药房药学服务质量化管理的品管圈应用
[摘要] 随着时代的进步，人们对生活质量的追求也不仅仅局限于物质方面，更加体现在精神和服务上。医疗卫生事业的发展一直都是社会关注的要点，无论是医疗效率还是服务质量，都关系到医院的良好声誉和未来发展。因此，医院在发展过程中，不应只注重对医疗救治质量的提升，也应该着力于药房药学服务质量，为患者提供更好的服务，保障患者拿到的药是正确的、有效的。该文重点分析在医院药房药学服务质量化管理中对品管圈的应用方式，提出当前药房药学服务的现状和问题，以期在未来的发展中能够成为医院发展的一大驱动力。
[关键词] 药房；品管圈；管理
[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）03（b）-0066-02
Application of Quality Control Circle in the Quality Management in the Pharmacy Service
YUAN Hui-ming， ZHAO Gui-zhu
Department of Pharmacy， Baotou Steel Hospital， Baotou， Inner Mongolia， 014010 China
[Abstract] With the progress of times， the pursuit of people to the quality of life is not only limited to the materials， more embodied in the mental and services， and the development of medical health cause has always been the key point of social development， no matter the medical efficacy and service quality， concerns the good reputation and future development， therefore， in the development course， we should not only pay attention to the improvement of medical emergency， but also the pharmacy service quality， thus providing better services for the patients， and ensuring the patients to obtain an accurate and effective drugs， and the paper especially analyzes the application method of quality control circle in the quality management in the pharmacy services， puts forwards the status and issues in the current pharmacy services in order to become one of the driving forces of the future development of the hospital.
[Key words] Pharmacy； Quality control circle； Management
品管圈（Quality Control Circle，QCC），即品質管理圈，是同一部门的人员自发落实品质管理活动所构成的团队，小组成员自我启发、相互鼓励，通过使用多种统计手段，分析自己工作场所的质量管理品项，找出其中存在的问题，并解决，以保证自己的工作场所不断改善的活动。医疗质量管理对于一个医院的发展是必要的，卫生部注重医疗服务质量，重视医院和谐的医患关系[1]。然而近年来，随着医院数量的增多，规模的扩大，患者对药品的需求也呈现多样化，拆零药品数量也不断增多。这些情况都导致医院药房药学服务质量的发药差错率不断提升，不利于患者恢复身体健康，同时也影响了医院的正常经营。
1 品管圈对药房药学服务质量化管理的重要性
1.1 品管圈的特点表现在自下而上，颠覆了以往的管理方式
自2011年，国家便着手落实了新一轮的医院评审工作，国家卫生部注重医疗质量的提升，并重视对医疗质量的创新和改进，支持医院采用更为先进、高效、科学合理的方式来进行医疗质量的管理，保障医疗安全。
1.2 品管圈是医疗质量水平得以提升的重要手段
在医疗卫生事业近年来的坚持不懈下，品管圈也逐渐得到落实，并得到了广大医务人员的认同。品管圈活动的起源是在美国，并在日本延续、发扬，在近年才在我国逐渐应用[2]，因此起步相对较晚。同时，QCC注重以人为本，注重医院管理的精细化和科学化，充分体现人性化，旨在为人们构建愉快的工作环境，让人们通过不断探索提升工作积极性，并自发性地去寻找问题，采用各种品管手段，积极展现个人能力；注重团队协作能力的培养，旨在通过共同努力解决重大问题，每位成员都能参与其中，都获取解决问题的成就感和满足感，增强个人工作荣誉，提升了整个科室的凝聚力，而这是传统管理模式所无法达到的目标。
1.3 品管圈可有效激发员工自主性管理
由于品管圈自下而上的管理特点，增强了基层医务人员的积管理积极性，由以往的被管理，转变为了主动参与管理。品管圈的工作要求医务人员带着解决问题的思想去解决问题。而圈内成员在结合了药房内的实际问题之后，提出改善的核心，并共同探讨改善的具体措施，主动开展更高质量的管理工作。
2 品管圈在药房药学服务质量化管理的应用措施
药房药学服务管理中，容易出现的错误主要两点，①品项差错，②数量差错。基于此，品管圈成员首先要了解出现这两种错误的因素有哪些[3]。一般情况下，药剂人员工作疲劳；患者询问干扰较多，药品包装相似无法及时区分；药品上架错误等等原因，都会导致错误的出现，降低药房药学服务质量。基于此，以下提出品管圈的有效应用。
2.1 提升对常规药品的使用方法
品项差错的原因主要便是对药品的常规用法不熟悉。在品管圈管理下，成员每天在上班前10 min内学习药品说明书，并以表格的形式将学习的内容记录下来，每周进行1次整理。记录在工作中无法解决的药品使用方法问题，并在工作空闲时请教相关医生，或者自行寻找资料解决。
2.2 注重对新药的学习
一些成员对新药不熟悉，在发药时则会出现一些差错。面对这种情况则应该积极学习新药，在信息栏板上粘贴相关说明书，明确药物的种类、使用方法等基础信息，并让阅读过的成员签字，注重全体成员的学习效率，在张贴后的半个月成员之间相互检查[4]，共同监督成员的学习情况。
2.3 仔細核对上架药品
药方药学的日常工作之一便是每天补充货架上的药品，若是上架时工作疏忽则会导致上架药品位置不合理，在调配处方时则会产生安全隐患。因此，在每天进行药品上架之前，应规定先清理货架，上架的药品必须认真核对定位标签、规格、批号以及药品名称，若在此过程中发现存在不符合要求的情况，应该及时整理并做到完善。同时将落实的情况做好记录，成员之间定期检查。
2.4 张贴醒目标志注重“四查十对”
药师在调配处方时若不能依照处方调配规范进行，也会造成发药的错误。因此，在整个调药、发药的过程中，必须注重“四查十对”，在处方调配窗口的电脑上张贴醒目的标识，提醒药师相关工作的合理，同时构建规范的调配操作流程，让药师养成良好的调配习惯，尽量减少或者避免错误出现。除此之外，有些药师通常会在调配处方时相互闲聊，或者工作不集中，导致发药错误情况的出现。因此应注重对药师的行为规范[5]，认真面对药方的调配和管理，集中注意力工作，防止调配药方工作失误情况，在另一方面也能够为患者带来一种的专业感、可信赖感。
2.5 拆零药品应注重分类
在药品的调配中存在大量拆零药品，这些药品与未拆零药品之间容易混淆。因此，准备好专门的拆零柜，将拆零的药品放在专柜中；将非瓶装的拆零药品放在靠前的位置，并将药品的名称、规格等标明，同时保存好说明书。
3 品管圈在药房药学服务管理中的应用前景
品管圈在药房药学服务质量化管理中的应用，解决了当前药房实际存在的问题，并在很大程度上提升了药房整体服务质量，不仅为患者的安全用药提供了保障，同时也以专业的工作态度获得患者的认可和信赖。药房药学品管圈成员积极开展相关活动[6]，提升了团队凝聚力的同时，也促进了每位成员的工作积极性，共同营造更为和谐的工作环境，医患关系也变得更加和谐。同时，每位成员发现问题、解决问题的能力也得到大幅度提升。在品管圈活动的影响下，药房药学各项管理也变得越来越程序化、规范化、人性化，医院领导更为重视临床一线问题，进一步提升了服务流程以及医疗卫生质量，为医院未来的发展奠定良好基础。品管圈对医院管理的核心价值在于，鼓励了医院基层人员的自我发展[7]，注重医院基层人员人性化管理，努力培养其善于发现问题、合作意识的能力，并最终培养高质量管理人才，在实现自己人生价值的同时，为医院的发展贡献自己的力量[8]。
4 结语
综上所述，品管圈在药房药学服务质量化管理中的应用具有重大意义。该文阐述了当前医院药房中面临的一些问题，并基于品管圈活动提出了针对性的改善措施。相关研究结果表明，当前品管圈活动的应用可有效改善调剂调配出错的情况，同时降低不合理处方的数量，在为药房医务人员提供创造优良工作环境的同时，在很大程度上提升了其工作效率，并为病人带来更高的服务满意度。相信在未来的深入应用中，医院药学服务管理必将不断提升。
[参考文献]
[1] 谢颖华.品管圈在药房药学服务质量化管理中的应用效果[J].中医药管理杂志，2015（22）：82-84.
[2] 吴树君.“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用[J].中国卫生标准管理，2016，7（4）：121-122.
[3] 吕大春，刘静.品管圈活动降低消毒供应室护理人员手卫生不规范率的效果评价[J].中国卫生产业，2017，14（22）：117-118.
[4] 李文斌，余敏，刘壬通，等.品管圈活动对提升西药房药学服务质量的影响[J].中国药物经济学，2015（8）：188-190.
[5] 刘泗容，高宝根，黄春育，等.应用“品管圈”活动提升门诊西药房药学服务满意度[J].中国医药科学，2017，7（12）：133-135.
[6] 吴颖其，方明，鲁迪，等.品管圈在减少门诊药房患者候药时间中的应用与效果分析[J].中国药房，2015（1）：87-90.
[7] 孟诗尧.住院药房药品质量管理与品管圈活动的实践分析[J].中国卫生产业，2015（22）：65-67.
[8] 赵俊杰.“品管圈”活动在门诊药房药学服务质量提升中的作用[J].医疗装备，2015（6）：65-66.
（收稿日期：2017-12-16）
