门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通技巧

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.158

[摘要] 要重视门诊小儿输液室护士与患儿家属的沟通，掌握相关技巧，使患儿得到积极的门诊治疗。在沟通过程中，要注意和树立良好的外在形象，形成良好的第一印象。要将语言作为护士与病人沟通的重要工具，谈话要有针对性，多安慰和鼓励病人，讲求科学性和艺术性，善于运用非语言符号系统，熟练操作技巧，护患沟通共创和谐护患关系，为患儿顺利治疗康复奠定良好的诊疗环境，同时运用沟通的技巧来处理各种复杂的人际关系，不断能提高护士的沟通能力，完善护士操作能力，保证护理质量，提高患者对护士的满意度。

[关键词] 门诊输液；护患沟通；沟通技巧

[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）03（b）-0158-03

门诊输液室是一种特殊生活环境，是医院对外沟通和交流的窗口单元。患儿在家属的带领下，经过一系列就诊过程后来到门诊输液室，家属往往身心较为疲惫焦躁。护士稍不留心，家属会在护士身上发泄就医过程中的不满。可见护患关系是医疗情境中通过特定的护理与被护理形成的一种特殊人际关系，良好的护患关系是开展护理工作的前提与关键[1]。这要求门诊输液护士掌握必须掌握沟通技巧，善待病人及其家家属，才能做到经济效益和社会效益的双赢。

1 注重第一印象

1.1 要注意外在形象

在建立朋友式护患关系的过程中，美好的第一印象具有事半功倍的促进作用。在接待输液病人及其家属时，着装整洁，面部和蔼可亲，一声亲切的称呼，会避免患儿及其家属产生恐惧和焦虑心理或降低其程度。

1.2 要树立良好的外在形象

外在形象有利于建立朋友式护患关系。在接待输液患儿和家属时，要取得家长配合，以愉快积极向上的情绪深深感染和影响患儿，避免和减轻患儿恐惧感，使其在愉悦的情形下完成输液过程。护士面部表情是以职业道德情感为基础的，一般来说微笑是最好的交流和沟通方式。护患交流过程中，表情要自然大方，态度要和蔼可亲，善于用眼动脑去查颜观色，尤其是要善于观察患儿及其家长的细微心理变化，准确捕捉到其内心深处的真实感受，以开展有针对性的护理活动。

2 文明语言是护士与患儿及其家长沟通的重要工具

要尊重患儿及其家长，称呼合情合理，这是建立良好护患关系的重要基础。到门诊小儿输液室治疗的患儿，治疗时间常需要数天，如果记住患儿名字会让家属体会到自己关注患者及其所患疾病，有利于消除和降低其心理紧张程度。

患儿家属普遍认为自己的孩子所患疾病病情较为严重，亟需得到治疗和护理，欲获得技术优良、职业道德高尚的医生和护士提供高质量的医疗和护理服务。医生给出治疗方案后，来到门诊小儿输液室，由于患儿和家属数量较多，工作较为繁重，有时护士可能忽视关注新来的患儿。患儿没有及时得到输液治疗，有的家属在耐心等待过程中可能产生过激情绪。所以，门诊小儿输液室护士应采取针对性的沟通交流技巧，给予人文关怀和相应的护理措施，稳定患儿家属情绪，在最短的时间内解决患儿和家属问题，将护患矛盾化解在萌芽状态。

首先，输液护士要运用护理程序与家长积极沟通和交流，了解和掌握患儿的家庭和社会资源，针对存在的困难提出并实施切实可行的具体措施予以解决，取得患儿及其家属的理解和合作。护士要耐心细致地解答家属提出的任何问题，要与初次输液患儿家属进行沟通告知密切配合对疾病治疗的重要性，不断提高一次穿刺的成功率，教会家属输液护理的基本得到和技能，避免发生意外。护士要边操作边与患儿家属进行交谈，这既了解了患儿病情和患病经历，又分散了患儿注意力，针对患儿所患疾病开展有的放矢的健康教育活动，使家属熟悉和掌握了疾病防制方法和基本技能，取得家属的信任和理解，获得较好的疾病治疗和预防效果。

要鼓励和爱抚2岁以上的患儿。如已有静脉输液经历的3岁男孩一到门诊小儿输液室这一环境产生紧张、惧怕心理，立即哭了起来。此时门诊输液护士应立即走到患儿身边，拉起他的小手，安慰并鼓励他成功完成输液，可以避免接续输液患儿产生恐惧感。当婴幼儿患病时，输液护士要给予慈贴心护理；当学龄前期和学龄期儿童患病时，要给予主动、和蔼、亲切接触的护理服务，同时要采取各种措施安慰和体贴患儿，消除对医院的恐惧感和对就医环境的陌生感，培养患儿具有良好的独立生活能力，以高质量的护理服务满足患儿及其家属的各种合理需求。

2.1 语言是护患沟通的重要工具

门诊小儿输液护士应讲究语言的针对性、科学性和艺术性，这是做好护理工作的前提，也是护士应具备的最基本业务素质。恰当地运用语言与患儿及其家属沟通，有针对性地开展心理护理和健康教育活动，提供高质量的护理服务。

2.2 谈话要有针对性

建立良好的医患关系，患者积极配合，是开展护理工作的基本条件[2]。护士应明确，与患儿及其家属交谈应有确定的主题和目的性，要根据患儿及其家属的实际情况，合理选择交谈的方式和具体内容。交谈时应紧紧围绕患者的病情和治疗方案，将其控制在自己需要的信息范围内，不得漫无边际地谈论其他无关内容。

2.3 要多安慰和鼓励病人

当病痛折磨患儿和家属时，当事人渴望得到他人的同情和安慰。护士要用鼓励和赞扬性语言与患儿进行沟通，使其树立战胜疾病的信心；护士要用安慰性语言与患儿及其家属进行沟通，尤其适用于没有亲人陪同及感情脆弱的患儿和家属。

2.4 说话要有科学性和艺术性

随着护理医学的迅猛发展，要求护士不但熟练掌握护理理论知识和操作技术，更要深入学习和掌握人文医学知识和人际沟通技巧和艺术的技能，只有这样才能以丰富的护理医学知识和科学艺术的沟通能力和技巧，有理有据地解答患儿及其家属提出的任何问题，取得其充分信任，建立朋友式护患关系。

2.4.1 与家长沟通 家属带领患儿就诊，心理往往较为焦虑，尤其是久病不愈者，家长希望药到病除，但往往事与愿违。这要求护士要具有同情心和包容性，向患儿及其家属做好解释工作，使其认识到任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程，要使其认识到医学发展的局限性和无限性，可用“我理解和认同您的心理感受”“一定遵医嘱用药使患者早日康复”等语言来弱化家长的焦虑和不安，做解释时不得不懂装懂或用消极的语言，以免加重患儿及其家属的心理负担。

其次，要运用所学医学知识，与家属进行预见性的沟通和交流。如输液前应告知发热患儿家属，输液过程中还能提高患儿体温，家属要密切观察，出现异常及时告知护士。又如应用大环内酯类可致腹痛、呕吐等副反应，静脉输注钾盐可致穿刺部位疼痛等副作用，面色潮红是应用阿托品类常见的不良反应，假设应用相关药物出现上述毒副作用，由于护士已经与其进行沟通，患儿和家属会理解毒副作用与治疗效果之间的利害关系，一定会积极配合治疗和护理活动的顺利完成。心理学家研究表明，处理预见性事件的压力要少于处理突发事件，前者会明显增加患儿和家属的信任度。

护士要合理应用赞美性语言。孩子是父母手中的掌中宝，每位家长都希望自己的孩子被人称赞。因此，护士要合理应用赞美性语言，与家属进行积极有效的沟通和交流。如根据护士对患儿的观察和聊天，可用聪明、懂事、可爱等词语赞美普通家长的孩子，可用肯定长处的表示有气质、具有绘画天分等语句赞美文化水平和素质高的家长的孩子。值得注意的是，护士应用赞美性语言要符合患儿的实际情况，应取得患儿家属的认可，这样才能取得患儿和家属的积极配合，融洽护患关系，以获得较为满意的治疗效果。

2.4.2 与患儿沟通 门诊小儿输液室护士可购买色彩缤纷的糖果装在口袋里，允诺患儿静脉输液后可以随意挑选并食用糖果，可使患儿很好地配合静脉输液，该方法可获得较好的治疗效果，值得借鉴并在一定范围内推广。

护士要有针对性地与孩子进行沟通，在此过程中要尊重和关心患儿。老师是孩子的崇拜对象，孩子认为教师是有知识、可敬可爱讲道理通情达理的人。护士应具备教师气质，言行举止应符合儿童的心理发育特点，这样才能满足患儿的护理需求。

静脉输液时，要根据患儿实际进行沟通和交流。护士应主动与患儿聊天，必要时让其自己选择穿刺部位。护士可以亲切地对懂事的患儿说：“小朋友，你好！皮试和穿刺的疼痛是很轻的，要坚强噢！”“小男子汉是钢铁侠，不怕疼，你一定能挺住的！”……护士更要了解并抓住患儿的心理特点对患儿进行鼓励，如护士可以称赞胆小男孩子：“好男儿有泪不轻弹。”称赞女患儿长得漂亮，身材苗条，穿着衣服更漂亮得体，如果哭了就不漂亮了……如此可以使患儿的心理负担得到大幅度减轻，恐惧感荡然无存，更可以增强患儿战胜疾病的信心和勇气，积极配合治疗和护理。

3 善于运用非语言符号系统，熟练操作技巧

3.1 非语言符号系统的合理运用

在为患儿完成静脉穿刺等护理过程过程中，护士要善于合理运用面部表情、目光接触、身体的姿势和运动以及必要的接触等非语言符合系统进行沟通和交流。有时护士触摸患儿额头、告诉家属护理发热患儿的方法和技能等细微的动作，可以充分体现护士对患儿的关心和体贴。静脉输液结束后护士要帮患儿放下捋起的衣袖，在冬季掖一下患儿的被角，微笑地进行疾病防治的健康教育。同时，穿刺时护士可以用自己的双手温暖患儿的双手或穿刺部位，这不仅可以提高一次穿刺成功率，更使患儿及其家属体会到护士的人文关怀和高尚的职业道德。

3.2 熟练操作技巧

护士要掌握无痛穿刺技术，这可分散患儿注意力，保证一次穿刺成功率，否则不仅患儿及其家属较为痛苦，家长也会不满意护理工作，此时护士应向患儿和家属表示歉意，避免护患矛盾的发生。

无痛穿刺技术不仅是护士应掌握的一项基本技能，更是一种良好的综合性非语言交流形式，是保证沟通交流效果的重要基础和保证。门诊小儿静脉输液室护士掌握了无痛穿刺技术和沟通技巧，不仅能为患儿提供高质量的护理服务，更可提高自己的护理理论水平与沟通技能和技巧。护士要为患儿及其家属提供全方位的优质服务，用精湛的业务素质和职业道德水平感染和影响同行和患儿、家长，使之认可护士的护理工作，获得良好的社会声誉。

护患沟通是护士与患者（广义还包括家属）之间的信息交流及相互作用的过程，两者之间的沟通必须有效。在门诊小儿输液护理工作中，护患沟通不但是一方良药，有时可酿成苦果。护士要加强护患沟通，形成朋友式护患关系，有针对性地解决输液过程中出现的各种负面情绪及问题，发挥良好人际关系的治疗作用，为患儿创造良好的诊疗环境，运用沟通的技巧化解护患纠纷和矛盾。护患之间沟通交流必须合理运用语言和非语言符号系统，形成良好的护士形象，大幅度提高护士的整体素养，掌握患儿病情，发挥护理在疾病治疗中的作用。沟通技巧在门诊输液过程中的合理运用，可以不断提高护士的沟通能力，不断提高护士的技术操作能力，不断提高护理质量和护理满意度，可以在临床上推广应用。由于护士任务较为繁重，且以低年资护士为主，所以护理部工作人员或护士长要定期不定期组织考核护士的专业知识和操作技能，与其他护士交流经验教训，不断提高自身的综合素质，增强护患间的亲和力。由于护士在不断提高自己的业务素质，不断完善沟通技巧，相信一定会建立起一种朋友式的护患关系，与患儿和家长积极沟通和交流，提高护理满意度，积极配合治疗和护理，使患儿早日康复，回归正常的工作、学习和生活。。

[参考文献]

[1] 李秋萍.护患沟通技巧[M].北京：人民军医出版社，2014.

[2] 吴惠平，曾洪，主编.护士长札记[M].北京：人民卫生出版社，2015.

（收稿日期：2015-12-16）