，提高调剂工作质量。

综上所述，全面质量管理方法用于医院门诊药房的调剂工作是可行的、有效的，有助于减少调剂差错的发生，为合理用药奠定坚实基础。而各医院门诊药房在调剂工作中应用全面质量管理方法时，需结合药房调剂工作的实际情況，分析产生调剂差错的原因，深入剖析差错产生的原因，从而制定系统的质量管理方法，全员参与质量管理，全面控制质量，预防差错的发生。

[参考文献]

[1] 王阳.提高西药药房调剂差错原因分析及预防措施[J].医药前沿，2014，4（9）：383-384.

[2] 韩金枝.提高药房服务质量的方法探讨[J].山西医药杂志，2013，42（19）：1190-1191.

[3] 苏云霞，郭良君，吴英英，等.基于全面质量管理视角的门诊药房调剂差错浅析[J].临床合理用药杂志，2012，5（27）：154-156.

[4] 张灵丽.浅析全面质量管理在药房管理工作中的应用效果[J].当代医药论丛，2015，13（18）：2-3.

[5] 谢平.运用 PDCA 循环模式减少门诊药房处方调剂差错[J].临床合理用药杂志，2015，8（26）：84-85.

（收稿日期：2016-09-20）