人性化管理模式在护理管理中的应用
[摘要] 目的 探讨人性化管理模式在护理管理中的应用效果。 方法 医院在2014年6月—2015年6月期间在护理管理中实施人性化管理模式，选取60例护理人员和70例住院患者家属分别评估人性化管理模式实施前后的满意度。结果 人性化管理模式实施前，护理人员的护理管理满意度为46.67%，患者家属护理满意度为58.57%；人性化管理模式实施后，护理人员的护理管理满意度为91.67%，患者家属护理满意度为94.29%。护理人员和患者家属在人性化管理模式实施前后的满意度比较，差异有统计学意义（均P=0.0000）。结论 人性化管理模式在护理管理中的应用效果显著，值得在临床护理管理中推广使用。
[关键词] 人性化管理模式；护理管理；管理满意度；护理满意度
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）06（b）-0092-03
[Abstract] Objective To investigate the effect of human management application in nursing management. Methods Hospital during June 2014 to June 2015 to implement humane management in nursing management， 60 patients and 70 caregivers were family members of hospitalized patients to assess satisfaction of human management before and after implementation. Results Before the implementation of humane management， nursing care management satisfaction was 46.67%， families of patients care satisfaction 58.57%； after the implementation of humane management， nursing care management satisfaction was 91.67%， the families of patient care satisfaction was 94.29%. Satisfaction caregivers and family members of patients in the humane management before and after comparison， there were significant differences（both P=0.0000）. Conclusion The effect of human management application in nursing management significantly，it should be widely used in clinical nursing management.
[Key words] Humane management； Nursing management； Management satisfaction； Satisfaction with care
人性化管理模式，指的是在全部护理管理活动中均从“一切以患者为核心”的角度出发，从而最大限度的调动与激发护理人员的主动性、积极性和创造性的一种新型护理管理模式。护理模式的持续更新，有利于提升医疗机构中护理服务质量，为医院树立良好社会形象[1]。该次研究于2014年6月—2015年6月期间选取60例护理人员和70例住院患者家属作为研究对象，将其对人性化护理管理实施前后的满意度为参照标准，以此评估人性化管理模式在护理管理中的应用效果，结果理想，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
选取60例护理人员和70例住院患者家属作为该组研究对象，130例研究对象均参与了人性化管理模式的实施与配合中。其中，60例护理人员中均为女性，年龄为22～32岁，平均年龄为（27.49±5.93）岁；受教育程度：中专26例，大专31例，本科3例；70例住院患者家属中男36例，女34例，年龄为20～42岁，平均年龄为（31.83±5.64）岁；文化程度：小学及以下19例，初中至高中40例，专科及以上11例；70例均无神经系统疾病患者以及严重恶性肿瘤患者。护理人员和患者均分别签署了诚信承诺书和知情同意书。
1.2管理方法
在护理管理中应用人性化管理模式，其主要管理措施包括：①管理者以身作则。在临床护理管理中，护理管理者的影响极大，不仅是护理人员的榜样，也具有监督与领导作用。所以，在人性化管理中，管理者应本着细心、谦逊原则，耐心听取护理人员和患者工作意见与建议，不仅要及时完善护理管理过程中的不足，同时也为护理人员提供良好学习榜样。此外，护理管理者还需积极参加医院开展的培训，与具有丰富护理经验的高素质护理人员进行交流与沟通，从而提高其职业修养，增强其在发生突发状况时的处理能力与应变技巧。②创立融洽护理环境。护理工作环境对护理人员的影响是潜移默化的，融洽而良好的护理环境，有助于护理人员在工作中保持热情和积极心态，发挥高效促进作用；反之，则会严重打击护理人员工作积极性。所以，在人性化护理管理中，必须为护理人员建立一个融洽的护理环境，并协调好护理人员的人际关系。首先，护理管理者需认真而全面地地了解护理人员受教育程度和性格特点，并据此采用人性化、针对性方法引导其进入理想工作状态；其次，管理者需观察医护人员入场情绪，了解其近况，及时疏导其消极情绪，缓解其工作压力，以此建立互相信任的、融洽的人际关系。③强化素质教育。一般而言，护理人员的社会地位和家庭因素等，可对其心理素质造成直接影响。所以，在人性化管理模式实施过程中，护理管理者需对护理人员工作予以充分肯定、鼓励与关怀，积极鼓励其参加培训与学习，以此提升自身修养与专业素质，从而避免护理人员因单纯依赖护理经验而出现工作失误。此外，还需应用负激励与正激励结合方式，及时奖励优秀护理人员，以此维护护理人员的自信心，并促进护理工作整体质量的提高。④理解与尊重原则。在人性化管理实施过程中，需在两个方面应用理解与尊重原则。首先，要了解患者需求，尊重患者人格，应用人性化护理工作；其次，要对护理人员的个人情况予以充分考虑，同时予以尊重、理解，实现护理工作的人性化管理。所以，护理管理者在进行护理人员的管理与护理工作的安排时，需采取换位思考原则，照顾护理人员个人情绪，关系其日常生活爱好、习惯和护理工作中优势所在等。同时，管理者需将护理人员的优势和习惯等运用到实际工作中，最终促进其工作热情和积极性。然而，管理者需注意的是，若发现护理人员的工作中的缺陷与失误，要及时予以指导和警告。
1.3观察指标
为参与人性化管理的护理人员制定管理满意度调查问卷，评估其在人性化管理模式前后的护理管理满意度，总分设为100分，91分以上为特别满意，80～90分为满意，60～79分为一般，59分及以下为不满意，其护理管理满意度=（特别满意+满意）/总例数×100%；同时，为该组研究的住院患者家属制定护理满意度调查表，统计其对人性化护理管理的满意度情况，总分为120分，111分以上为是特别满意，90～110分是满意，70～89分是一般，69分及以下是不满意，其护理满意度=（特别满意+满意）/总例数×100%。
1.4统计方法
资料均采用SPSS 17.0进行统计分析，计数资料以百分比%表示，采用χ2检验。
2 结果
2.1护理人员人性化管理模式实施前后的护理管理满意度
实施前，60例护理人员中，特别满意13例，满意15例，一般17例，不满意15例，其护理管理满意度为46.67%，实施后护理人员特别满意42例，满意13例，一般3例，不满意2例，其护理管理满意度为91.67%，其管理实施前后的管理满意度的比较差异有统计学意义（χ2=19.37，P<0.01）。
2.2患者在人性化管理模式实施前后的护理满意度
实施前，70例患者家属中，特别满意16例，满意25例，一般17例，不满意12例，其护理满意度为58.57%，实施后患者家属特别满意49例，满意17例，一般3例，不满意1例，其护理满意度为94.29%，其护理满意度的比较差异有统计学意义（χ2=17.06，P<0.01）。
3 讨论
人性化管理模式是一种新型管理模式，将其应用在护理管理中，有利于促进医院的合理化管理，缓解护患矛盾，促使临床治疗与护理的顺利进行[2]。人性化管理模式强调人性因素，要求管理者充分挖掘工作人员人性潜能，调动护理人员的服务积极性，最大限度的满足患者个性需求[3]。在此种管理模式下，需以理解、尊重和发挥工作人员个性为主要护理管理原则[4]。
该研究显示，在实施人性化护理观管理，能够提升护理人员对自身工作的自信，并有利于其实现个人价值[5]。同时，应用人性化管理后，护理人员对自身责任有了更深层次的认知，从而打破原先的被动护理理念，转而以高涨的工作热情主动投入护理服务工作中。不但为个人树立了良好工作形象，同时会大幅度提高患者的护理满意度，进而提升医院的整体护理工作质量[6]。另外，实施人性化管理模式，还能激发与调动护理人员内在潜能与创造性。这是由于此种管理模式下的管理人员有着人性化的、轻松的、融洽的工作环境，所以护理人员自身个性具备了较大发挥空间[7]。因此该模式对促进医院护理工作的持续发展具有不可缺少的作用。
随着时代的进步，“以人为本”的护理管理理念逐渐成为现代护理管理工作重要思想之一，要求将患者需求放在工作第一位[8]。该理念对于实现护理人员自身价值、激发其工作积极性、增强其服务意识和提高医院整体工作质量均有深远影响。因此，人性化管理模式的实施，是现代医疗机构护理管理工作的发展方向[9]。结果显示，医院实施人性化管理模式后，护理人员对管理工作的满意度和患者对于护理服务质量的满意度均有显著上升，由此印证了在护理管理中应用人性化管理模式的突出效果。
综上所述，人性化管理模式在护理管理中的应用效果确切，有利于提高护理工作人员和患者的满意度，增强护理人员的工作主动性、创造性和积极性，从整体上提高医院的护理服务质量，值得在临床上推广。
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（收稿日期：2015-03-09）
